BAN BEN modern elmélet Az interkulturális kommunikáció az interkulturális konfliktusok megoldása során az interkulturális konfliktusok stílusának úgynevezett modelljét használja (Intercultural

Konfliktusstílus-modell vagy ICS-modell). Ez a modell a konfliktusmegoldási stílusok ellentétes kultúráira épül, amelyeket két jellemző – a közvetlenség és az érzelmesség – jellemez.

Alapján közvetlenség Két konfliktusmegoldási stratégia létezik – közvetlen és közvetett. Közvetlen stratégia előnyben részesíti a közvetlen tárgyalásokat, az explicit verbális nézőpontcserét, egy ilyen stratégiához elengedhetetlen, hogy mindegyik fél megfogalmazza aggályait és elképzeléseit a konfliktusból való kilábalásról. A közvetlen stratégiát kedvelő kultúrák szívesebben oldják meg a konfliktusokat nyílt tárgyalással. Olyan kultúrákban, amelyek kedveznek közvetett stratégia, Nem arra fordítanak nagyobb figyelmet, hogy mit mondanak az ellenfelek, hanem arra, hogyan viselkednek, mivel általános a bizalmatlanság a verbális kommunikációs csatornával szemben. Ennek az az oka, hogy az ilyen kultúrákban a verbális üzenet tartalma mindig alá van rendelve a saját arcának megőrzésének, és nem mindig tükrözi az ellenfelek valódi hangulatát és az esetleges kompromisszumokra való készségét. A közvetett kultúrák esetében a konfliktusmegoldást gyakran közvetítő beavatkozása kíséri, ami ebben az esetben általában hatékonyabb, mint az ellenfelek közötti közvetlen tárgyalás.

Alapján érzelmesség különbséget tenni érzelmi és érzelemmentes stratégiák között. Érzelmi stratégia magában foglalja a konfliktushelyzetek során felmerülő érzelmek külsődlegessé tételét és a konfliktus tárgyával kapcsolatos érzelmi kényelmetlenség hangsúlyozását. Azon ellenfelek számára, akik ragaszkodnak ehhez a stratégiához, a szünetre és nyugalomra való felszólítás hatástalan – az ilyen felszólítást olyan szavaknak tekintik, amelyek közvetlenül veszélyeztetik az alany önbecsülését, mivel az ilyen ellenfélnek joga van érzelmeket átélni és kinyilvánítani. konfliktushelyzet szorosan összefügg a személyes értékérzettel. Egy ilyen stratégia esetében a konfliktusmegoldás csak a megfelelő kompetenciájának felismerésével lehetséges érzelmi állapot ellenfél, empatikus empátia iránta, ami gyakran megköveteli az ellenféltől vagy a közvetítőtől, hogy külsőleg megfelelő érzelmeket vagy empátiát jelenítsen meg. Nem érzelmi stratégia az érzelmek kontrollálásán és konfliktusban való megnyilvánulásának megengedhetetlenségén alapul. Az ilyen stílusú kultúrákban a bizalom szükséges szintje az érzelmek hangsúlyozottan visszafogott kifejezésével érhető el, mivel nyílt megnyilvánulásukat az ilyen kultúrák túlzottnak, ezért őszintétlennek, gyanakvónak érzékelik.

Ennek megfelelően négy konfliktusmegoldási stratégia létezik:

• 1.Vita: a kölcsönös gondok nyílt szóbeli megbeszélése, feltételezve a kommunikálók verbális őszinteségét, értékelve a világos, logikus előadásmódot. Ez a stratégia különösen produktív a közvetlen, érzelemmentes stílusú kultúrákban. Ez a stílus az amerikai, ausztrál és néhány skandináv kultúrára jellemző, és az amerikai közmondásban foglalható össze: Say what you mean, and mean what you say ("Say what you mean, and think what you say").
• 2. Bevonás: A beszélgetéshez hasonlóan az elköteleződés is magában foglalja a kölcsönös aggodalmak megvitatását, de lehetővé teszi az érzelmi reakciót, amelyet a kommunikáló valódi állapotának legmegbízhatóbb kifejeződéseként érzékelnek, és megerősíti őszinteségét. Úgy gondolják, hogy ez a stílus a közvetlen érzelmi stratégiát domináló kultúrákra jellemző – az afro-amerikaiakra, a dél-európai kultúrák képviselőire, valamint az oroszokra, és az ír közmondásban foglalható össze: Ami legközelebb a szájhoz, az legközelebb a szívhez ( "Ami a szíven van, az a nyelven van").
• 3.Eszköz: Ez a stílus azokban a kultúrákban kerül előtérbe, ahol közvetett, nem érzelmi konfliktusmegoldó stratégia működik, képzetek, metaforák, non-verbális eszközök kommunikációt, valamint harmadik feleket, akik enyhíteni tudnák a feszültséget. Ez a stílus feltételezi az érzelmi 118 implicit jeleinek helyes értelmezésének képességét

az ellenfél állapota, figyelme aggodalmának non-verbális megnyilvánulásaira. Mexikóiakra, japánokra, thaiakra jellemző.

4. Dinamikus stílus: olyan kultúrák használják, amelyek a közvetett érzelmi konfliktusmegoldási stratégiákat részesítik előnyben. Ezt a stílust a közvetett verbális jelek (hiperbola, egyes történetek, metaforák) használata jellemzi, az érzelmek erőteljes megnyilvánulásával, amelyek valódi aggodalmak kifejezésére szolgálnak. Más stílusok képviselői szempontjából a dinamikus stílussal jellemezhető emberek meggondolatlannak, túlzottan irracionálisnak, a lényegre koncentrálni képtelennek tűnhetnek. Ilyen kultúrák közé tartozik néhány közel-keleti arab kultúra és a pakisztáni kultúra.

Az interkulturális kommunikáció konfliktusmegoldó képessége nagymértékben függ attól, hogy képesek-e meghatározni az ellenfelekre jellemző konfliktus kommunikatív stílusát, rugalmasságot mutatni a konfliktusmegoldási módszer megválasztásában, az érintkezési pontokat elsősorban nem az ellenfelek pozíciójában keresni, hanem a konfliktusok megoldásának szokásos módján. Ez lehetővé teszi, hogy megteremtse a szükséges alapot a további kommunikációhoz.

Elemezze a helyzetet:

A fiú, egy japán diplomata fia, aki az Egyesült Államokban dolgozik, egy amerikai iskolában tanul. A szünetben a tanár szerint helytelenül viselkedett a többi diákkal szemben. A tanár egy sarokba vitte a diákot, és elkezdte elmondani neki, hogy helytelenül viselkedett. A beszélgetés közben a fiú a padlót nézte, és elhallgatott. Amikor a tanár megkérdezte, hogy a fiú megértette-e megjegyzésének lényegét, a gyerek továbbra is a padlót nézte, és csendben maradt. A beszélgetés után a tanár panaszkodott az igazgatónak a diák nem megfelelő viselkedése és a tanár iránti tiszteletlensége miatt. A fiú, amikor hazajött, elmesélte szüleinek a helyzetet, úgy gondolták, hogy a tanár nem viselkedett rendesen, és találkozni akart az iskola igazgatójával.

Válaszoljon írásban a következő kérdésekre:

• 1. Ismertesse a konfliktus szerkezetét és okait! Miért tekinthető ez a konfliktus interkulturálisnak?
• 2. Ön szerint a tanár és a tanuló szülei hogyan látják ezt a helyzetet?
• 3. Milyen konfliktusmegoldási stratégiát válasszunk, figyelembe véve a kialakult helyzet okait, valamint az adott kultúrákban elfogadott konfliktusmegoldási módszereket? Képzeld el, hogy meghívnak egy találkozóra az igazgató és a fiú szülei között, mint közvetítő. Milyen taktikát választana először az igazgatóval és a gyermek szüleivel külön-külön, majd a személyes találkozáskor?

Önellenőrző kérdések

• 1. Mi a konfliktus lényege? Fogalmazzon meg két fő megközelítést a konfliktusok természetének megértéséhez.
• 2. Melyek az interkulturális konfliktus sajátosságai? Sorolja fel és röviden írja le az interkulturális konfliktusok típusait!
• 3. Az interkulturális konfliktus a kommunikatív konfliktus egy fajtája. Melyek a kommunikációs konfliktusok fő okai?
• 4. Melyek a fő konfliktusmegoldási stratégiák?
• 5. Mi az ICS modell lényege? Milyen konfliktusmegoldási stratégiákat foglal magában? Mely kultúrákat jellemzik leginkább az egyes azonosított stratégiák?

Neusztrojeva Olga Viktorovna

A szakértők a mai napig számos ajánlást dolgoztak ki az emberek konfliktushelyzetekben való viselkedésének különböző aspektusaira, a megfelelő stratégiák és megoldási módok kiválasztására, valamint azok kezelésére vonatkozóan. A konfliktusok hatékony megoldásához össze kell hangolni az aktuális helyzettel kapcsolatos elképzeléseit, és ki kell alakítani egy bizonyos viselkedési modellt az aktuális konfliktushelyzetnek megfelelően.

annotáció: A cikk a konfliktusok megoldásának modelljeit és stratégiáit elemzi.

Absztrakt: A cikk a konfliktusmegoldás modelljeit és stratégiáit elemzi.

Kulcsszavak: konfliktus, modellek, stratégiák.

Kulcsszavak: konfliktusok, modellek, stratégiák.

A szakértők a mai napig számos ajánlást dolgoztak ki az emberek konfliktushelyzetekben való viselkedésének különböző aspektusaira, a megfelelő stratégiák és megoldási módok kiválasztására, valamint azok kezelésére vonatkozóan.

A konfliktusok hatékony megoldásához össze kell hangolni az aktuális helyzettel kapcsolatos elképzeléseit, és ki kell alakítani egy bizonyos viselkedési modellt az aktuális konfliktushelyzetnek megfelelően.

Csakúgy, mint a konfliktustípusok, a megoldási módszerek is több alapmodellre vezethetők vissza, bár konkrét esetekben természetesen sokkal több lehetőség van a konfliktusok megoldására a világon, mint ahány ember. De sok ilyen döntésnek van szerkezete. Megoldáson azt értjük, hogy az ellenfelek olyan módot találnak, amelyben az ellentmondás annyira eltűnik, hogy semmi sem zavarja mindkét ellenfél kapacitását. Az újonnan megszerzett kapacitás ilyen módjának biztosítására a konfliktus tárgykörében hat fő modell létezik.

Az emberi viselkedés a konfliktus során átalakul oktatási folyamat.

A megoldások sokfélesége ennek megfelelően ezen alapmodellek egyikére redukálható.

Ezek a fő modellek a következők:

1. Menekülés

A repülés és az agresszív viselkedés a mai napig egyfajta motivációt jelent. A konfliktus meneküléssel történő „megoldásának” fő hátránya természetesen az, hogy a tanulási folyamat nem indul be. A folyamatosan „szőnyeg alá rejtett” konfliktust előbb-utóbb kezelni kell.

2. Az ellenség megsemmisítése

A pusztítási céllal folytatott harc előnye természetesen az, hogy az ellenséget gyorsan és hosszú időre is legyőzik. Kétségtelenül az egyik előny a szelekció (természetes szelekció) elvének nevezhető. Az ilyen típusú konfliktusmegoldás hátránya elsősorban az, hogy az ellenség elvesztésével együtt egy alternatíva elvesztése is, pl. fejlődését komoly veszély fenyegeti. A megsemmisítési stratégiával a hibákat nem javítják ki.

3. Egyik alárendelése a másiknak

A konfliktusok alárendeltséggel történő megoldásának fő előnye a munkamegosztás, nevezetesen a munkamegosztás lehetősége volt. A fő hátrány az, hogy továbbra is a legerősebb nyer, és nem az, akinek valóban igaza van.

4. A hatáskörök átruházása harmadik hatóságokra

A delegációval történő konfliktusmegoldás nagy előnyei közé tartozik az általános alapelvek (jogi kötelezettségek) kötelező betartása, ami viszont biztosítja az objektivitást, az üzletszerű megközelítést és a hozzáértést. Ennek a konfliktusmegoldási lehetőségnek az a hátránya, hogy a konfliktusban lévő felek kisebb mértékben azonosulnak a megoldással, mintha azt mindkét fél önállóan dolgozta volna ki, valamint megfosztja a konfliktusban álló feleket a konfliktusban való kompetenciájuktól.

5. Kompromisszum

A kompromisszum azt jelenti, hogy egy bizonyos területen részleges megállapodás születhet. De a részleges megegyezés természetesen részleges veszteséget jelent.

6. Konszenzus

A konszenzus keresésének csak azokban az esetekben van értelme, amikor a felsorolt ​​módszerek: menekülés, megsemmisítés, alárendelés, hatáskör átruházás és kompromisszum kudarcot vallott. Két konfliktusban álló fél csak akkor találhat közös megoldást a megfelelő szakaszban, ha ugyanabban a szakaszban vannak. A konszenzus csak akkor lehetséges, ha a másik konfliktuspartner vagy ellenfél konszenzusra törekszik.

A konfliktus megoldása során fontos figyelembe venni mind maguknak a konfliktusban résztvevők cselekedeteit, mind a közvetítő tevékenységét és szerepét, aki a vezető lehet.

A leírt viselkedési modell D. és R. Johnson elképzelésein alapul, amelyek később E. Melibruda munkásságában is elterjedtek. Ennek a modellnek a lényege a következő:

Alapvetően négy tényező határozza meg a hatékony és konstruktív konfliktuskezelést:

A konfliktust adekvát módon kell elfogadni és érzékelni;

Konfliktus esetén a kommunikációnak nyíltnak és hatékonynak kell lennie;

Fontos a bizalom és az együttműködés légkörének közös kialakítása;

Közösen határozzák meg a konfliktus lényegét.

A konfliktus megfelelőségének elfogadása és észlelése a résztvevőkkel szembeni pontos és személyes ellenséges hozzáállást, mind a saját cselekvések, szándékok, álláspontok, mind pedig az ellenfelek cselekedeteinek, szándékainak, álláspontjának pártatlan értékelését jelenti.

Különösen nehéz elkerülni a negatív attitűd befolyását az ellenféllel szemben, aki elfogultan értékeli az ellenfél oldalát. Viselkedésében az ember csak ellenségességet érez és lát. E. Melibruda szerint: „Ez az úgynevezett önmegerősítő feltételezéshez vezethet: feltételezve, hogy partnere rendkívül ellenséges, elkezd védekezni ellene, támadásba lendül. Ezt látva a partner ellenségességet tapasztal velünk szemben, és előzetes feltételezésünk, bár téves volt, azonnal beigazolódik.”

Ebből az következik, hogy konfliktushelyzet kialakulásakor annak megoldása során tudatosan a lehető leggyorsabban kell értékelnünk a többi embert, különösen, ha arról beszélünk a velük való konfliktusról.

A konfliktusban lévők közötti kommunikáció nyitottsága és hatékonysága a következő tényező a konstruktív konfliktusmegoldásban. A szakértők figyelmet fordítanak a konfliktusmegoldás olyan jelentős pontjára, mint a probléma nyílt, akadálytalan megbeszélésére. Egy olyan folyamatban, amelyben a felek habozás és érzelmek visszatartása nélkül őszintén kifejtik, hogy megértik, mi történik, de a megbeszélés az etikai és erkölcsi normák figyelembevételével zajlik, nem válnak „személyessé”, hanem csak megbeszélik a nézeteltéréseket. amelyek felmerültek. Ez a viselkedési modell segít megállítani mindenféle pletykát és mulasztást, ami felmerül. Nagyon gyakran a nézetek és érzések nyílt kifejezése alapozza meg az ellenfelek közötti további bizalmi kapcsolatok kiépítését.

Ugyanakkor, bármilyen éles is az összecsapás, határozottan ki kell zárnia a durvaság megnyilvánulásait.

Mivel a kommunikáció nyitottsága nemcsak erőszakos érzelmek kiáradása, hanem egy probléma konstruktív megoldáskeresésének megszervezése is, jó lenne, ha az ellenfelek mindegyike elmondaná a másiknak: mit szeretnék csinálni. a konfliktus megoldására, milyen reakciókat várok a másiktól, mit fogok tenni, ha a párom nem úgy viselkedik, ahogy én elvárom, milyen következményeket remélek, ha sikerül megegyezni.

Ha az emberek készek a párbeszédre, ha nyitottak egymásra, akkor természetesen létrejön a kölcsönös bizalom és együttműködés légköre. Valójában minden konfliktushelyzet problémás, és amikor annak megoldásáról beszélünk, akkor megoldást feltételezünk problémás helyzet. S mivel az interperszonális konfliktusok legalább két embert érintenek, a probléma csoportos megoldásáról kell beszélnünk, és ehhez óhatatlanul szükség van az interakció résztvevőinek együttműködésére.

A konfliktus lényegének meghatározása érdekében a konfliktusban részt vevő feleknek meg kell állapodniuk az aktuális helyzetről alkotott elképzeléseikben, és ki kell dolgozniuk egy konkrét viselkedési stratégiát. Feltételezhető, hogy lépésről lépésre természetüknél fogva cselekedeteik a következő irányba bontakoznak ki:

1. lépés: Azonosítsa az alapvető problémát.

2. lépés: Határozza meg a konfliktus másodlagos okait.

3. lépés Keresse meg a konfliktus megoldásának lehetséges módjait.

4. lépés: Közös döntés a konfliktusból való kilépésről.

Ebben a szakaszban a konfliktus megoldásának legmegfelelőbb módjának megválasztásáról beszélünk, ami kölcsönös elégedettséget okoz a riválisok között.

5. lépés: A konfliktus megoldásának tervezett közös módszerének megvalósítása.

6. lépés: Értékelje a konfliktus megoldására tett erőfeszítések hatékonyságát.

Hozzá kell tenni, hogy a riválisok lépésről lépésre történő mozgása a konfliktus megoldása felé lehetetlen e folyamat olyan elemeinek (tényezőinek) egyidejű fellépése nélkül, mint az emberek által a történésekről alkotott kép megfelelősége, kapcsolataik nyitottsága, a kölcsönös bizalom és együttműködés légkörének jelenléte.

A konfliktus megoldására nem csak a közvetlenül érintettek tehetnek erőfeszítéseket, hanem valamilyen kívülállók - közvetítők is. És néha sokkal többet tudnak tenni, mint a szembenálló oldalak képviselői. Miért történik ez?

D. Chertkoff és D. Esser amerikai pszichológusok számos, a kérdéssel foglalkozó tanulmány elemzése után arra a következtetésre jutottak, hogy a konfliktushelyzet megoldásához pszichológiailag szükséges a közvetítő jelenléte az ellenfelek számára. A közvetítő jelenléte lehetővé teszi a konfliktus résztvevői számára, hogy elkerüljék a túlzott érzelmeket és fenntartsák az önbecsülést.

A közvetítő kiválasztása és megbízatásának meghatározása nehéz feladat, M. Ingler ajánlásokat fogalmaz meg a konfliktusban lévő felek és a közvetítő magatartásának szabályozására:

A konfliktusban álló feleknek úgy kell tekinteniük, mint a választott közvetítőjüket, amely tisztességes választás.

A közvetítőnek olyan semleges személynek kell lennie, aki nem vesz részt a konfliktusban.

A konfliktusban álló feleknek bele kell állapodniuk a közvetítő jelenlétébe és ajánlásaiba a végső döntés meghozatalakor.

A közvetítő akkor lehet a leghasznosabb, ha külön-külön meghallgatja az egyes felek véleményét.

A mediátor fő feladata az információgyűjtés és a probléma megértése, de nem a döntés meghozatala.

Ha a közvetítő hivatali helyzetéből adódóan az egyik vagy mindkét konfliktusban álló félnek alárendelt, akkor garanciákkal kell rendelkezni arra vonatkozóan, hogy ez a körülmény fennáll. Ebben a pillanatban vagy a jövőben nem befolyásolja a konfliktus megoldására irányuló tevékenységét.

A közvetítőnek törekednie kell arra, hogy támogassa mindkét felet saját véleményének és érzésének kinyilvánításában, és elősegítse a felek álláspontjának integrálását a tárgyalt kérdésben.

A közvetítőnek segítenie kell a konfliktusban álló feleket annak eldöntésében, hogy hol engedhetnek egymásnak.

A szakirodalmi tanulmányozás során nyert megállapítások arra a következtetésre vezettek, hogy a hatékony társadalmi interakcióhoz olyan modellek, stratégiák felkutatása és alkalmazása szükséges, amelyek az ember és a társadalom tevékenységéből, fejlődéséből adódó konfliktusok megoldására irányulnak.

A fentiekből azt a következtetést vonhatjuk le, hogy az emberi tevékenységben és a társadalomban gyakran, különböző okokból és eltérő körülmények között alakulnak ki konfliktusok. Senki sem élvezi a konfliktust, bármilyen szinten: társadalmi, családi vagy személyes szinten. A konfliktus az létező valóság amellyel mindannyian szembesülünk. Meg kell tanulni a konfliktushelyzetekben helyesen viselkedni, lehetőség szerint elkerülni, elnyomni, ez a kapcsolatok alapja. A konfliktushelyzet megoldásában az a legfontosabb, hogy felvértezzük magunkat a sikeres leküzdéshez szükséges tudással és készségekkel, és legyen meg a vágy, hogy minden résztvevő (ellenfél) számára előnyös megoldást találjunk. A konfliktushelyzet megoldásához szükséges, hogy minden ellenfél konszenzusra törekedjen, objektív hozzáállással egymáshoz, anélkül, hogy ez befolyásolná a résztvevők személyes tulajdonságait és tulajdonságait. A konfliktusmegoldás a résztvevők közös tevékenysége, amelynek célja a felmerült konfliktusok megoldása, miközben olyan megoldásokat találnak, amelyek minden résztvevő számára megfelelnek. Bibliográfia.

1. Melibruda E. „Én-te-mi. Pszichológiai képességek a kommunikáció javítása" M, 1986

2. Schwartz G. Konfliktushelyzetek kezelése: Konfliktusok diagnosztikája, elemzése és megoldása / Fordítás németről L. Kontorova. Szentpétervár: Venus Regena Kiadó, 2007.- 296 p.

A konfliktus szabályozása még nem annak megoldása, hiszen az alap szerkezeti elemek konfliktus. Mindazonáltal minden szabályozási intézkedés vagy a konfliktusmegoldás előfeltétele, vagy a folyamat aktuális pillanatai.

A konfliktusok megoldása az utolsó szakasz. A konfliktus lezárásának minden változatában a legkülönfélébb formák valósulnak meg: a konfliktus lezárása az egyik fél megsemmisítésével vagy a másik teljes leigázásával; mindkét konfliktusban álló fél átalakulása érdekeik és álláspontjaik új alapokon történő összehangolása irányába; a szembenálló ágensek kölcsönös megbékélése; az ellentétek kölcsönös megsemmisítése. Amikor ezen lehetőségek közül az első és az utolsó megvalósul, a konfliktus vége a küzdelem fokozódásával jár együtt. Más formák alkalmazásakor a konfliktus fokozatosan elmúlik.

Különbséget kell tenni a teljes és a nem teljes konfliktusmegoldás között. Ha a konfliktus alapja (okai, alanya) átalakul vagy megszűnik, akkor a konfliktus teljesen megoldódik. Hiányos felbontás akkor fordul elő, ha csak néhány szerkezeti elemek konfliktus, különösen a konfrontáció tartalma, területe, motivációs bázisa konfliktusos viselkedés résztvevők stb.

A konfliktus hiányos megoldásának helyzete a konfliktus ugyanazon vagy új alapon történő újrakezdését eredményezi.

A konfliktusmegoldást meg kell különböztetni annak elnyomásától, i.e. az egyik vagy mindkét fél erőszakos kiiktatása a konfrontáció okainak és tárgyának megszüntetése nélkül.

Az úgynevezett konfliktus felszámolása sem vezet megoldáshoz – ez egy kísérlet arra, hogy megbékéléssel vagy árnyékolással megszabaduljunk a konfliktustól, semmint az alapját képező ellentétek legyőzésével.

Bármilyen sokrétűek is a konfliktusok, a megoldási folyamatot néhány közös vonás jellemzi. Mindenekelőtt egy tágabb irányítási folyamat szakaszaként annak keretében valósul meg szükséges feltételeketés a korábban elemzett elvek. Ezen kívül megvannak a maga előfeltételei, meghatározott szakaszai, stratégiája és technológiája.

A konfliktusmegoldás előfeltételei: 1. A konfliktus kellő érettsége, amely látható megnyilvánulási formákban, az alanyok azonosításában, ellentétes érdekeik és álláspontjaik megnyilvánulásában, a konfliktuscsoportok szerveződésében és a konfrontáció többé-kevésbé bevett módszereiben nyilvánul meg.

• 2. Az alanyok igénye a konfliktus megoldására és az erre való képesség.
• 3. A konfliktus megoldásához szükséges eszközök és erőforrások rendelkezésre állása: anyagi, politikai, kulturális és végül emberi.

A konfliktusok megoldásának folyamata legalább három szakaszból áll. Az első - előkészítő - a konfliktus diagnózisa. A második a felbontási és technológiai stratégia kidolgozása. A harmadik a közvetlen gyakorlati tevékenység a konfliktus megoldására - a módszerek és eszközök egy sorának végrehajtása.

A konfliktus diagnosztizálása magában foglalja: a) látható megnyilvánulásainak leírását (csetepaté, összecsapások, válságok stb.), b) a konfliktus fejlettségi szintjének meghatározását; c) a konfliktus okainak és jellegének feltárása (objektív vagy szubjektív), d) intenzitásmérés, e) az elterjedtség mértékének meghatározása. A felsorolt ​​diagnosztikai elemek mindegyike feltételezi a konfliktus fő változóinak objektív megértését, értékelését és figyelembevételét - a konfrontáció tartalmát, a résztvevők állapotát, cselekvéseik céljait és taktikáját, valamint a lehetséges következményeket.

Nem szabad megfeledkezni arról, hogy a konfliktus kialakulása során az okok köre bővülhet, a felmerülő új okok jelentős befolyásra tehetnek szert, a konfliktusmegoldási stratégiák kidolgozása a lehetséges megoldási modellek, konfliktuskezelési elvek figyelembevételével történik. Az adott helyzettől, a konfliktus típusától, fejlettségi szintjétől és intenzitásától függően különféle stratégiák állnak rendelkezésre. Ha a konfliktus lezárását „győz-veszít”, „győz-veszít” modell formájában kívánják megvalósítani, akkor stratégiát dolgoznak ki az egyik fél kiiktatására a küzdelem győztes végére vitelével. Egy olyan helyzetben, ahol a „win-win”, „win-win”, „mutual win” modell lehetséges, a konfliktus megoldásának stratégiája a felek kölcsönös átalakításával és ennek alapján a kölcsönös megbékélésen keresztül zajlik. ki. A konfliktus gyengülése, átalakulása, fokozatos enyhülése – ezek a konfliktus aszimmetrikus megoldásának mozzanatai. Végül egy olyan helyzetben, amelyben egyik fél sem tudja megnyerni a konfrontációt, és mindketten elveszítik, a konfliktus elfojtásának, mechanikus kiküszöbölésének stratégiája megfelelőnek bizonyul. A konfliktusmegoldás különféle modelljeit a történelmi gyakorlat alakította ki. Az egyik harcoló fél alávetettsége a többség akaratának, a felek önkéntes beleegyezésén alapuló megállapodás vagy az egyik fél kényszerítése a másik fél által, a vitarendezés erőszakos formája - a konfliktus kimenetelének ezek a formái évszázadok óta ismertek. .

Hatékony konfliktusmegoldás, i.e. A minimális erőforrásvesztéssel járó megoldás és a létfontosságú társadalmi struktúrák megőrzése bizonyos szükséges feltételek fennállása és a konfliktuskezelés megjelölt elveinek megvalósítása esetén lehetséges. Az elsők között a konfliktuskutatók közé tartozik: a konfliktusok megoldására szolgáló szervezeti és jogi mechanizmus jelenléte; elég magas szint demokratikus kultúra a társadalomban; a lakosság fő szegmenseinek szociális aktivitása fejlődött; konstruktív konfliktusmegoldásban szerzett tapasztalat; kommunikációs kapcsolatok fejlesztése; a kompenzációs rendszer megvalósításához szükséges erőforrások rendelkezésre állása. Ami az elveket illeti, elsősorban konkrét konfliktusok megoldásának sajátos megközelítéséről beszélünk. Azok a konfliktusok, amelyekben az ellenfeleket kibékíthetetlen ellentétek megosztják, és megoldásuk csak az egyik oldal győzelmével érhető el a másik felett, jelentősen eltérnek a „vita” típusú konfliktusoktól, ahol vita, manőver lehetséges, de elvileg mindkét fél kompromisszumra juthat. Sajátosak a „játék” típusú konfliktusok, ahol a felek azonos szabályok között cselekszenek, és a probléma megoldása itt nem vezet az őket összekötő kapcsolatok teljes szerkezetének megszűnéséhez. A konfliktusmegoldás gyakorlatában nem kevésbé fontosak az időszerűség, a hatékonyság és az átláthatóság követelményei. Egy folyamatban lévő konfliktus megoldása nagy erőforrásokat igényel, mert számos romboló következménnyel jár. A konfliktushelyzet befolyásolásának megfelelő hatékonyságának hiánya többek között csökkenti az alkalmazott munkamódszerek hatékonyságát. A nyilvánosság figyelmen kívül hagyása és a konfliktus kiküszöbölésére irányuló rejtett akciók akadályozzák az állami erők mozgósítását a probléma megoldására.

A szakirodalom különbséget tesz a „hatalmi”, a kompromisszumos és az „integratív” modellek között. A hatalmi modell kétféle konfliktus kimenetelhez vezet: „győzelem-vereség”, „vereség-vereség”. A másik két modell a konfliktus lehetséges megoldásához vezet a „win-win”, „win-win” típus szerint. Az erőszakos forma a jogi konfliktusokra jellemző.

A konfliktusmegoldás lehetséges modelljeitől, az ütköző entitások érdekeitől és céljaitól függően öt fő konfliktusmegoldási stílust használnak, írnak le és alkalmaznak a külföldi vezetőképzési programokban. Ezek a következők: versengés, kijátszás, alkalmazkodás, együttműködés, megalkuvás stílusai. E stílusok jellemzőit, választott taktikáját és alkalmazási technológiáját írja le a konfliktustudományi problémák amerikai kutatója, a filozófia doktora, D. G. Scott „Konfliktusok, azok leküzdésének módjai” című munkájában.

A versengő stílust akkor alkalmazzák, ha az alany nagyon aktív, és fel kívánja oldani a konfliktust, elsősorban saját érdekeit igyekszik kielégíteni mások érdekeinek rovására, másokat arra kényszerítve, hogy elfogadják a probléma megoldását.

Az elkerülő stílust olyan helyzetekben alkalmazzák, amikor az alany nem biztos a konfliktus pozitív megoldásában, vagy ha nem akar energiát pazarolni annak megoldására, vagy ha úgy érzi, hogy rosszul érzi magát.

Az alkalmazkodási stílust az jellemzi, hogy az alany másokkal együtt cselekszik, anélkül, hogy saját érdekeit próbálná megvédeni. Következésképpen enged ellenfelének, és elfogadja dominanciáját. Ezt a stílust érdemes használni, ha úgy érzed, hogy ha engedsz valaminek, kevés vesztenivalód van. A legjellemzőbbek azok a helyzetek, amelyekben az alkalmazkodási stílus javasolt: az alany törekszik a béke és a jó kapcsolat fenntartására másokkal; megérti, hogy az igazság nem az ő oldalán van; kevés hatalma van, vagy kevés esélye van a győzelemre; megérti, hogy a konfliktus megoldásának eredménye sokkal fontosabb a másik alany számára, mint neki.

Így az alkalmazkodási stílus alkalmazása esetén a tárgy mindkét fél számára kielégítő megoldás kidolgozására törekszik.

Együttműködő stílus. Megvalósításával az alany aktívan részt vesz a konfliktus feloldásában, miközben védi érdekeit, de egy másik alanyal együtt igyekszik keresni a kölcsönösen előnyös eredmény elérésének módjait. Néhány tipikus helyzet, amikor ezt a stílust használják: mindkét konfliktusban lévő alany egyenlő erőforrásokkal és lehetőségekkel rendelkezik a probléma megoldására; a konfliktus megoldása mindkét fél számára nagyon fontos, és senki sem akar megszabadulni tőle; hosszú távú és kölcsönösen függő kapcsolatok jelenléte a konfliktusban érintett alanyok között; mindkét alany képes kifejezni érdeklődésének lényegét és meghallgatni egymást, mindketten képesek kifejteni vágyaikat, kifejezni gondolataikat és alternatív megoldásokat kidolgozni a problémára.

Kompromisszumos stílus. Ez azt jelenti, hogy a konfliktus mindkét oldala kölcsönös engedményeken alapuló megoldást keres a problémára. Ez a stílus azokban a helyzetekben a leghatékonyabb, amikor mindkét szembenálló fél ugyanazt akarja, de biztosak abban, hogy ezt nem tudják egyszerre megtenni. Néhány eset, amikor a kompromisszumos stílus a legmegfelelőbb: mindkét fél azonos erőforrásokkal és kölcsönösen kizáró érdekekkel rendelkezik; mindkét fél elégedett lehet egy ideiglenes megoldással; mindkét fél rövid távú hasznot húzhat.

A kompromisszumos stílus gyakran egy sikeres visszavonulás vagy egy utolsó lehetőség, hogy valamilyen megoldást találjanak egy problémára.

Konfliktusmegoldó módszerek. A teljes módszerkészletet a konfliktusmegoldási modellek típusaitól függően célszerű két csoportra osztani. Feltételesen a negatív módszerek első csoportját fogjuk nevezni, beleértve a harc minden fajtáját, amelyek célja az egyik oldal győzelme a másik felett. A „negatív” módszerek kifejezést ebben az összefüggésben a konfliktus befejezésének várható végeredménye indokolja: a konfliktusban álló felek egységének, mint alapviszonynak a lerombolása. A második csoportot pozitív módszereknek nevezzük, mivel ezek alkalmazásakor feltételezzük, hogy a konfliktus alanyai közötti kapcsolat (egység) alapja megmarad. Ezek mindenekelőtt a tárgyalások különféle típusai és a konstruktív verseny.

A negatív és pozitív módszerek közötti különbség relatív, feltételes. A gyakorlati konfliktuskezelési tevékenységek során ezek a módszerek gyakran kiegészítik egymást.

Nézzünk meg néhány módszert, amelyet a konfliktusban lévő felek közötti küzdelemben alkalmaznak. Az egyik ilyen módszer a győzelem elérése a szükséges cselekvési szabadság megszerzésével. Ezt a módszert a következő technikákkal valósítjuk meg: cselekvési szabadság megteremtése saját magunk számára; az ellenfél szabadságának megszorítása; akár anyagi vagy egyéb veszteségek árán is, jobb pozíciók megszerzése a konfrontációban stb. Például, hatékony módszer A megbeszélés célja, hogy olyan kérdéseket kényszerítsen az ellenségre, mint vita tárgyát, amelyekben kevés a kompetenciája, és ahol kompromittálni tudja magát.

Hatékony módszer, ha az egyik fél saját céljaira használja fel az ellenség funkcióit és tartalékait. Ennek technikái közé tartozhat az ellenfél érveinek felhasználása a vitában; az ellenséget a másik oldal számára előnyös cselekvésekre kényszerítve.

Nagyon fontos harci módszer, hogy mindenekelőtt az ellentétes komplexumok irányító központjait: a csapatok és intézmények vezető egyedeit, az ellenség pozíciójának fő elemeit letiltjuk. A megbeszélésen a fő hangsúly az ellenség oldalát képviselő vezető résztvevőinek lejáratásán, álláspontjának fő téziseinek megcáfolásán van.

Annak ellenére, hogy a konfliktusmegoldás egyik fő elve az időszerűség és a hatékonyság elve, az ügy késleltetésének módszere, vagy egyébként a „késleltetési módszer” sikeresen alkalmazható a küzdelemben. Ez a módszer a döntő ütés leadásához megfelelő hely és időpont megválasztásának speciális esete, előnyös erőegyensúlyt és előnyös helyzetet teremtve egy ilyen választáshoz. A határozott fellépésre való átállás lassúságát az indokolja, hogy a győzelem elérése érdekében nagy erőket és erőforrásokat kell összpontosítani.

A konfliktusmegoldás eszközeként meghatározott harctípusok kiválasztása és alkalmazása a megoldandó konfliktusok sajátosságait és azt a környezetet figyelembe véve történik, amelyben ezeket a tevékenységeket végrehajtják.

A konfliktusmegoldás fő pozitív módszere a tárgyalás. A tárgyalások a vitás kérdések közös megbeszélése a konfliktusban álló felek között, esetleges közvetítő bevonásával, a megegyezés érdekében. A konfliktus folytatásaként működnek, és egyben a leküzdés eszközeiként is szolgálnak. Ha a hangsúly a konfliktus részeként zajló tárgyalásokon van, akkor azokat erős pozícióból kell lefolytatni, az egyoldalú győzelem érdekében. Természetesen a tárgyalások ilyen jellege általában a konfliktus átmeneti, részleges megoldásához vezet, és a tárgyalások csak adalékul szolgálnak az ellenség feletti győzelemért folytatott küzdelemhez. Ha a tárgyalásokat elsősorban konfliktusmegoldási módszerként értjük, akkor az őszinte, nyílt viták formáját öltik, amelyek célja a kölcsönös engedmények és a felek érdekeinek egy részének kölcsönös kielégítése.

Ebben a tárgyalási koncepcióban mindkét fél ugyanazon szabályok szerint működik, ami segít fenntartani a megállapodás alapját.

Fischer R. és Ury U. az elvi tárgyalások módszerét elemzik. Abból áll, hogy egy problémát annak minőségi jellemzői alapján kell megoldani, pl. az ügy érdeme alapján. Ez a módszer – írják a szerzők – „azt feltételezi, hogy ahol csak lehetséges, kölcsönös előnyökre törekszenek; és ahol az Ön érdekei nem esnek egybe, akkor ragaszkodjon olyan eredményhez, amely bizonyos tisztességes mércék szerint indokolt lenne, függetlenül az egyes felek akaratától. Az elvi tárgyalások módszere az ügy érdemi mérlegelésének kemény megközelítését jelenti, de a tárgyaló felek közötti kapcsolatok lágy megközelítését."

Az elvi tárgyalás, vagy "bizonyos elveken alapuló tárgyalás" módszerét négy alapszabály jellemzi. Mindegyik a tárgyalások alapvető eleme, és ajánlásként szolgál levezetésükhöz.

• 1. „Tegyen különbséget a tárgyaló felek és a tárgyalás alanya között”, „válassza el az embert a problémától”. A tárgyalásokat emberek vezetik; bizonyos jellemvonásokkal rendelkezik. Megbeszélésük elfogadhatatlan, mivel ez olyan érzelmi tényezőt visz be a tárgyalásokba, amely megzavarja a probléma megoldását.
• 2. „Az érdekekre összpontosítson, ne a pozíciókra.” Az ellenfelek pozíciói elrejthetik valódi céljaikat, és még inkább érdekeiket. Eközben az ellentétes álláspontok mindig érdekeken alapulnak. Ezért a pozíciókról való vita helyett az azokat meghatározó érdekeket kell feltárnunk. Az ellentétes álláspontok mögött mindig több érdek húzódik meg, mint ami ezekben az álláspontokban tükröződik.
• 3. „Kifejessen mindenki számára előnyös lehetőségeket.” Az érdekalapú megállapodás megkönnyíti a kölcsönösen előnyös megoldás keresését azáltal, hogy feltárja a mindkét fél számára kielégítő lehetőségeket. Ebben az esetben a párbeszéd vitává válik, amelynek orientációja – „a probléma ellen vagyunk”, és nem „én ellened”. Ezzel az orientációval lehetőség nyílik ötletbörze alkalmazására. Ennek eredményeként egynél több alternatív megoldás is elérhető. Ez lehetővé teszi a kívánt opció kiválasztását, amely megfelel a tárgyaló felek érdekeinek.
• 4. „Találjon objektív kritériumokat.” A beleegyezésnek, mint a tárgyalások céljának olyan kritériumokon kell alapulnia, amelyek semlegesek az ütköző felek érdekei szempontjából. Csak akkor lesz igazságos, stabil és tartós. Ha a kritériumok szubjektívek, azaz egyik féllel szemben sem semlegesek, akkor a másik fél hátrányosan érzi magát, ezért a megállapodást tisztességtelennek fogják tekinteni, és végül nem teljesül. Az objektív kritériumok a vitás kérdések megvitatásának elvi megközelítéséből következnek; e problémák tartalmának megfelelő megértése alapján fogalmazódnak meg.

Végül az elért megoldások igazságossága az ütköző érdekek feloldására irányuló tárgyalások során alkalmazott eljárásoktól függ. Ilyen eljárások a következők: a nézeteltérések sorsolással történő rendezése, a döntési jog átruházása közvetítőre stb. A vita megoldásának utolsó módja, i.e. amikor egy harmadik fél kulcsszerepet játszik, széles körben elterjedt és számos változata van.

"4 lépéses módszer". D. Dena. Ez a módszer az emberek közötti megegyezést és gyümölcsöző együttműködését szolgálja. Két szabályon alapul: „ne szakítsd meg a kommunikációt”, mert a kommunikáció megtagadása konfliktust szül és jelent; "Ne használj hatalmi játszmákat a hatalmi harcok megnyerésére kényszerítéssel, fenyegetésekkel vagy ultimátumokkal." A szerző leírásában a nevezett módszer így néz ki:

1. lépés: Keressen időt a beszélgetésre.

2. lépés: Készítse elő a feltételeket.

3. lépés: Beszélje meg a problémát. Bevezető rész:

Fejezze ki háláját.

Kifejezett optimizmus.

Emlékeztess (főszabályok).

Mondja el a problémát. Meghívás beszélgetésre.

1. feladat: Maradjunk az alapfolyamatnál.

2. feladat A megbékélés gesztusainak támogatása.

Áttörés: 4. lépés: Szerződéskötés (ha szükséges): kiegyensúlyozott; viselkedésspecifikus; írásban.

A módszer akkor működik hatékonyan, ha az ütköző felek ismerik. Fontos, hogy megfelelő körülményeket készítsünk a beszélgetéshez, ami az időn túl a beszélgetéshez kedvező helyszínt és környezetet is jelent. A párbeszéd időtartamát az határozza meg, hogy mennyi idő szükséges a konfliktus elsimításában való áttöréshez. A beszélgetés tartalmát titokban kell tartani, mert annak idő előtti nyilvánosságra hozatala pletykákra, pletykákra ad okot, és fokozza a konfliktust. Ez azt jelenti, hogy egy bizonyos ideig, a pozitív eredmény eléréséig meg kell őrizni a beszélgetés titkosságát. A párbeszéd és annak sikeres lezárása feltételezi a vita tárgyához való folyamatos ragaszkodást, a beszélgetésből olyan elemek kizárását, amelyek nem kapcsolódnak a tárgyalt problémához (beszélgetés a kollégákról, a nap eseményeiről stb.). A beszélgetés során folyamatosan megbékélési gesztusokat kell tennie, nem kell kihasználnia a másik kiszolgáltatottságát, és ugyanakkor nem mutatnia gátlástalanságot. A mindkét fél számára aggodalomra okot adó problémáról folytatott megbeszéléseket a kölcsönösen előnyös megoldásra összpontosítva kell lefolytatni, és kizárni az eredményről alkotott illúziókat a „nyertes-veszít” elv alapján. A párbeszéd eredménye a felek jövőbeli kapcsolatait leíró, rögzítő megállapodás írásban kiegyensúlyozott, összehangolt magatartás és cselekvés az ütköző érdekek megvalósítása érdekében.

A leírt kommunikációs és tárgyalási módszerek az egyének és a csapatok interakcióját jelentik. Az életben nagy szerepet kapnak azok a konfliktusok, amelyek tömegközösségek között, nemcsak kis, hanem nagy csoportok között is felmerülnek. Az ilyen konfliktusokat különféle tárgyalásokkal és kommunikációs módokkal lehet feloldani. A kommunikáció azonban ilyen esetekben nem párbeszéd, hanem a problémák több tárgyú megbeszélése formájában valósul meg. Ezek különféle üzleti találkozók, szemináriumok, konferenciák, találkozók stb.

A konfliktusmegoldás pozitív módszereinek alkalmazása a szembenálló entitások közötti kompromisszumok vagy konszenzusok elérésében testesül meg. Ezek a konfliktusok lezárásának formái, főleg „win-win”, „win-win”, „win-win” típusúak. A kompromisszum és együttműködés stílusának megvalósítását képviselik.

A kompromisszum (latin compromissum szóból) kölcsönös engedményeken alapuló megállapodást jelent. Például a politikában a kompromisszum engedményt jelent a másik fél egyes követelései iránt, a másik féllel kötött megállapodás alapján követeléseinek egy részéről történő lemondást.

Vannak kényszerű és önkéntes kompromisszumok. Az elsőt elkerülhetetlenül az uralkodó körülmények határozzák meg. Például az egymással szemben álló politikai erők egyensúlya nyilvánvalóan nem a megalkuvóknak kedvez. Vagy egy általános helyzet, amely veszélyezteti a konfliktusban álló felek létét (például egy termonukleáris háború halálos veszélye, ha valaha is kiszabadul, az egész emberiség számára). A második, azaz az önkéntes kompromisszumok bizonyos kérdésekben való megállapodás alapján jönnek létre, és megfelelnek valamennyi kölcsönös érdek egy részének. aktív erők. Ilyen kompromisszumok alapján különféle párttömbök és politikai koalíciók jönnek létre.

A kompromisszum elméleti és módszertani alapja a dialektika álláspontja az ellentétek kombinációjáról, mint a társadalmi ellentétek és konfliktusok szabályozásának és feloldásának egy formájáról. A társadalmi alap bizonyos érdekek, értékek, normák (az ún. általános játékszabályok) közössége, mint a társadalmi erők és intézmények interakciójának előfeltételei. Önkéntes kompromisszum esetén az alapvető nézetek, elvek, normák és gyakorlati feladatok közös vonása áll az interakciós alanyok előtt. A kompromisszum a közös stratégiai célok elérése érdekében történik a konfliktus megoldását célzó társadalmi cselekvés taktikáját illetően. Ha a kompromisszum kényszer jellegű, akkor az állhat a következőkből: a) bizonyos kérdésekben kölcsönös engedmény a magánérdekek és célok egyensúlyának biztosítása érdekében (ha a kompromisszum megkötésére irányuló kezdeményezés egy állam egyik félétől származik konfliktus), b) az összes konfliktusban álló fél erőfeszítéseinek egyesítése a túlélésükkel kapcsolatos alapvető kérdések megoldására (ha a kompromisszumra irányuló kezdeményezés kölcsönös).

A kompromisszumok technológiája meglehetősen összetett, sok szempontból egyedi, de szerkezetében mégis van valami ismétlődő. Íme néhány módja az érdekek és álláspontok egyeztetésének: konzultáció, párbeszéd, vita, partnerség és együttműködés. Használatuk lehetővé teszi a közös értékek azonosítását, ha vannak ilyenek, a nézetek konvergenciájának felfedezését bizonyos kérdésekben, segít feltárni azokat az álláspontokat, amelyekben a konfliktusban lévő feleknek engedményeket kell tenniük, és kölcsönösen elfogadható megállapodást kell kialakítani a „játékszabályokról”. ”, vagyis a további cselekvés normái és módszerei.az érdekek megfelelő egyensúlyának biztosítása és ezáltal a konfliktus megoldása érdekében. A kompromisszum technológiája a társadalommenedzsment egyedülálló művészete, amelyet minden tapasztalt alany és érett demokratikus szervezet elsajátít.

A konszenzus (a latin consedo szóból) az ellenfél érveivel való egyetértés kifejezésének egyik formája a vitában. A tudományos irodalomban a konszenzus fogalma a konfliktusok megoldásának szabályairól szóló nyilvános megegyezésre utal. Konkrétan megegyezésről beszélünk a következők tekintetében: a) egy adott rendszer működésének elvei, amely a társadalmat irányító demokratikus hatalmi struktúrákban testesül meg; b) a konkrét konfliktusok megoldására irányadó szabályok és mechanizmusok. A konszenzus a tartalmi oldalról (minőségi aspektus) és a teljesítmény szintje - a konszenzus mértéke (mennyiségi oldal) alapján jellemezhető.

A konszenzus a demokratikus elveken alapuló rendszerekben az egymással szemben álló erők közötti interakció elvévé válik. Speciális probléma a konszenzus elérésének technológiája. Úgy tűnik, ez nem egyszerűbb, de bonyolultabb, mint a kompromisszumok technológiája. Ennek a technológiának a lényeges elemei: a) a társadalmi érdekek és az azokat kifejező szervezetek körének elemzése; b) a jelenlegi erők identitás és különbözőség, objektív egybeesésének és ellentmondásának tisztázása a prioritási értékek és a jelenlegi erők céljai között; a közös értékek és kiemelt célok indoklása, amelyek alapján megállapodás lehetséges; c) kormányzati intézmények és társadalmi-politikai szervezetek szisztematikus tevékenysége a normákkal, mechanizmusokkal és szabályozási módokkal kapcsolatos nyilvános egyetértés biztosítása érdekében közkapcsolatokés azon célok elérése, amelyeket általában jelentősnek ismernek el.

A vizsgált konfliktusmegoldási módszerek nem merítik ki az ilyen cselekvés valamennyi módszerét. Számos – társadalmi, politikai, szervezeti és menedzseri, végül etnonális – konfliktus hátterében, amint azt az előző előadásokban már említettük, az uralkodó intézmények politikájának hibái, a társadalmi viszonyok működésének bizonyos elveinek és normáinak megsértése okozza. . Mindezen helyzetekben számos konfliktuskezelési és -megoldási módszer lehet hatékony, feltéve, hogy a struktúrák és funkciók torzulásait kiküszöbölik.

Tehát a konfliktusok megoldására olyan modelleket használnak, mint az „erő”, a kompromisszum és az „integratív”, olyan stílusokat, mint a versengés, az elkerülés, az alkalmazkodás, az együttműködés, a kompromisszum és a negatív és pozitív módszerek. A tárgyalások kiemelkednek a pozitívak közül.

A konfliktus szabályozása még nem annak megoldása, hiszen a konfliktus fő szerkezeti elemei megmaradtak. Mindazonáltal minden szabályozási intézkedés vagy a konfliktusmegoldás előfeltétele, vagy a folyamat aktuális pillanatai.

Konfliktusmegoldó- utolsó szakasza. A konfliktus lezárásának minden változatában a legkülönfélébb formák valósulnak meg: a konfliktus lezárása az egyik fél megsemmisítésével vagy a másik teljes leigázásával; mindkét konfliktusban álló fél átalakulása érdekeik és álláspontjaik új alapokon történő összehangolása irányába; a szembenálló ágensek kölcsönös megbékélése; az ellentétek kölcsönös megsemmisítése. Amikor ezen lehetőségek közül az első és az utolsó megvalósul, a konfliktus vége a küzdelem fokozódásával jár együtt. Más formák alkalmazásakor a konfliktus fokozatosan elmúlik.

Különbséget kell tenni a teljes és a nem teljes konfliktusmegoldás között. Ha a konfliktus alapja (okai, alanya) átalakul vagy megszűnik, akkor a konfliktus teljesen megoldódik. Hiányos megoldásról akkor beszélünk, ha a konfliktusnak csak egyes strukturális elemei szűnnek meg vagy alakulnak át, különösen a konfrontáció tartalma, területe, a résztvevők konfliktus-magatartásának motivációs alapja stb.

A konfliktus hiányos megoldásának helyzete a konfliktus ugyanazon vagy új alapon történő újrakezdését eredményezi.

A konfliktusmegoldást meg kell különböztetni annak elnyomásától, i.e. az egyik vagy mindkét fél erőszakos kiiktatása a konfrontáció okainak és tárgyának megszüntetése nélkül.

Az úgynevezett konfliktus felszámolása sem vezet megoldáshoz – ez egy kísérlet arra, hogy megbékélés vagy árnyékolás útján megszabaduljunk a konfliktustól, nem pedig az alapját képező ellentétek leküzdése.

Bármilyen sokrétűek is a konfliktusok, a megoldási folyamatot néhány közös vonás jellemzi. Mindenekelőtt egy tágabb irányítási folyamat szakaszaként a korábban elemzett szükséges feltételek és elvek keretei között valósul meg. Ezen kívül megvannak a maga előfeltételei, meghatározott szakaszai, stratégiája és technológiája.

A konfliktusok megoldásának előfeltételei:

1. A konfliktus kellő érettsége, amely a megnyilvánulások látható formáiban, az alanyok azonosításában, ellentétes érdekeik és álláspontjaik megnyilvánulásában, konfliktuscsoportok szerveződésében és többé-kevésbé bevett konfrontációs módszerekben nyilvánul meg.

2. Az alanyok igénye a konfliktus megoldására és az erre való képesség.

3. A konfliktus megoldásához szükséges eszközök és erőforrások rendelkezésre állása: anyagi, politikai, kulturális és végül emberi.

A konfliktusok megoldásának folyamata legalább három szakaszból áll. Az első - előkészítő - a konfliktus diagnózisa. A második a felbontási és technológiai stratégia kidolgozása. A harmadik a közvetlen gyakorlati tevékenység a konfliktus megoldására - a módszerek és eszközök egy sorának végrehajtása.

A konfliktus diagnosztizálása magában foglalja: a) látható megnyilvánulásainak leírását (csetepaté, összecsapások, válságok stb.), b) a konfliktus fejlettségi szintjének meghatározását; c) a konfliktus okainak és jellegének feltárása (objektív vagy szubjektív), d) intenzitásmérés, e) az elterjedtség mértékének meghatározása. A felsorolt ​​diagnosztikai elemek mindegyike feltételezi a konfliktus fő változóinak objektív megértését, értékelését és figyelembevételét - a konfrontáció tartalmát, a résztvevők állapotát, cselekvéseik céljait és taktikáját, valamint a lehetséges következményeket.

Nem szabad megfeledkezni arról, hogy a konfliktus kialakulása során az okok köre bővülhet, a felmerülő új okok jelentős befolyásra tehetnek szert, a konfliktusmegoldási stratégiák kidolgozása a lehetséges megoldási modellek, konfliktuskezelési elvek figyelembevételével történik. Az adott helyzettől, a konfliktus típusától, fejlettségi szintjétől és intenzitásától függően különféle stratégiák állnak rendelkezésre. Ha a konfliktus lezárását „győzelem-vereség”, „győzelem-vereség” modell formájában kívánják megvalósítani, akkor stratégiát dolgoznak ki az egyik fél kiiktatására a küzdelem győzelmes befejezésével. Abban a helyzetben, amikor lehetséges a „win-win”, „win-win”, „mutual win” modell, a konfliktus megoldásának stratégiáját a felek kölcsönös átalakulásával és ennek alapján kölcsönösen kidolgozzák. egyeztetés. A konfliktus gyengülése, átalakulása, fokozatos enyhülése – ezek a konfliktus aszimmetrikus megoldásának mozzanatai. Végül egy olyan helyzetben, amelyben egyik fél sem tudja megnyerni a konfrontációt, és mindketten elveszítik, a konfliktus elfojtásának, mechanikus kiküszöbölésének stratégiája megfelelőnek bizonyul. A konfliktusmegoldás különféle modelljeit a történelmi gyakorlat alakította ki. Az egyik harcoló fél alávetettsége a többség akaratának, a felek önkéntes beleegyezésén alapuló megállapodás vagy az egyik fél kényszerítése a másik fél által, a vitarendezés erőszakos formája - a konfliktus kimenetelének ezek a formái évszázadok óta ismertek. .

Hatékony konfliktusmegoldás, i.e. A minimális erőforrásvesztéssel járó megoldás és a létfontosságú társadalmi struktúrák megőrzése bizonyos szükséges feltételek fennállása és a konfliktuskezelés megjelölt elveinek megvalósítása esetén lehetséges. Az elsők között a konfliktuskutatók közé tartozik: a konfliktusok megoldására szolgáló szervezeti és jogi mechanizmus jelenléte; a társadalom meglehetősen magas szintű demokratikus kultúrája; a lakosság fő szegmenseinek szociális aktivitása fejlődött; konstruktív konfliktusmegoldásban szerzett tapasztalat; kommunikációs kapcsolatok fejlesztése; a kompenzációs rendszer megvalósításához szükséges erőforrások rendelkezésre állása. Ami az elveket illeti, elsősorban konkrét konfliktusok megoldásának sajátos megközelítéséről beszélünk. Azok a konfliktusok, amelyekben az ellenfeleket kibékíthetetlen ellentétek osztják meg, és megoldásuk csak az egyik oldal győzelmével érhető el a másik felett, jelentősen eltérnek a „vita” típusú konfliktusoktól, ahol vita, manőverek lehetségesek. , de elvileg mindkét fél tud kompromisszumot kötni. Sajátosak a „játék” típusú konfliktusok, ahol a felek azonos szabályok között cselekszenek, és a probléma megoldása itt nem vezet az őket összekötő kapcsolatok teljes szerkezetének megszűnéséhez. A konfliktusmegoldás gyakorlatában nem kevésbé fontosak az időszerűség, a hatékonyság és az átláthatóság követelményei. Egy folyamatban lévő konfliktus megoldása nagy erőforrásokat igényel, mert számos romboló következménnyel jár. A konfliktushelyzet befolyásolásának megfelelő hatékonyságának hiánya többek között csökkenti az alkalmazott munkamódszerek hatékonyságát. A nyilvánosság figyelmen kívül hagyása és a konfliktus kiküszöbölésére irányuló rejtett akciók akadályozzák az állami erők mozgósítását a probléma megoldására.

A szakirodalom különbséget tesz a „hatalmi”, a kompromisszumos és az „integratív” modellek között. A hatalmi modell kétféle konfliktus kimenetelhez vezet: „győzelem-vereség”, „vereség-vereség”. A másik két modell a konfliktus lehetséges megoldásához vezet a „win-win”, „win-win” típus szerint. Az erőszakos forma a jogi konfliktusokra jellemző.

A konfliktusmegoldás lehetséges modelljeitől, az ütköző entitások érdekeitől és céljaitól függően öt fő konfliktusmegoldási stílust használnak, írnak le és alkalmaznak a külföldi vezetőképzési programokban. Ezek a következők: versengés, kijátszás, alkalmazkodás, együttműködés, megalkuvás stílusai. E stílusok jellemzőit, választott taktikáját és alkalmazási technológiáját írja le a konfliktustudományi problémák amerikai kutatója, a filozófia doktora, D. G. Scott „Konfliktusok, azok leküzdésének módjai” című munkájában.

Verseny stílus Akkor használatos, ha az alany nagyon aktív, és a konfliktus megoldása felé kíván lépni, elsősorban saját érdekeit kívánja kielégíteni mások érdekeinek rovására, kényszerítve másokat, hogy elfogadják a probléma megoldását.

Kitérő stílus olyan helyzetekben használják, amikor az alany nem biztos a konfliktus pozitív megoldásában, vagy amikor nem akar energiát pazarolni annak megoldására, vagy ha úgy érzi, hogy rosszul érzi magát.

Fixture stílus jellemzi, hogy az alany másokkal együtt cselekszik anélkül, hogy megpróbálná megvédeni saját érdekeit. Következésképpen enged ellenfelének, és elfogadja dominanciáját. Ezt a stílust érdemes használni, ha úgy érzed, hogy ha engedsz valaminek, akkor nem sok vesztenivalód van. A legjellemzőbbek azok a helyzetek, amelyekben az alkalmazkodási stílus javasolt: az alany törekszik a béke és a jó kapcsolat fenntartására másokkal; megérti, hogy az igazság nem az ő oldalán van; kevés hatalma van, vagy kevés esélye van a győzelemre; megérti, hogy a konfliktus megoldásának eredménye sokkal fontosabb a másik alany számára, mint neki.

Így az alkalmazkodási stílus alkalmazása esetén a tárgy mindkét fél számára kielégítő megoldás kidolgozására törekszik.

Együttműködő stílus. Megvalósításával az alany aktívan részt vesz a konfliktus feloldásában, miközben védi érdekeit, de egy másik alanyal együtt igyekszik keresni a kölcsönösen előnyös eredmény elérésének módjait. Néhány tipikus helyzet, amikor ezt a stílust használják: mindkét konfliktusban lévő alany egyenlő erőforrásokkal és lehetőségekkel rendelkezik a probléma megoldására; a konfliktus megoldása mindkét fél számára nagyon fontos, és senki sem akar megszabadulni tőle; hosszú távú és kölcsönösen függő kapcsolatok jelenléte a konfliktusban érintett alanyok között; mindkét alany képes kifejezni érdeklődésének lényegét és meghallgatni egymást, mindketten képesek kifejteni vágyaikat, kifejezni gondolataikat és alternatív megoldásokat kidolgozni a problémára.

Kompromisszumos stílus. Ez azt jelenti, hogy a konfliktus mindkét oldala kölcsönös engedményeken alapuló megoldást keres a problémára. Ez a stílus azokban a helyzetekben a leghatékonyabb, amikor mindkét szembenálló fél ugyanazt akarja, de biztosak abban, hogy ezt nem tudják egyszerre megtenni. Néhány eset, amikor a kompromisszumos stílus a legmegfelelőbb: mindkét fél azonos erőforrásokkal és kölcsönösen kizáró érdekekkel rendelkezik; mindkét fél elégedett lehet egy ideiglenes megoldással; mindkét fél rövid távú hasznot húzhat.

Kompromisszumos stílus gyakran jó elvonulás vagy egy utolsó lehetőség arra, hogy megoldást találjunk egy problémára.

A konfliktusok megoldása a résztvevők viselkedési stílusától függ. K. Thomas és R. Killman szerint konfliktushelyzetben minden viselkedési stílus öt típusra redukálható: rivalizálás; gondoskodás; eszköz; kompromisszum; együttműködés.

Az osztályozás két független paraméteren alapul:

1) milyen mértékben valósulnak meg saját érdekei és milyen mértékben valósulnak meg a céljai;

2) figyelembe véve a másik fél érdekeit.

Grafikus formában ezt Thomas-Killman rácsnak nevezik, amely lehetővé teszi egy adott konfliktus elemzését és egy racionális viselkedési stílus kiválasztását (6.2. ábra).

Rizs. 6.2. Viselkedési formák konfliktusban (Thomas-Killman rács)

Mindenki használhatja ezeket a viselkedési stílusokat bizonyos mértékig, de általában van egy prioritást élvező stílus.

A konfrontációt (kitartást, konfrontációt, rivalizálást, versengést) az egyén érdekeiért folytatott aktív küzdelme jellemzi, minden rendelkezésére álló eszközt felhasznál céljai elérése érdekében: a hatalom és az ellenfelekre gyakorolt ​​egyéb nyomásgyakorlás eszközeit.

Az alkalmazkodás (simítás, megfelelés) feltételezi, hogy az ember lemond saját érdekeiről, hajlandó feláldozni azokat a másiknak. Ennek eredményeként külső megnyugvás következhet be, de mivel a probléma megoldatlan marad, „robbanás” következhet be.

A kitérést (visszalépést, elkerülést) az a fél választja, aki nem akarja megvédeni jogait, tartózkodik álláspontja kinyilvánításától, kerüli a vitát, azaz igyekszik elkerülni a konfliktust. Az egyén igyekszik nem olyan helyzetekbe kerülni, amelyek ellentmondásokat váltanak ki, és nem bocsátkoznak vitába olyan kérdésekről, amelyek tele vannak nézeteltérésekkel. Ennek eredményeként a problémák felhalmozódnak, nem oldódnak meg időben, és általános helyzet a szervezet csak romlik.

Az együttműködés (problémamegoldás) a leghatékonyabb és legkívánatosabb stílus, amelyben a felek készek felismerni a másik fél követeléseinek jogosságát és törekedni. közös döntés Problémák. Ez a stílus a leghatékonyabb a szervezeti problémák megoldásában, mivel ez teszi leggyakrabban működőképessé a konfliktust.

Kompromisszum: A felek a nézeteltéréseket kölcsönös engedmények megtételével igyekeznek rendezni. Abban különbözik az együttműködéstől, hogy csak bizonyos mértékig hajlandó megegyezni. A kompromisszum alapvetően nem oldja meg a problémát, így a feszültségek később fokozódhatnak. Ha azonban a felek érdekei és követelményei kölcsönösen kizárják egymást, néha ez az egyetlen és leghatékonyabb viselkedési stílus.

ábra mutatja be a konfliktusmegoldási módszerek osztályozásának egyik lehetőségét (ha bizonyos feltételek létrejönnek). 6.3.

Rizs. 6.3. Konfliktusmegoldó módszerek

A konfliktus hiányos megoldása a konfliktus még nagyobb erővel történő újrakezdéséhez vezethet. Ez azonban elfogadható is lehet, hiszen a csapaton belül folyamatosan újulnak meg az ellentétek, amelyek időnként konfliktushoz vezetnek.

Hatékony konfliktusmegoldás - minimális erőforrás-veszteséggel és a létfontosságú társadalmi struktúrák megőrzésével - bizonyos szükséges feltételek fennállása és kezelési elveinek megvalósítása esetén lehetséges.

Az elsők közé tartozik a konfliktus megoldására szolgáló szervezeti és jogi mechanizmus jelenléte; konstruktív konfliktusmegoldásban szerzett tapasztalat; kommunikációs kapcsolatok fejlesztése; a kompenzációs rendszer megvalósításához szükséges erőforrások rendelkezésre állása.

A konfliktusmegoldásnak vannak hatalmi, kompromisszumos és integratív modelljei. A hatalmi modell kétféle konfliktus kimenetelhez vezet: „győzelem-vereség”, „vereség-vereség”; a másik két modell egy lehetséges „win-win” vagy „win-win” konfliktusmegoldásra mutat rá.

Minden konfliktusmegoldási módszer két csoportra osztható:

– negatív, beleértve a küzdelmek minden fajtáját, és az egyik fél győzelmének a célját követi a másik felett;

– pozitív, amelyben feltételezzük, hogy a konfliktus alanyai közötti kapcsolat alapja megmarad.

A konfliktusmegoldás egyik fő pozitív módszere a tárgyalás, amely egy olyan taktikai rendszert foglal magában, amely a konfliktusban álló felek számára kölcsönösen elfogadható megoldások megtalálását célozza.

Tárgyalások az alábbi feltételek teljesülése esetén lehetségesek:

1) az ütköző felek egymásra utaltak;

2) nincs jelentős különbség a konfliktus alanyai képességei (erőssége) között;

3) a tárgyalások lehetősége megfelel a konfliktus fejlettségi fokának;

4) a tárgyalásokon olyan felek vesznek részt, akik a jelenlegi helyzetben ténylegesen dönthetnek.

A tárgyalások sikere a konfliktus szakaszától függ:

1) nézeteltérések kialakulása;

2) növekvő feszültség a kapcsolatokban (ellenség kialakulása);

3) a helyzet konfliktusként való tudatosítása (nyílt rivalizálás);

4) konfliktus interakció (agresszív nyílt akciók egymás ellen);

5) konfliktusmegoldás.

A tárgyalások a rivalizálás és ellenségeskedés szakaszában a leghatékonyabbak. Az aktív agresszív cselekvések szakaszában már túl késő tárgyalni, bár ezekhez a cselekmények gyengülésével visszatérhetsz hozzájuk.

A megfelelően szervezett tárgyalások egymás után több szakaszon mennek keresztül:

1) előkészítés a tárgyalások megkezdésére;

2) a pozíció előzetes kiválasztása;

3) kölcsönösen elfogadható megoldás keresése;

4) befejezése.

A tárgyalások megkezdésének előkészítése magában foglalja a konfliktushelyzet diagnosztizálását, a konfliktusban részt vevő felek erősségeinek és gyengeségeinek feltárását, az erőviszonyok előrejelzését, a tárgyalások főbb résztvevőinek és az általuk képviselt csoportok azonosítását.

Az ebben a szakaszban történő információgyűjtésen túlmenően egyértelműen meg kell határozni:

– a tárgyalások célja;

- lehetséges opciók;

– a tárgyalások negatív kimenetelének hatása mindkét fél érdekeire;

– a tárgyalások helye;

– lehetséges pszichológiai légkör a tárgyalások során;

– a felek megőrzési igénye jó kapcsolatokat a jövőben.

A pozíció előzetes kiválasztása lehetővé teszi a résztvevők két céljának megvalósítását tárgyalási folyamat: bemutatni az ellenfeleknek, hogy érdekeiket ismerik és figyelembe veszik; határozza meg a mozgásteret. A tárgyalások jellemzően mindkét fél nyilatkozatával kezdődnek a vágyaikról és érdekeikről. A mediátor meghatározza és kezeli a felek visszatartó tényezőit, javaslatot tesz a döntéshozatal módszereire (egyszerű többség, konszenzus), meghatározza az eljárási kérdéseket.

A kölcsönösen elfogadható megoldás keresése abban áll, hogy a felek meghatározzák egymás képességeit, a követelmények valósságát és azok megvalósításának következményeit a másik résztvevő érdekeire nézve. Az ellenzők olyan tényeket mutatnak be, amelyek csak számukra előnyösek, és kijelentik, hogy mindenféle lehetőségük van. A mediátor feladata ebben a szakaszban a résztvevők lehetséges érdekkombinációinak meglátása és felhasználása, nagyszámú megoldás bevezetésének elősegítése, a tárgyalások konkrét javaslatok keresése irányába irányítása, valamint a kényelmes pszichológiai légkör fenntartása.

A tárgyalások lezárása azt jelenti, hogy számos lehetőség és javaslat létezik, amelyekről még nem született megállapodás. A felek végső kölcsönös engedményeket tesznek, amelyek kompromisszumhoz vezethetnek. Fontos, hogy a konfliktusban álló felek meghatározzák azokat az engedményeket, amelyeket pozícióik rontása nélkül tudnak tenni.

Az elvi tárgyalások, vagy érdemi tárgyalások amerikai tudósok által javasolt módszere az, hogy a problémákat saját tudásuk alapján oldják meg. minőségi tulajdonságok, azaz az ügy lényege alapján, és nem a felek egymást követő engedményeivel. Ez a módszer nem mindig magában foglalja a kölcsönös előnyök megtalálását, hanem lehetőség szerint tisztességes mércéken alapuló eredmény elérését, függetlenül az egyes felek akaratától.

Az elvi tárgyalások lefolytatásához a következő négy szabály betartása szükséges:

1) minden embernek vannak érzelmei, ezért nehéz lehet kommunikálni egymással. Mielőtt elkezdené a probléma megoldását, el kell különítenie tőle az „emberi problémát”, és külön kell megoldania. Javaslat: tegyen különbséget a tárgyalások résztvevői és a tárgyalások tárgya között;

2) fő érdeklődési köreik azonosítása (néha rejtve) a résztvevők kinyilvánított pozíciói mögött, és a pozíciók helyett az érdekekre összpontosítva;

3) a nyomás alatti döntéshozatali képesség csökkentése. A másik jelenlétében történő döntés megkísérlése növeli a tárgyaló felek nyomásának veszélyét. Javaslat: kölcsönösen előnyös lehetőségek kidolgozása;

4) a vita megoldásának alapjául szolgáló objektív kritériumok keresése, amelyeket minden félnek meg kell vitatnia és el kell fogadnia. Az ilyen kritériumok elfogadásával mindkét fél tisztességes döntésben reménykedhet. Javaslat: Ragaszkodjon objektív kritériumok alkalmazásához.

Az elvi tárgyalási módszer hatékonyabban teszi lehetővé a fokozatos, veszteségek nélküli konszenzus elérését, kevésbé függ az emberi kapcsolatoktól.

Tárgyalás különböző típusok a formák pedig fontos szerepet játszanak a konfliktust feloldó, kölcsönösen előnyös döntés előkészítésében és meghozatalában.

Az ügyes és hozzáértő konfliktuskezelés hozzájárul a szervezet innovatív fejlődéséhez.

Kérdések és feladatok az önellenőrzéshez

1. Mi a konfliktus és mi az alapja?

2. Milyen megközelítések léteznek a konfliktusok forrásainak és okainak megértéséhez?

3. Hogyan osztályozhatók a konfliktusok?

4. Melyek a pozitív és negatív következményei konfliktus?

5. Mi a különbség a konfliktus diagnosztizálására szolgáló pszichológiai és szociológiai módszerek között?

7. Hogyan kapcsolódnak egymáshoz a konfliktushelyzetben lévő viselkedési stílusok és a megoldási módok?

8. Mi a szerepe a tárgyalásoknak a konfliktusok megoldásában?

Bővebben a konfliktuskezelés témájáról:

1. A fenyegetések csökkentése a konfliktusok megoldásával. A nemzetközi és belső konfliktusok megoldásának módjai