Одной из причин неэффективности делового общения является наличие коммуникативных барьеров.

Они возникают из-за:

Психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т.п.).

Социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных различий.

Различий в словарном запасе и лексиконе.

Различного знания предмета обсуждения.

Можно выделить следующие коммуникативные барьеры: понятийный барьер, барьер восприятия, фонетический барьер.

Понятийный барьер возникает, прежде всего, из-за того, что люди в одно и то же слово, термин могут вкладывать различный смысл, в результате каждый говорит о своем, что затрудняет взаимопонимание.

Барьер восприятия. Каждый из нас имеет свою картину мира, личный и социальный опыт, свои ценности, через призму которых воспринимает окружающий мир.

Фонетический барьер создается из-за особенностей речи говорящего. Учет этого барьера имеет большое значение для эффективного общения.

Коммуникативные барьеры можно преодолеть, если обучиться приемам активного слушания.

Основные приемы активного слушания:

-Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний клиента своими словами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...»

- Прием «ЭХО». Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял...», «Вы считаете, что...»

- Прием ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ. Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют...»

-Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...»

Дополнительные приемы активного слушания

Кивание (но не в режиме китайского болванчика).

Использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.

Поза внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт).

Отражение эмоций. Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, которую испытывает человек в данный момент («вы взволнованны», «вас что то расстроило», «вы так уверенно об этом говорите», «вас заинтересовало» и т.п.)

Фразы согласия, тождества, понимания: «Вы знаете, мы тоже сначала не были уверенны, что эта схема сотрудничества оптимальна, но сейчас смогли убедиться в этом», «Я отлично понимаю, что вы хотите убедиться в этом сами...», «Конечно, многие так считали до начала сотрудничества...»

Тактика общения с агрессивными клиентами

Слушайте внимательно - и вы поймете, что стоит за внешней агрессией

А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде всего понять чувства клиента , и в этом вам помогут не только слова клиента, но также тон его голоса и интонации. А затем слушайте мысли, а не слова, отделите агрессивную форму от содержания, иначе ваши собственные эмоции помешают вам адекватно воспринять ситуацию. Слушайте,что он говорит, а не как говорит .

Обращайтесь к клиенту по имени

«Помните, что для человека звук его имени - самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги). Если клиент рвет и мечет, не давая вам и слова вставить или объяснить что-либо, назовите его по имени в начале вашей фразы. Большинство людей прислушиваются, когда слышат свое имя.

Не поддавайтесь на провокации

Агрессивный клиент не вчера родился. Будьте уверены, он хорошо подготовился к разговору с вами (читай: к нападению на вас) и предусмотрел все возможные варианты. Вероятно, он ждет, что вы попадетесь на его удочку и позволите втянуть себя в словесную перепалку. Если это произойдет, то проиграете и вы, и ваш клиент, так как проблема останется нерешенной.

Не повторяйте за клиентом обидных слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и отвечайте по существу проблемы.Чем эмоциональнее поведение клиента, тем спокойнее должна быть ваша реакция. Что бы ни случилось, оставайтесь предельно вежливы и корректны. Однако вежливость и спокойствие обязательно должны сочетаться с искренним интересом к проблемам клиента, иначе клиент может истолковать вашу корректность как «дежурный» подход.

Не принимайте на свой счет

Агрессия клиента в большинстве случаев направлена не на вас , а на ситуацию. Допустим, клиент говорит: «Вы все перепутали!» На самом деле он имеет в виду следующее: «Мой заказ не пришел вовремя, и теперь это ваша проблема. Кто бы ни был виноват, я сейчас разговариваю с вами, поэтому именно вам слушать меня и исправлять ситуацию». Каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, вспоминайте о том, что вы выступаете в роли громоотвода, а не цели .

Выразите сочувствие и понимание

Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но только в общем плане. Нельзя отделять себя от компании и ставить в неловкое положение коллег, если это их вина. Достаточно сказать: «Иван Иванович, я понимаю ваши чувства, это действительно неприятно. Сожалею, что произошло такое недоразумение».

Принесите извинения

Когда недовольство клиента обоснованно, лучше сразу согласиться с клиентом. Это поможет скорее нейтрализовать агрессию и установить контакт : «Господин Иванов, приношу свои извинения за то, что не перезвонил вам вчера, как обещал. Я готов прямо сейчас заняться вашим вопросом».

Возьмите тайм-аут при необходимости

Если вы чувствуете, что не в силах противостоять натиску и вот-вот сорветесь,покиньте ненадолго поле боя под благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: «Извините, Иван Иванович, мне нужно проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к вам через минуту».

Предложите план действий

После того как вы выслушали клиента и поняли, в чем заключается проблема, изложите свои предложения четко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что ваш план осуществим: «Иван Иванович, я предлагаю поступить следующим образом. Я прямо сейчас свяжусь с отделом доставки и выясню, когда они смогут доставить вашу покупку, и после этого мы оформим все документы. Вас устраивает такой вариант?». Закрытый вопрос в конце как будто предоставляет клиенту возможность выбора. На самом деле ему ничего не остается, кроме как подтвердить выбор , сделанный вами.

1. Грубость, агрессивность Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента - больше спокойствия и корректности с вашей, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это, - вывести вас из себя. Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то - логики, аргументов, терпения. Этот предел возможностей - все, на что способен клиент. Поэтому грубость - признак слабости, а не силы человека. Дарите эту слабость клиенту, не опускайтесь до его уровня, будьте выше этого. Дайте такому клиенту «облегчиться» от распирающих его эмоций и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему - вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты. Когда подобный инцидент происходит в присутствии других лиц, да еще и затягивается, то ищите возможность увести такого скандалиста туда, где можно продолжить разговор с ним без посторонних либо подальше от них.

Основные стратегии поведения в конфликте

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника - как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;

уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;

данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;

иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;

компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс - это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;

условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Пять типов конфликтных личностей

Исходя из результатов исследований отечественных психологов можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности.

Конфликтная личность - демонстративный тип:

хочет быть в центре внимания;

любит хорошо выглядеть в глазах других;

его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;

ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;

хорошо приспосабливается к различным ситуациям;

рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;

планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;

кропотливой систематической работы избегает;

не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;

часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность - ригидный тип:

подозрителен;

обладает завышенной самооценкой;

нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости;

часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;

прямолинеен и негибок;

с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;

выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;

выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду;

малокритичен по отношению к своим поступкам;

болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Конфликтная личность - неуправляемый тип:

импульсивен, недостаточно контролирует себя;

поведение трудно предсказуемо;

ведет себя вызывающе, агрессивно;

часто в запале нарушает общепринятые нормы;

обычно имеет высокий уровень притязаний;

несамокритичен;

во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;

не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;

недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;

из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.

Конфликтная личность - сверхточный тип:

скрупулезно относится к работе;

предъявляет повышенные требования к себе;

предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки;

обладает повышенной тревожностью;

чрезмерно чувствителен к деталям;

склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;

иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;

страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);

сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;

не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность - бесконфликтный тип:

неустойчив в оценках и мнениях;

обладает легкой внушаемостью;

внутренне противоречив;

для него характерна некоторая непоследовательность поведения;

ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;

недостаточно хорошо видит перспективу;

зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;

излишне стремится к компромиссу;

не обладает достаточной силой воли;

не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог.

Выбирается пять человек – активные игроки, остальные – наблюдатели. Эти пять человек, образуют небольшой круг, им на головы надевают «шапочки» (из полоски бумаги) с обозначением роли. Участники не знают, какая у них роль, но видят, какие роли у других участников. Остальные учащиеся (наблюдатели) видят все роли игроков. Вслух говорить или подсказывать запрещается.

Задание: активным игрокам необходимо общаться, обсуждать заданную ситуацию так, чтобы дать понять друг другу, что у них написано на шапочке. Соответственно каждый должен понять, что написано на шапочке у него.

Роли:

Обращайтесь со мной как с лидером;

Игнорируйте меня;

Спорьте со мной;

Выслушайте меня внимательно;

Соглашайтесь со мной.

Обсуждаемая ситуация: «Представьте, что нашему классу поручено подготовить к Новому году спектакль. Всем хочется играть главные роли. Как быть?»

После выполнения задания – общее обсуждение.

Вопросы:

♦ Кто догадался, какая роль ему досталась, что помогло это понять?

♦ Как вы друг другу помогали?

♦ Что было легко, что тяжело?

♦ Свойственна ли такая позиция в повседневном общении;

♦ Что было приятно, что неприятно?

♦ Что помогло (или помешало) договориться?

Предлагается высказывать свои мнения наблюдателям. В совместном обсуждении определяются «барьеры общения»:

Непонимание интересов собеседника;

Конфликтогенные черты характера;

Некоммуникабельность;

Неумение слушать;

Отсутствие чувства юмора.

Игра «Изображение понятий».

Все сидят лицом в круг.

Учитель. Сейчас жела­ющий выйдет ненадолго из класса, а мы в это время задумаем слово, понятие. Потом водящий войдет, и будет подходить, к кому захочет. И тот, к кому подойдет водящий, будет изображать это по­нятие. Задача водящего - догадаться, какое понятие мы задумали. Названия предме­тов брать не нужно. Подбирать такие по­нятия как, например, «помощь», «дружба», «ночь», «весна» и т.д.

4. Упражнение «Договоритесь»: проигрывая заданную ситуацию, необходимо договориться.

Ситуация:

Классу предлагается поездка в город. Дети должны договориться о том, куда они вместе пойдут в музей или в цирк. Принятое решение должно устроить всех.

Вопросы:

♦ Какие стратегии вы выбрали?

♦ Какие встречались барьеры?

♦ Что получилось, не получилось?

Вывод: Чтобы в общении не было барьеров необходимо взаимное сотрудничество, умение слушать и принимать интересы собеседника, развивать коммуникативные навыки.

Занятие 3.

Выразительные движения или как понять людей без слов.

Цели и задачи:

Привлечь внимание детей к невербальным средствам общения;

Дать возможность потренироваться в невербальном общении;

Показать важность совпадения вербальных и невербальных компонентов общения для понимания людей друг друга.

Ход занятия

1. Упражнение «Похвали себя сам»: каждый из вас сейчас будет называть своё имя и на первую букву имени называть хорошее качество, которое есть у вас.

2. Упражнение «Пойми меня»: сейчас вы поделитесь на группы. Ваша задача, без слов с помощью мимики и жестов показать нам ситуации, которые будут написаны на листочках, а остальные будут угадывать.

Ситуации:

♦ Наша Таня громко плачет, Уронила в речку мячик…

♦ Сегодня на улице очень холодно.

♦ Я смотрел по телевизору смешную передачу.

Вопросы:

♦ Почему не сразу удалось отгадать, что показывали ребята?

♦ Какие движения помогали понять?

Вывод: не всё можно объяснить жестами, поэтому очень важно при общении с людьми использование слов и жестов в совокупности.

Учитель. Ребята, а вы знаете, что некоторые люди, которые не могут общаться с помощью слов, по причине болезни (глухонемые) и в силу своей профессии (регулировщик, спортивный судья, сурдопереводчик, дирижёр.) Какие невербальные средства общения используете вы сами?

Ученик. Встаём, когда учитель входит в класс; машем рукой на прощание.

Учитель. Кроме жестов большую роль в общении играют мышцы лица (мимика).

3. «Инсценировка»: в группах подготовить и показать ситуации:

Ситуации:

♦ Мальчик отказывается идти к зубному врачу из-за страха и говорит, что у него уже зуб не болит.

♦ Девочка отказывается от помощи прохожего, говоря, что ей не тяжело, а сама не может поднять тяжёлые сумки.

♦ Мама просит сына сходить в магазин, он говорит, что сходит, при этом продолжает сидеть за компьютером.

4. Упражнение «Ласковые руки – добрый взгляд – приятная улыбка» : положить свои руки сверху на руки соседа, сидящего справа, посмотреть ему в глаза и улыбнуться.

5. Рефлексия:

В каких ситуациях люди говорят не то, что думают, или то, что не соответствует действительности? (страх, нежелание обидеть другого человека, желание выглядеть лучше, чтоб отстали…);

Было ли такое у вас?

Вывод: чтобы люди лучше понимали друг друга слова и выразительные движения должны совпадать. Общение должно быть искренним и правдивым для того, чтобы общаться было приятно.

Занятие 4 .

Общение в ситуации просьбы. Роль интонации.

Цели и задачи:

Показать, что несовпадение интонации с содержанием сказанного ведёт к изменению смысла фразы;

Развить у учащихся умения регулировать тон своего голоса в ситуациях просьбы;

Дать потренироваться в использовании различной интонации в ситуациях просьбы;

Ход занятия

1. Игра «Нас с тобой объединяет...»: участники сидят лицом в круг, у учителя в руках - мя­чик.

Учитель . Сейчас давайте поговорим о том, что у нас общего друг с другом. Я брошу кому-то мяч, назову его по имени и скажу, что нас объединяет. Поймавший бросит мяч кому-то другому, назовет его по имени и скажет: «Нас с тобой объединяет...». Постараемся быть внимательными и никого не пропустить».

2. Упражнение «Рассказ» : учащиеся садятся в круг, учитель читает рассказ.

Учитель. «В школе уже месяц шли занятия, когда в наш класс пришли два новых ученика: Егор и Лёша. Они много пропустили, и поэтому учительница предложила взять у одноклассников тетради и переписать. Так получилось, что оба мальчика подошли к одной и той же однокласснице. Лёша сказал: «Маша, дай мне, пожалуйста, свои тетрадки, чтобы я смог переписать пропущенный материал», а Егор сказал: «Дай мне свои тетради, мне надо их переписать». Но Маша согласилась помочь только Лёше..»

Вопрос:

♦ Как вы думаете почему?

Учитель. Сегодня мы с вами поговорим об интонации. Интонация – это изменение голоса. Изменив интонацию, мы можем изменить смысл слова или предложения. Например, как мы читали в сказке Л. Гераскиной «В стране невыученных уроков»: «Казнить нельзя помиловать».

Большую роль интонация играет в ситуациях просьбы. Просить не всегда бывает просто. Очень важно как человек обращается с просьбой. Можно умолять, выпрашивать, требовать или сказать вежливо. От того, как вы попросите, зависит, выполнит человек вашу просьбу или нет.

3. Упражнение «Просьба»: сейчас каждый из вас, по очереди, будет выходить в круг, и обращаться с просьбой к кому-нибудь. Говорящий придумает, как он будет просить, а остальные будут угадывать, анализируя интонацию, жесты, мимику.

Вопросы:

♦ Что вы чувствовали, когда к вам обращались с приказом, умоляли, просили вежливо?

♦ Что вы чувствовали, когда сами умоляли, приказывали, просили вежливо?

♦ Как вы считаете, в каких ситуациях вы общались на равных?

Учитель. Бывают ситуации, когда просящий сомневается в выполнении просьбы. В этом случае можно объяснить человеку, почему для вас это важно.

Например:

1. Дай мне, пожалуйста, почитать эту книгу. Мне надо.
2. Дай мне, пожалуйста, почитать эту книгу. Я давно хочу её прочитать, но нигде не могу найти.

Учитель. Сравните две эти просьбы. Как вы думаете, какую из них выполнят с большим желанием?

4. Упражнение «Пары»: сейчас вы разобьетесь на пары, и будете просить друг друга о чём-нибудь, объясняя при этом, почему вам это важно. Старайтесь, чтобы просьба звучала убедительно:

Попросить книгу - попросить игру;

Попросить линейку - попросить ластик;

Попросить ручку - попросить тетрадь.

Вопросы:

♦ Всем ли удалось добиться выполнения просьбы?

♦ Если не получилось, какие были трудности?

Одна и та же фраза может быть сказана и воспринята по-разному. Вопрос, произнесённый на повышенных тонах, будет определён собеседником как гневный. Если вы произнесёте ту же самую фразу полушёпотом, то люди увидят в ней заигрывание. Поэтому порой решающую роль в коммуникации играют не сами слова, а сопутствующие факторы.

1. Перцептивный барьер

Перцептивный барьер - барьер восприятия. Настроение, с которым с нами ведут беседу, напрямую сказывается на эффективности коммуникации.

Проблема

Равнодушный тон и незаинтересованность, выдаваемая , формируют у собеседника скептическое отношение к успеху беседы и отбивают у него желание вести с вами разговор. То же касается людей, объясняющих свою точку зрения без уважения или с трудно скрываемой или не скрываемой вовсе неприязнью.

Решение

Начните разговор с позитивной ноты и старайтесь удерживать её на протяжении всей беседы. Допускайте уместную жестикуляцию, улыбайтесь и не забывайте о зрительном контакте с собеседником.

2. Поведенческий барьер

Мнение окружающих о нас напрямую влияет на уровень усвоения ими наших слов и на вероятность эффективного диалога. Исходя из отношения к вам, собеседник может абстрагироваться от темы беседы или частично игнорировать информацию.

Проблема

Напыщенный тон - причина неприязни со стороны собеседника. Если вся информация проходит через призму снисходительности, это вредит коммуникации и портит впечатление о говорящем. Низкая самооценка также может послужить причиной возникновения барьера.

Решение

Воспринимайте собеседника как равного себе. Обязательно хвалите человека за хорошо выполненную работу, даже если думаете, что сами могли бы сделать её лучше. Не забывайте про зрительный контакт и улыбку.

3. Языковой барьер

Языковой барьер возникает не только между носителями разных языков, но и между людьми с разным уровнем компетенции в какой-либо области.

Проблема

Если собеседник в речи использует незнакомые слова, вряд ли вы сможете понять его. Прибегая к профессиональным жаргонизмам в разговоре со стажёрами, вы не добьётесь понимания с их стороны и вселите в них неуверенность в собственной профпригодности. Если вы будете объяснять ребёнку решение задачи так, как рассказывали бы взрослому, это также приведёт к печальному результату: ребёнок не сможет решить подобную задачу вновь, пострадает его способность мыслить и докапываться до истины постепенно.

Решение

Упростите вашу речь до уровня собеседника, не проявляя снисхождения, свойственного людям с завышенной самооценкой.

4. Эмоциональный барьер

Эмоциональный барьер возникает из-за неуверенности, злобы, печали или даже излишней радости. Домашние проблемы могут наложить отпечаток на рабочие коммуникации, и наоборот.

Проблема

Испытывая эмоциональное напряжение, мы сами не замечаем, что пропускаем часть информации мимо ушей и как страдает наша способность к анализу и рассуждению. Находясь не в духе, мы становимся раздражительны по отношению к словам собеседника, а чрезмерная радость во время рабочего диалога может привести к одобрению откровенно плохой идеи.

Решение

Будьте выше своих и не позволяйте им влиять на общение с другими людьми. Находясь в состоянии эмоционального напряжения, старайтесь вести разговор с собеседником нейтрально.

5. Культурный барьер

Когда коммуникация происходит между представителями различных культур, высока вероятность возникновения культурного барьера. Но различия культур проявляются не только в общении с иностранцами или представителями иной веры.

Проблема

Некорректное общение с человеком другой национальности или религии может оскорбить его убеждения. Рассказы о пятничных гулянках могут испортить настроение человеку, которому противопоказан алкоголь. Попытка объяснить человеку старшего возраста смысл популярного ролика на YouTube может быть встречена непониманием.

Решение

Постарайтесь изучить собеседника заранее и ведите разговор максимально тактично. Если высок риск ляпнуть что-то не то, постарайтесь объяснить собеседнику с глазу на глаз, что не слишком хорошо знакомы с его культурой.

6. Гендерный барьер

Причиной непонимания может послужить различия в общении и мышлении . Женщинам свойственно мыслить интуитивно, а мужчинам - логически. Так, женщины любят говорить о людях и эмоциях, а мужчины концентрируют внимание на чём-то физическом и измеримом. Эти стереотипы, естественно, касаются не всех.

Проблема

То, что приемлемо по отношению к мужчине, может быть неэтично в общении с женщиной. Мужчина-начальник может скептически относиться к профессиональным навыкам женщин, позволяя стереотипам вмешиваться в коммуникацию. Так он рискует не только задеть собеседниц, но и неверно оценить рабочую ситуацию.

Этот эффект работает и в обратном направлении: отношение к словам обаятельной женщины может быть несправедливо завышено.

Решение

Не разделяйте собеседников по половому признаку. Воспринимайте представителей любого пола как равных себе.

Одна и та же фраза может быть сказана и воспринята по-разному. Вопрос, произнесённый на повышенных тонах, будет определён собеседником как гневный. Если вы произнесёте ту же самую фразу полушёпотом, то люди увидят в ней заигрывание. Поэтому порой решающую роль в коммуникации играют не сами слова, а сопутствующие факторы.

1. Перцептивный барьер

Перцептивный барьер - барьер восприятия. Настроение, с которым с нами ведут беседу, напрямую сказывается на эффективности коммуникации.

Проблема

Равнодушный тон и незаинтересованность, выдаваемая , формируют у собеседника скептическое отношение к успеху беседы и отбивают у него желание вести с вами разговор. То же касается людей, объясняющих свою точку зрения без уважения или с трудно скрываемой или не скрываемой вовсе неприязнью.

Решение

Начните разговор с позитивной ноты и старайтесь удерживать её на протяжении всей беседы. Допускайте уместную жестикуляцию, улыбайтесь и не забывайте о зрительном контакте с собеседником.

2. Поведенческий барьер

Мнение окружающих о нас напрямую влияет на уровень усвоения ими наших слов и на вероятность эффективного диалога. Исходя из отношения к вам, собеседник может абстрагироваться от темы беседы или частично игнорировать информацию.

Проблема

Напыщенный тон - причина неприязни со стороны собеседника. Если вся информация проходит через призму снисходительности, это вредит коммуникации и портит впечатление о говорящем. Низкая самооценка также может послужить причиной возникновения барьера.

Решение

Воспринимайте собеседника как равного себе. Обязательно хвалите человека за хорошо выполненную работу, даже если думаете, что сами могли бы сделать её лучше. Не забывайте про зрительный контакт и улыбку.

3. Языковой барьер

Языковой барьер возникает не только между носителями разных языков, но и между людьми с разным уровнем компетенции в какой-либо области.

Проблема

Если собеседник в речи использует незнакомые слова, вряд ли вы сможете понять его. Прибегая к профессиональным жаргонизмам в разговоре со стажёрами, вы не добьётесь понимания с их стороны и вселите в них неуверенность в собственной профпригодности. Если вы будете объяснять ребёнку решение задачи так, как рассказывали бы взрослому, это также приведёт к печальному результату: ребёнок не сможет решить подобную задачу вновь, пострадает его способность мыслить и докапываться до истины постепенно.

Решение

Упростите вашу речь до уровня собеседника, не проявляя снисхождения, свойственного людям с завышенной самооценкой.

4. Эмоциональный барьер

Эмоциональный барьер возникает из-за неуверенности, злобы, печали или даже излишней радости. Домашние проблемы могут наложить отпечаток на рабочие коммуникации, и наоборот.

Проблема

Испытывая эмоциональное напряжение, мы сами не замечаем, что пропускаем часть информации мимо ушей и как страдает наша способность к анализу и рассуждению. Находясь не в духе, мы становимся раздражительны по отношению к словам собеседника, а чрезмерная радость во время рабочего диалога может привести к одобрению откровенно плохой идеи.

Решение

Будьте выше своих и не позволяйте им влиять на общение с другими людьми. Находясь в состоянии эмоционального напряжения, старайтесь вести разговор с собеседником нейтрально.

5. Культурный барьер

Когда коммуникация происходит между представителями различных культур, высока вероятность возникновения культурного барьера. Но различия культур проявляются не только в общении с иностранцами или представителями иной веры.

Проблема

Некорректное общение с человеком другой национальности или религии может оскорбить его убеждения. Рассказы о пятничных гулянках могут испортить настроение человеку, которому противопоказан алкоголь. Попытка объяснить человеку старшего возраста смысл популярного ролика на YouTube может быть встречена непониманием.

Решение

Постарайтесь изучить собеседника заранее и ведите разговор максимально тактично. Если высок риск ляпнуть что-то не то, постарайтесь объяснить собеседнику с глазу на глаз, что не слишком хорошо знакомы с его культурой.

6. Гендерный барьер

Причиной непонимания может послужить различия в общении и мышлении . Женщинам свойственно мыслить интуитивно, а мужчинам - логически. Так, женщины любят говорить о людях и эмоциях, а мужчины концентрируют внимание на чём-то физическом и измеримом. Эти стереотипы, естественно, касаются не всех.

Проблема

То, что приемлемо по отношению к мужчине, может быть неэтично в общении с женщиной. Мужчина-начальник может скептически относиться к профессиональным навыкам женщин, позволяя стереотипам вмешиваться в коммуникацию. Так он рискует не только задеть собеседниц, но и неверно оценить рабочую ситуацию.

Этот эффект работает и в обратном направлении: отношение к словам обаятельной женщины может быть несправедливо завышено.

Решение

Не разделяйте собеседников по половому признаку. Воспринимайте представителей любого пола как равных себе.

Занятие с элементами тренинга для подростков

по теме: «Барьеры общения»

Цели:

1. Дать учащимся представление о вербальных барьерах общения.

2. Продолжать изучение конструктивных способов выхода из конфликтных ситуаций посредством активного стиля общения.

3. Способствовать расширению социального опыта общения, самовыражению в большой группе людей, снятию барьера стеснительности, психологической зажатости.

4. Способствовать дальнейшему сплочению группы.

ЛЮДИ СТАНОВЯТСЯ ОДИНОКИ,

ЕСЛИ ВМЕСТО МОСТОВ, ОНИ СТРОЯТ СТЕНЫ.

1. Ритуал приветствия.

Упражнение «Снежный ком».

Цель упражнения: сплочение группы, создание доброжелательной атмосферы в группе.

Участники группы стоят в кругу. Выбирается водящий, который называет свое имя. Сосед справа называет имя водящего и свое. Таким образом, каждый следующий участник называет по очереди имена всех, представлявшихся до него, и свое имя. По завершению круга игру можно повторить в обратном направлении.

Участники сидят по кругу. Ведущий передает мяч сидящему слева со словами:

Я уверен, у тебя все получится!

Сидящий слева должен поблагодарить и сказать ту же фразу следующему игроку, глядя ему в глаза. Игра продолжается пока мяч не побывает у всех участников.

2. Разминка.

Упражнение «Раздели мою радость со мной!»

Мы начинаем нашу работу с упражнения «Раздели мою радость со мной». Вам необходимо поприветствовать всех, начиная диалог словами: «Здравствуй, раздели мою радость со мной…» Вам нужно рассказать о своей радости. Постарайтесь вспомнить что-то из последних событий, которые были вам приятны и радостны. Например, «Здравствуй, Макс, я хочу тебе сказать, что мне удалось помириться со своим очень хорошим другом».

Рефлексия

Как вы себя чувствуете?

(Упражнение поможет раскрепоститься, настроиться на внимательное отношение друг к другу).

3. Основная часть.

Напомню правила работы группы:

o доверительный стиль общения;

o общение по принципу «здесь и теперь» (во время занятий все говорят только о том, что волнует их именно сейчас, и обсуждают то, что происходит в группе);

o искренность в общении (открытое выражение своих чувств по отношению к действиям других и к самому себе);

o конфиденциальность (все, что происходит во время занятий, ни под каким предлогом не выносится за пределы группы);

o «Правило одного».

Игра «Разожми кулак».

Разбейтесь на пары. Один сжимает руку в кулак, другой старается разжать его (нельзя причинять боль). Затем партнеры меняются ролями.

Рефлексия

Какие методы применялись? (уговоры, просьбы, хитрость).

Упражнение «Пересадки».

Участники садятся по кругу, руководитель стоит в центре круга.

Сейчас у нас будет возможность продолжить знакомство. Правило игры: ведущий предлагает поменяться местами (пересесть) всем тем, кто обладает каким-то общим признаком. Этот признак он называет. Например, я скажу: «Пересядьте все те, у кого есть сестры», - и все, у кого есть сестры, должны поменяться местами. При этом тот, кто стоит в центре круга, должен постараться успеть занять одно из мест, а тот, кто останется в центре круга без места, продолжит игру.

Рефлексия

- Как вы себя чувствуете?

Как ваше настроение сейчас?

Работа по теме.

Прочитайте эпиграф к нашему занятию, как вы его понимаете?

Обсуждая ответы участников, психолог подводит их к пониманию барьеров («стен») в общении.

Психолог напоминает участникам значение контроля над своими эмоциями, поступками и словами во время общения с другими людьми.

Затем идет обсуждение вербальных барьеров общения.

Конфликты часто возникают в ситуациях, когда кто-то из партнеров начинает общение со слов (вербальных барьеров), препятствующих позитивному общению. Давайте попробуем разыграть ситуацию «В классе». Выбираются два участника.

- Один из вас входит в класс после болезни, а его парта занята новым учеником. Он начинает выяснять отношения:

--- с приказа : «Сейчас же освободи мою парту!»

- с угрозы;

- с указаний и поучений (надо было сначала убедиться, что эта парта свободна, а только потом ее занимать),

- с критики (если бы ты был умным, то знал бы, что нельзя занимать чужую парту),

- с обобщения (ты такой же бестолковый, как все новенькие);

- не обращать внимания (он не достоин моего внимания).

Возможные способы решения конфликтной ситуации:

o Выслушать спокойно все претензии партнера

o Не реагировать на агрессивность: сдерживать свои эмоции и постараться переключить разговор на другую тему (сказать что-то доброе, неожиданное, веселое)

o Постараться заставить говорить партнера конкретно и без отрицательных эмоций

o Извиниться, если в чем-то действительно не прав

Обсуждаются все варианты и отмечается, кто смог достойно выйти из конфликтной ситуации

Рефлексия

Можно ли было не доводить дело до конфликта?

Какие правила были использованы?

- Какова цель решения любого конфликта? (Найти достойное решение, приемлемое для обоих.) Если такое решение не найдено, то начинается ПРОТИВОСТОЯНИЕ. Кому-то необходимо идти на УСТУПКИ. Если оба идут на уступки, то это КОМПРОМИСС. Самый лучший выход - СОТРУДНИЧЕСТВО. Все понятия обсуждаются и поясняются с помощью примеров.

Можете ли вы сказать, почему конфликтные ситуации называются барьерами в общении?

Домашнее задание

Попытайтесь до следующего занятия зафиксировать хотя бы одну ситуацию, когда вам удалось предотвратить конфликт. Старайтесь в таких ситуациях использовать известные вам приемы.