Viselkedési stratégiák konfliktusban: rivalizálás (vagy versengés); kompromisszum; együttműködés; elkerülés; eszköz Viselkedési taktika konfliktusban

A konfliktusban való viselkedési stratégia egy olyan program és cselekvési terv, amelynek célja a felállított lánc megvalósítása a konfliktusban, más szóval megoldást jelent az egyén sajátos szükségleteinek, egy adott konfliktusban fennálló sajátos érdekének kielégítésére. A konfliktusban való viselkedési taktika egy adott stratégiát biztosító eszköz, amely végső soron meghatározza az ember konfliktusban való viselkedési stílusát.

A modern konfliktuselmélet öt alapvető viselkedési stratégiát különböztet meg: versengés, elkerülés, együttműködés, alkalmazkodás és kompromisszum. Ha a koordinátarendszer tükrözi a leginkább jelentős alapelvek konfliktusos viselkedés, nevezetesen a személyes láncok megvalósítása és a személyes kapcsolatok fenntartása iránti érdeklődés, akkor grafikusan megjelenítheti az egyes viselkedési stratégiák helyét (lásd 1. ábra). Az alábbiakban öt fő konfliktusos viselkedési stratégiát mutatunk be, amelyek mindegyike az egyértelműség kedvéért egy átvitt nevet kap, amely a stratégia fő taktikai akcióit jellemzi.

A versengés, a kompromisszum, az alkalmazkodás és az elkerülés a négy leggyakoribb konfliktuskezelési stratégia. Amint az a fentiekből látható, jelentősen eltérnek egymástól. Amikor az emberek konfliktusba keverednek, nem feltétlenül egy viselkedési stratégiát alkalmaznak, gyakran megfigyelhető ezek kombinációja. Ez függ a konfliktus típusától, milyen szinten fordul elő, milyen erőforrásokkal rendelkeznek a konfliktusban résztvevők, mi a jelentősége a személyes láncoknak stb.

A versengés, a kompromisszum, az alkalmazkodás és az elkerülés stratégiájának alkalmazása gyakran szükségtelen nehézségeket okoz. Főleg, ha bizonyítani próbálják, hogy igazuk van, ahelyett, hogy lejjebb vennék a hangnemüket; úgy tesznek, mintha minden normális lenne, vagy tüntetően kerülik a konfliktust, ahelyett, hogy közösen találnának megoldást a problémára stb.

1. ábra Viselkedési stratégiák.

Egyes esetekben ezek a stratégiák teljesen elfogadhatóak, de teljes körű használatukhoz rugalmasság és készség szükséges.

Ehhez a konfliktusmegoldási technikákhoz hozzáadhat egy másik viselkedési stratégiát - a stratégiát együttműködés, ami másokkal ellentétben oda vezet, hogy a konfliktusban nincsenek vesztesek, és mindkét fél nyer.

VERSENY (1/9) - „CÁPA”. Ezt a stratégiát egyfajta viselkedés jellemzi, amely képletesen a cápa támadás idején tanúsított viselkedésével jellemezhető. Ez a fajta viselkedés szigorúan a nyerésre összpontosít, függetlenül a saját költségeitől, ami az „előresietés” kifejezéssel definiálható. A konfliktusban az ilyen magatartás preferálását gyakran azzal a tudatalatti vággyal magyarázzák, hogy megvédjék magukat a vereség érzése okozta fájdalomtól, mert ez a stratégia a hatalmi harc egy formáját tükrözi, amelyben az egyik oldal kerül ki egyértelműen győztesként. Erre a stratégiára akkor van szükség, ha egy bizonyos hatalommal rendelkező személynek helyre kell állítania a rendet mindenki jóléte érdekében. Mindenképpen indokolt, ha valaki átveszi az irányítást, hogy megvédje az embereket az erőszaktól vagy a meggondolatlan viselkedéstől. A Cápa viselkedési stratégiája azonban ritkán hoz hosszú távú eredményt – előfordulhat, hogy a vesztes fél nem támogatja az akarata ellenére meghozott döntést, sőt, meg sem próbálja szabotálni. Aki ma veszít, holnap megtagadhatja az együttműködést.

A "Cápa" taktikai akciói:

• - szigorúan ellenőrzi az ellenség akcióit és információforrásait;
• -állandóan és szándékosan nyomást gyakorol az ellenségre minden rendelkezésre álló eszközzel;
• -megtévesztést és ravaszságot alkalmaz, hogy megszerezze a pozíció irányítását;
• -meggondolatlan lépésekre és hibákra készteti az ellenséget;
• -a párbeszédtől való vonakodást fejezi ki, mivel biztos abban, hogy igaza van, és ez a magabiztosság önbizalommá válik.

Amikor ilyen típusú viselkedéssel szembesül egy konfliktusban, emlékeznie kell arra, hogy a „cápa” fél, amikor információkat gyűjtenek róla, és megpróbál blokkolni minden információforrást magáról, és nem akar és fél a nyíltságtól. a konfliktusprobléma megvitatása, mivel nem érdekli, Számára csak a saját álláspontja a fontos. Amikor konfliktusfolyamatba kezd, jobban szereti, ha mások elkerülik vagy megoldják a konfliktusokat.

Személyiség tulajdonságai:

• - hatalom, tekintélyelvűség;
• -türelmetlen a nézeteltérések és nézeteltérések miatt;
• -a meglévő megőrzésére összpontosítani;
• -félelem az újításoktól, a kétértelmű döntésektől;
• - félelem a viselkedési stílus kritikájától;
• -pozíciójának felhasználása a hatalom elérésének láncolatával;
• -a kollektív vélemények és értékelések figyelmen kívül hagyása kritikus helyzetekben történő döntéshozatal során.

KIKERÜLÉS (1/1) – „TEKNŐS”. Ez a viselkedési stratégia egy teknős viselkedéséhez hasonlítható, amely veszély idején a héjába bújik. A Teknős taktikai mottója: "Hagyj egy kicsit, és ne érj hozzám." Ez a körülmények által konfliktusba sodort áldozat passzív-szenvedő magatartása. Az áldozat helyzete bizonyos kompenzációs tényezők miatt vonzó: az áldozat jelentős külső támogatást kap; bőségesen együtt éreznek vele; nem kell neki magának megpróbálnia megoldani a problémát. A látszólagos tehetetlenség mögött egy olyan érzés húzódhat meg, hogy a probléma kívánatosabbá és élvezetesebbé válik, mint a megoldásával járó kockázat és nehézség. Ha az áldozat erőszakkal vagy jelentős veszteséggel szembesül, elfogadhatatlanul magasnak értékelheti a helyzete megváltoztatásával járó kockázatot. Ennek a szerepnek a tragédiája és az abból való kilépés képtelensége a tehetetlenség és a helyzet megváltoztatására való képtelenség mélyen gyökerező hozzáállásában rejlik. Mi okozza ezeket az attitűdöket? Az áldozatok más áldozatoktól tanulják meg, hogyan legyenek áldozatok. A szülők ezt tanítják gyermekeiknek; tekintélyelvű szülők, tanárok, vezetők és társadalmi rendszerek megfélemlítik az embereket, hogy elfogadják az áldozatok szerepét. Egyes esetekben a túlzottan óvatos szokások fokozatosan az áldozat szerepébe juttatják az embereket, mivel az emberek nem hajlandók változtatni a helyzeten vagy önmagukon, pedig megfelelő megközelítéssel viszonylag könnyen hozhatnának pozitív változást.

A „koponyák” viselkedési stratégia azonban teljesen ésszerű lépés lehet, ha a konfliktus nem érinti az illető közvetlen érdekeit, vagy az abban való részvétel nem befolyásolja fejlődését. Ez a lépés akkor is hasznos lehet, ha egy folyamatban lévő problémára hívja fel a figyelmet.

Másrészt az ilyen magatartás arra késztetheti az ellenséget, hogy a közös megoldáskeresésben való részvétel helyett kivonuljon, vagy megtorlást hajtson végre, és a probléma túlzott növekedéséhez is vezethet. A konfliktuskerülést gyakran tudatosan vagy öntudatlanul büntetésként használják, hogy a másik felet a konfliktushoz való hozzáállásának megváltoztatására kényszerítsék.

A „teknős” viselkedési stratégiája oda vezet, hogy a valódi okok belülről vezérelnek, és a konfliktus megmarad, úgy tűnik, hogy egy másik síkra tolódik, mélyebbé és összetettebbé válik.

A megoldatlan konfliktus veszélyes, mert a tudatalattit érinti, és leginkább az ellenállás növekedésében nyilvánul meg különböző területeken, akár betegségre is.

A „teknős” taktikai akciói:

• -megtagadja a párbeszédet, demonstratív visszavonulási taktikát alkalmaz;
• -kerüli az erőszakos technikák alkalmazását;
• - figyelmen kívül hagy minden információt az ellenségtől, nem bízik a tényekben és nem gyűjti azokat;
• -tagadja a konfliktus súlyosságát és súlyosságát;
• - szisztematikusan lelassul a döntéshozatalban, mindig késik, mert fél a válaszlépéstől. Ez az elszalasztott lehetőségek helyzete.

Személyiség tulajdonságai:

• - félénkség az emberekkel való kommunikációban;
• -türelmetlen a kritikára - személyesen önmaga elleni támadásként fogadja el;
• - döntésképtelenség kritikus helyzetekben, a következő elv szerint cselekszik: „Talán sikerülni fog”;
• - képtelenség megakadályozni a káoszt és az értelmetlenséget a beszélgetésben.

KOMPROMISSZUM (5/5) - "RÓKA". Ezt a stratégiát az óvatosságot és a ravaszságot ötvöző rókaviselkedés jellemzi. A „Fox” a következő elven működik: „Kicsit engedek, ha te is készen állsz az engedésre.” A súly, az egyensúly és az óvatosság a fő alapelvei ennek a fajta viselkedésnek. Ennél a stratégiánál a személyes láncok és kapcsolatok egyaránt fontosak. A kapcsolatok normalizálásának vágya minden esetben ennek a stratégiának a gyenge pontja a „cápával” való konfliktusban. A kompromisszumos stratégia nem foglalja magában az információmennyiség elemzését, a „róka” tolerálja a véleménycserét, de kényelmetlenül érzi magát, mert nincs saját álláspontja, viselkedése a másik oldal engedményeitől függ. A kompromisszum megköveteli bizonyos tárgyalási készségeket, hogy minden érintett elérjen valamit. Ez a problémamegoldás azt jelenti, hogy valamilyen véges mennyiség felosztásra kerül, és ennek felosztása során nem lehet minden résztvevő szükségleteit maradéktalanul kielégíteni. Azonban gyakran az egyenlő felosztást tekintik a legigazságosabb megoldásnak, és ha a felek nem tudják növelni a felosztandó dolgot, akkor a meglévő előnyök egyenlő felhasználása már eredmény. A kompromisszumos stratégia hátránya, hogy az egyik fél például növelheti követeléseit, hogy később nagyvonalúnak tűnjön, vagy sokkal korábban feladja álláspontját, mint a másik. Ilyen esetekben egyik fél sem ragaszkodik az igényeit nem kielégítő megoldáshoz. Ha más lehetséges megoldások alapos mérlegelése nélkül jött létre a kompromisszum, nem biztos, hogy ez a legoptimálisabb módja a konfliktus megoldásának.

A "Fox" taktikai akciói:

• -alkudzik, szereti az alkudozni tudó embereket;
• - megtévesztést és hízelgést használ az ellenfél nem túl kifejezett tulajdonságainak hangsúlyozására;
• - a megosztásban az egyenlőségre összpontosít, a következő elv szerint cselekszik: „Fülbevaló minden nővérnek”.

Személyiség tulajdonságai:

• - rendkívüli óvatosság az értékelésben, bírálatban, vádaskodásban nyíltsággal kombinálva. Az ilyen tulajdonságok kétségtelenül elemei magas kultúra személyiségek;
• - óvatos hozzáállás más emberek kritikus értékeléséhez;
• -lágy megfogalmazások, szép szavak elvárása;
• - az a vágy, hogy meggyőzzék az embereket, hogy ne fejezzék ki gondolataikat túl keményen és nyíltan.

TELEPÜLÉS (9/1) - "MACSI". Az egyértelműség kedvéért ez a konfliktusos viselkedési stratégia egy konvencionális elnevezést kap puha játék, amely részünkről minden erőfeszítés nélkül melegség és puhaság érzetét kelti bennünk. A konfliktusmegoldási stratégia a kapcsolatokban a maximumra, a személyes láncok megértésében a minimumra irányul.

A viselkedés alapelve: „Bármit akarsz, csak éljünk együtt.” Ez a jóindulathoz való hozzáállás a saját veszteségek rovására, az úgynevezett „bújócska-játék”, de természetesen egy bizonyos határig, hiszen az önfenntartás ösztöne minden emberben nagyon fejlett. Az altruisták gyakran ragaszkodnak ehhez a stratégiához, néha külsőleg, néha pedig meggyőződésből. Ami itt fontos, az az ellenfelek aránya. Ha az arány nem az ő javára, és nincs értelme a további küzdelemnek, akkor egy olyan attitűd irányváltása következik be, amelynek mottója: „Átadom magam a győztes irgalmának”.

A megbékélési stratégia okos lépés lehet, ha a kisebb ellentétek miatti konfrontáció ezen a ponton túlzott stresszt okozna a kapcsolatnak, vagy ha a másik fél nem hajlandó párbeszédet folytatni.

Súlyos konfliktus esetén a „Mackó” viselkedési stratégia oda vezet, hogy a fő vitás kérdéseket nem kezelik, és a konfliktus megoldatlan marad.

A "Teddy Bear" taktikai akciói:

• -állandó egyetértés az ellenség követeléseivel, pl. maximális engedményeket tesz;
• - a győzelmi ambíció hiányának vagy a komoly ellenállásnak a folyamatos demonstrálása;
• -kényezteti az ellenséget, hízeleg.

Személyiség tulajdonságai:

• - gerinctelenség - hiány saját vélemény nehéz helyzetekben;
• - a vágy, hogy mindenki kedvében járjunk, ne sértsünk meg senkit, hogy ne legyenek viszályok és összecsapások;
• - követi az informális csoportok vezetőinek példáját, viselkedése gyakran manipulált;
• - dominál az a hajlam, hogy a beszélgetésben való részvételkor elterelődik.

EGYÜTTMŰKÖDÉS (9/9) – „BAGOLY”. Ez a konfliktusos viselkedési stratégia feltételesen elnevezhető egy madár névvel, amelynek az emberek régóta olyan tulajdonságokat tulajdonítanak, mint a bölcsesség és józan ész. „Sova” nyíltan elismeri a konfliktust, bemutatja érdekeit, kifejti álláspontját és kiutakat kínál a konfliktusból. Kölcsönös együttműködést vár el az ellenségtől. Ennek a stratégiának az alapelve: "Hagyjuk a kölcsönös sérelmeket, én inkább... És te?" Az együttműködési stratégia a konfliktusok konstruktív megoldására irányul, vagyis a konfliktus helyett a problémával való munkavégzésre.

A „bagoly” nem fogadja el az elkerülő taktikát, mert tiszteli partnerét, nem használja ki a „teknős” és a „mackó” gyengeségeit, mert párbeszédre törekszik a probléma megoldásában. A „Cápával” kapcsolatban őszintén viselkedik, ellenzi a békés eszközöket és a józan észt. A „Sova”-ra jellemző a konfliktus kiéleződése miatti lezárása iránti attitűd, szükség esetén hajlamos tárgyalási folyamat, ahol mindig van egy rajongó az alternatív javaslatoknak.

Egy együttműködési stratégia alkalmazásakor a konfliktusban résztvevő felek egyenrangú partnerekké válnak, nem ellenfelekké, akik saját egyéniségükkel rendelkező emberekként érdekesek egymás számára. Mindig nemcsak egymás ellentétes szükségletei érdeklik őket, hanem motivációik is. Kapcsolatokban az őszinteségre és a maximális bizalomra törekednek.

A partnerek hangsúlyozással ismerik el konfliktusukat közös alap interakcióra, ami akár egyetlen vágy is lehet, hogy közösen megtaláljuk a kiutat a jelenlegi helyzetből. Nem vesznek részt kölcsönös civakodásban és vádaskodásban - az ügy érdekében az érzelmeket elvetik. A közös megoldások keresése során a partnerek érdeklődhetnek a konfliktus története iránt, de ez nem öncél. Józanul mérik fel képességeiket, ezért hajlamosak a közvetítésre, szükség esetén a tárgyalási folyamatra.

A "Bagoly" taktikai akciói:

• - információkat gyűjt a konfliktusról, a probléma lényegéről, az ellenségről;
• -számítja saját és az ellenség forrásait alternatív javaslatok kidolgozásához;
• -nyíltan megbeszéli a konfliktust, nem fél a nézeteltérésektől, megpróbálja meghatározni a konfliktust;
• -Ha az ellenség valami értelmeset és ésszerűt ajánl, akkor azt elfogadják.

Személyiség tulajdonságai:

• - minden konfliktusban a probléma megoldására irányul, nem pedig az egyén hibáztatására;
• - pozitívan viszonyul az innovációkhoz, változásokhoz;
• - tudja, hogyan kell kritizálni anélkül, hogy sértegetné az egyéneket, ahogy mondani szokták, „pontosan”, tények alapján;
• -a képességeit az emberek befolyásolására használja.

A konfliktusban a XX. század 70-es évei óta. Az alábbi öt konfliktusos viselkedési stratégia létezését ismerik el: elkerülés (visszavonás); szállás (koncesszió); konfrontáció (kényszer, küzdelem, rivalizálás); együttműködés; kompromisszum.

Magát a konfliktusban való viselkedési stílust a következők határozzák meg:

• először is a saját (személyes vagy csoportos) érdekek megvalósulásának mértéke és az azok védelmében végzett tevékenység mértéke;
• másodszor, a viselkedési stílust jelentősen befolyásolja a konfliktusban érintett többi felek érdekeinek kielégítésére irányuló vágy, valamint az, hogy az egyének számára milyen cselekvések prioritást élveznek, társadalmi csoportok- egyéni vagy közös.

Mi a különbség az egyes konfliktusos viselkedési stílusok között, és melyik a legmegfelelőbb az Ön számára, mely esetekben?

1. Kijátszás (szökés)

A kijátszást (visszavonást), mint konfliktusbeli magatartási stílust az jellemzi, hogy a konfliktushelyzetben érintettek részéről egyértelműen hiányzik a vágy, hogy bárkivel együttműködjenek, és aktívan törekedjenek saját érdekeik megvalósítására, valamint félúton találkozzanak ellenfelekkel. ; a konfliktusmezőből való kilépés, a konfliktus elől való menekülés vágya.

Ezt a viselkedési stílust általában olyan esetekben választják, amikor:

• a konfliktust okozó probléma a konfliktus alanya számára nem tűnik jelentősnek, a nézeteltérés tárgya szerinte kicsinyes, ízlésbeli különbségeken alapul, nem érdemli meg az idő- és erőfeszítéspazarlást;
• lehetőséget fedeznek fel saját céljaink másfajta, konfliktusmentes módon való elérésére;
• összecsapás következik be az egyenrangú vagy közel álló alanyok között (rangban), tudatosan elkerülve a kapcsolati bonyodalmakat;
• a konfliktus résztvevője úgy érzi, hogy téved, vagy magasabb rangú és határozott akarati energiájú személlyel áll ellenfele;
• az akut összecsapást el kell halasztani az időnyerés, a jelenlegi helyzet részletesebb elemzése, az erőgyűjtés, a szurkolók támogatása érdekében;
• tanácsos kerülni a további érintkezést nehéz elmeállapot egy személy vagy egy rendkívül tendenciózus, túlságosan elfogult ellenfél, aki szándékosan keresi a kapcsolatok súlyosbításának okát.

Az elkerülés teljes mértékben igazolható olyan interperszonális konfliktusok körülményei között, amelyek szubjektív, érzelmi természetű okokból fakadnak. Ezt a stílust leggyakrabban a realisták használják természetüknél fogva. Az ilyen típusú emberek általában józanul mérik fel a konfliktusban álló felek helyzetének előnyeit és gyengeségeit. Még ha a gyorshoz is érintik, óvakodnak attól, hogy meggondolatlanul belekeveredjenek egy „harcba”, nem sietnek fogadni a felhívásokat az összecsapás eszkalálására, mivel belátják, hogy a személyes vitákban gyakran az egyetlen módja a győzelemnek, ha elkerül azt.

Más kérdés, ha a konfliktus objektív alapon keletkezett. Ilyen helyzetben a kijátszás és a semlegesség hatástalan lehet, hiszen a vitatott probléma megőrzi jelentőségét, a kiváltó okok nem szűnnek meg maguktól, hanem még inkább súlyosbodnak.

2. Szállás (koncesszió)

Alkalmazkodás (koncesszió) - a passzív viselkedés stílusát a konfliktus résztvevőinek hajlama a konfliktushelyzet lágyítására, elsimítására, a kapcsolatok harmóniájának fenntartására vagy helyreállítására való megfelelés, bizalom és megbékélési készség révén. A kitéréstől eltérően ez a stílus nagyobb mértékben veszi figyelembe az ellenfelek érdekeit, és nem kerüli el a velük való közös fellépést. Az eszköz általában olyan helyzetekben kap megoldást, amikor:

• a konfliktusban résztvevőt nem nagyon foglalkoztatja a felmerült probléma, nem tartja azt elég jelentősnek önmaga számára, ezért hajlandóságot mutat a másik fél érdekeinek figyelembe vételére, engedve annak, ha magasabb rangja van, vagy alkalmazkodni hozzá, ha alacsonyabb rangú;
• az ellenfelek megfelelést tanúsítanak és szándékosan engednek egymásnak valamiben, figyelembe véve azt a tényt, hogy miközben keveset veszítenek, többet nyernek, beleértve a jó kapcsolatokat, a kölcsönös egyetértést, a partnerséget;
• holtpont jön létre, amely megköveteli a szenvedélyek intenzitásának gyengítését, valamiféle áldozat hozatalát a kapcsolatok békéjének megőrzése és a konfrontatív cselekvések megakadályozása érdekében, természetesen anélkül, hogy feláldoznák az elveket, elsősorban az erkölcsieket;
• az egyik konfliktusban álló fél őszinte vágya, hogy támogassa az ellenfelet, miközben teljesen elégedett a kedvességével;
• Az ellenfelek közötti kompetitív interakció megnyilvánul, nem az éles versenyre irányul, hanem elkerülhetetlenül kárt okoz a másik oldalon.

Az adaptáció bármilyen típusú konfliktus esetén alkalmazható. De ez a viselkedési stílus a legmegfelelőbb szervezeti jellegű konfliktusokhoz, különösen a hierarchikus vertikum mentén: beosztott - felettes, beosztott - főnök stb.

Ilyen helyzetekben rendkívül fontos a kölcsönös megértés, a barátságos beállítottság és az üzleti együttműködés légkörének fenntartása, nem szabad teret adni heves vitáknak, dühkifejezéseknek, és főleg fenyegetéseknek, állandóan készen állni a saját preferenciák feláldozására. ha alkalmasak az ellenfél érdekeinek és jogainak sérelmére.

Ugyanakkor ez a stílus elfogadhatatlan olyan helyzetekben, ahol a konfliktus alanyait neheztelés és ingerültség keríti hatalmába, nem akarnak egymásra baráti kölcsönösséggel válaszolni, érdekeiket és céljaikat nem lehet elsimítani és megegyezni. .

3. Konfrontáció

Fókuszában a konfrontáció az aktív és önálló cselekvésre irányul, a saját érdekek érvényesítésére, függetlenül a konfliktusban közvetlenül érintett féltől, vagy akár azok rovására. Azok, akik ezt a viselkedési stílust használják, igyekeznek másokra rákényszeríteni a probléma megoldását, csak saját erejükre hagyatkoznak, és nem fogadják el a közös cselekvéseket. Ugyanakkor megnyilvánulnak a maximalizmus elemei, az akaraterős nyomás, és az ellenfélnek az általa vitatott álláspont elfogadására való törekvés bármilyen eszközzel, beleértve az erőszakos nyomást, adminisztratív szankciókat, megfélemlítést, zsarolást stb. , bármi áron fölényt szerezni felette, nyerni.konfliktusban. A konfrontációt általában olyan helyzetekben választják, ahol:

• a probléma létfontosságú fontos a konfliktus azon résztvevője számára, aki úgy gondolja, hogy elegendő ereje van a konfliktus gyors megoldásához;
• a konfliktusban álló fél nagyon előnyös, lényegében win-win pozíciót foglal el a maga számára, és lehetősége van arra, hogy ezt felhasználja saját célja eléréséhez;
• a konfliktus alanya biztos abban, hogy az általa javasolt megoldást ebben a helyzetben a problémára, ugyanakkor magasabb rangban ragaszkodik e döntés meghozatalához. Ebben a pillanatban nincs más választása, és gyakorlatilag nem kockáztatja, hogy bármit is elveszítsen, határozottan fellép érdekei védelmében, és vesztésre ítéli ellenfeleit.

Nem szabad azonban megfeledkeznünk arról, hogy bármilyen nyomásgyakorlás, bármilyen formában történik is, a féktelen érzelmek robbanását, a tiszteletteljes és bizalomra épülő kapcsolatok tönkretételét és túlzottan negatív reakciót eredményezhet azok részéről, akik vereséget szenvednek, és nem adják fel. próbál bosszút állni. Ezért ez a stílus a legtöbb esetben kevéssé használható. interperszonális konfliktusok, nem a legjobb megoldás az egészséges erkölcsi és pszichológiai légkör fenntartására a csapatban, vagy olyan feltételek megteremtésére, amelyek lehetővé teszik az alkalmazottak egymás közötti kitartását.

4. Együttműködés

Az együttműködés, akárcsak a konfrontáció, arra irányul, hogy a felek a saját érdekütközésbe ütköző felek maximálisan megvalósítsák saját érdekeiket. De az együttműködés nem egyént feltételez, hanem közös megoldáskeresést, amely minden konfliktusban álló fél törekvésének megfelel. Ez akkor lehetséges, ha időben és pontosan diagnosztizálják a konfliktushelyzetet előidéző ​​problémát, megértik a konfliktus külső megnyilvánulásait és rejtett okait, és hajlandóak a felek közös cselekvésre a mindenki számára közös cél elérése érdekében.

Ezt a stílust azok használják, akik a konfliktust a társadalmi élet normális jelenségeként érzékelik, mint egy adott probléma megoldásának szükségességét anélkül, hogy kárt okoznának bármelyik félnek. BAN BEN konfliktushelyzetek Az együttműködés lehetősége akkor jelenik meg, ha:

• a nézeteltérést kiváltó probléma fontosnak tűnik a konfliktusban álló felek számára, amelyek nem kívánnak elzárkózni közös megoldásától;
• a konfliktusban álló felek megközelítőleg egyenlő rangot képviselnek, vagy egyáltalán nem figyelnek a pozíciójuk különbségére;
• mindegyik fél önkéntesen és egyenlő alapon kíván megvitatni a vitatott kérdéseket annak érdekében, hogy végső soron teljes egyetértésre jussanak egy mindenki számára jelentős probléma kölcsönösen előnyös megoldásáról;
• a konfliktusban érintett felek partnerként lépnek fel és bíznak egymásban, figyelembe véve az ellenfelek igényeit, aggodalmait és preferenciáit.

Az együttműködés előnyei tagadhatatlanok: minden fél maximális hasznot kap minimális veszteség mellett. A konfliktus pozitív kimeneteléhez vezető út azonban a maga módján tüskés. Időre, türelemre, bölcsességre, barátságos beállítottságra, álláspontjuk kifejtésére és érvelésére való képességre, az érdekeik magyarázatában lévő ellenfelek figyelmes meghallgatására, alternatívák kidolgozására és tőlük elfogadott választásra van szükség a kölcsönösen elfogadható megoldásról szóló tárgyalások során.

5. Kompromisszum

A kompromisszum középső helyet foglal el a konfliktusos viselkedés hálójában. A konfliktusban résztvevő(k) hajlandóságát jelenti a nézeteltérések kölcsönös engedmények alapján történő megoldására és érdekeik részleges kielégítésére. Ez a stílus egyaránt magában foglalja az aktív és passzív cselekvéseket, az egyéni és a kollektív erőfeszítések alkalmazását. Ez a stílus előnyösebb abból a szempontból, hogy általában elzárja a rosszindulat felé vezető utat, és lehetővé teszi, bár részben, a konfliktusban érintett valamennyi fél követeléseinek kielégítését. Olyan helyzetekben kezelik, amikor:

• a konfliktus alanyai jól ismerik annak okait és fejlődését, hogy megítéljék a tényleges körülményeket, saját érdekeik minden előnyét és hátrányát;
• az egyenrangú, egymást kizáró érdekekkel rendelkező konfliktusban álló felek tisztában vannak azzal, hogy meg kell birkózni ezzel a helyzettel és az erőviszonyokkal, meg kell elégedniük az ellentmondások feloldásának átmeneti, de alkalmas lehetőségével;
• a konfliktus azon résztvevői, akik különböző rangú, hajlamosak megegyezésre jutni, hogy időt nyerjenek és energiát takarítsanak meg, ne szakítsák meg a kapcsolatokat, elkerüljék a szükségtelen veszteségeket;
• az ellenfelek a jelenlegi helyzet felmérése után a konfliktus során bekövetkezett változásokat figyelembe véve módosítják céljaikat;
• minden más viselkedési stílus ebben a konfliktusban nem hoz semmilyen hatást.

A kompromisszumkészség a realizmus és a magas kommunikációs kultúra jele, i.e. a vezetői gyakorlatban különösen nagyra értékelt minőség. Nem szabad azonban feleslegesen folyamodni hozzá, sietni a kompromisszumos döntések meghozatalával, megszakítva ezzel egy komplex probléma alapos megvitatását, és mesterségesen csökkenteni az ésszerű alternatívák, optimális lehetőségek kreatív keresésének idejét.

Minden alkalommal ellenőriznie kell, hogy egy kompromisszum eredményes-e adott esetben például az együttműködéshez, a kijátszáshoz vagy az alkalmazkodáshoz képest.

Konfliktushelyzetbe kerülve az ember gyakran öntudatlanul választja az egyik lehetséges viselkedési stratégiát:

A probléma elkerülése vagy elkerülése;

Eszköz;

Rivalizálás vagy versengés;

Kompromisszum;

Együttműködés.

A tudattalan választás múltbeli tapasztalatok, elsősorban gyermekkor alapján történik. De a gyermekkori konfliktusok megoldásának tapasztalata nem mindig érvényes az új helyzetekre. Ha gyerekként hozzászokott ahhoz, hogy sikoltozzon és becsapja az ajtót, hogy a szülei meghallgassák a véleményét, akkor ez a „technika” valószínűleg nem megfelelő a tanárral való kommunikáció során. Ha serdülőkorban vagy fiatalon szidták, akkor sértődötten ment be a szobájába, vagy heves vitába keveredett, de ez nem sokat segít (és egyszerűen elfogadhatatlan) egy ingerült, agresszív pácienssel folytatott beszélgetésben.

A történelmi és kulturális sztereotípiák arra késztethetik az embereket, hogy egy nem hatékony viselkedési stratégiát válasszanak. Múltunk merev ideológiai mércéi inkább az intolerancia, a küzdelem és a megalkuvást nem tűrő magatartásra irányultak (emlékezzünk a „harcokra az aratásért”, „a természet meghódításáért” stb.), és éppen ellenkezőleg, a hajlam emlegetésére. a kompromisszum valójában elvtelenség vádjának hangzott. Ezek az elképzelések kétségtelenül nyomot hagytak a „kemény” viselkedési stratégiák elterjedésében konfliktushelyzetekben, polémiában és tárgyalásokban. „Visszavonulás harc nélkül” – ezt a viselkedést, ha nem ítélik el, gyakran a gyengeség jelének tekintik. Mindenki erős és tekintélyes akar lenni, és ha a társadalom nem az együttműködés vagy a kompromisszum képességében látja az erőt, hanem a „végső harcban”, akkor az emberek a konfrontációt választják.

A pszichológusok és filozófusok (beleértve az oroszokat is) fejlődésének köszönhetően figyelemre méltó tény derült ki: „az emberi létezés két fő módja és ennek megfelelően kétféle életszemlélet lehetséges. Az első az élet, amely nem lép túl azokon a közvetlen kapcsolatokon, amelyekben az ember él... Ez egy létező életszemlélet, de nem ismerik el.

A második létezési mód a reflexió megnyilvánulásához kapcsolódik. Úgy tűnik, megállítja, megszakítja az életnek ezt a folyamatos áramlását, és mentálisan túllép a határain. Úgy tűnik, hogy a személy azon kívül foglal állást. Ez egy döntő, fordulópont. Itt ér véget a létezés első módja.”

Mert sikeres megoldás konfliktushelyzetekben és a teljes kommunikációhoz létfontosságúnak tűnik a „reflektív” kilépés, aminek a következménye egy mentális átalakulás

helyzetek (mintha kívülről nézzük és értékeljük a helyzetet és az abban való viselkedésünket). Ha konfliktushelyzetbe kerül, annak intelligens és hatékony megoldásához nézze kívülről a történéseket, és tudatosan válasszon viselkedési stratégiát. Ennek során figyelembe kell vennie saját stílusát, a nézeteltérésben érintett többi ember jellemzőit, valamint magának a konfliktusnak a természetét.

Elkerülés- ez a viselkedés önfelszámolásban, a konfliktus figyelmen kívül hagyásában vagy tényleges tagadásában fejeződik ki. A problémamegoldás elkerülésének formái különbözőek lehetnek. Ön csendben marad, demonstratívan eltávolodik, „kikapcsolva” a kérdés megvitatásából, vagy távozik, teljesen megtagadva a további baráti és üzleti kapcsolatokat a „sértő” féllel.

Az ilyen stratégia kiválasztásának okai különbözőek lehetnek:

Önbizalom és erő hiánya, elvesztéstől való félelem;

Bizonytalanság saját pozíció ebben a konfliktuskérdésben;

Az a vágy, hogy további időt nyerjenek a konfliktusban való részvételre való komoly felkészüléshez;

Felhatalmazás, pénz, idő hiánya.

Ha elkerülő stratégiát választ, időt és idegeket takarít meg, de a jövőben elveszítheti befolyását az események alakulására. A konfliktus vagy megoldódik az Ön érdekeinek figyelembe vétele nélkül, vagy nem oldódik meg, és nő és elmélyül.

A „gondoskodás”, a kiküszöbölés azonban hasznos lehet olyan helyzetben, amely közvetlenül nem érinti az Ön érdekeit, vagy ha a konfliktushelyzet megoldásában való részvétele nem befolyásolja annak kialakulását. Valószínű, hogy ha megpróbálja figyelmen kívül hagyni a konfliktust, nem fejezi ki érzéseit, nem vált témát, elhagyja a szobát, vagy bármit tesz, ami késlelteti álláspontja tisztázását, a probléma magától megoldódik. Ha nem, megteheti később, amikor készen áll.

Eszköz - abban nyilvánul meg, hogy az ellenkező oldalról való valós vagy képzelt nyomás hatására megváltoztatja cselekedeteit és attitűdjét, valaki más véleményének vagy vágyának megfelel, saját érdekeinek rovására. Ez így néz ki: úgy teszel, mintha minden rendben lenne, még ha valami nagyon fáj is neked, inkább beletörődsz a történtekbe, hogy ne rontsd el a kapcsolatot: először csendben beleegyezel, majd haragot táplálsz, ill.

bosszút tervez, vagy megpróbál megoldást találni a cél elérése érdekében.

Az alkalmazkodási stratégiát leggyakrabban akkor alkalmazzák, ha:

A konfliktushelyzet nem érinti a létfontosságú célokat;

A kapcsolatok fenntartása fontosabb, mint az érdekek védelme;

Az eredmény sokkal fontosabb a másik személy számára;

Rájönnek, hogy az ellenfélnek van igaza;

Jelenleg vannak fontosabb érdekek;

A másiknak több ereje van;

Higgye el, hogy a másik személy hasznos leckét vonhat le a helyzetből;

Céljukat körforgalmú úton érhetik el. A konfliktus enyhítésének formáját öltő alkalmazkodás nagyon okos taktika lehet, amikor a kisebb ellentétek miatti vita a kapcsolat károsodásával fenyeget. Vannak esetek, amikor a konfliktusok maguktól oldódnak meg annak következtében, hogy az emberek továbbra is baráti kapcsolatokat tartanak fenn. Súlyos ellentmondások esetén azonban az alkalmazkodási stratégia beavatkozik a vitás kérdés megoldásába, hiszen nem járul hozzá a helyzet elemzéséhez, és nem ad lehetőséget partnerének arra, hogy kiderítse elégedetlenségének valódi okát.

Ez a viselkedés akkor indokolt, ha úgy érzed, ha egy kicsit engedsz, keveset veszítesz. Ha valami fontos dologban kell engedned, és emiatt elégedetlennek érzed magad, akkor az alkalmazkodási stratégia elfogadhatatlan. Az sem megfelelő, ha nyilvánvaló, hogy a konfliktusban részt vevő másik fél nem tudja értékelni, amit Ön tett, és viszont nem fog feláldozni semmit.

A megküzdési stratégia kicsit olyan, mint a visszavonulás, mivel felhasználható a probléma megoldásának késleltetésére. A fő különbség az, hogy ebben az esetben együtt cselekszel a másik személlyel, részt veszel a szituációban, és beleegyezel, hogy azt teszed, amit a másik akar. Hiszen ha elkerülő stratégiát választasz, akkor semmit sem teszel a másik ember érdekeinek kielégítéséért, hanem egyszerűen eltoltad magadtól a problémát, távolodsz tőle.

Versengés- egyéni vagy csoportos célok elérése jellemzi a partnerekkel való konfrontáció körülményei között. A rivalizálást (vagy versenyt) általában az jellemzi, hogy az ember erősen részt vesz a küzdelemben, aktiválja minden potenciálját.

az ellenfelek érdekeinek figyelmen kívül hagyása mellett. Ennek a stratégiának az alapelve: „Ahhoz, hogy én nyerjek, másoknak veszíteniük kell!”

A viselkedésben ez abban nyilvánul meg, hogy az ember mindenáron bizonyítani akarja igazát, nyomást gyakorol az ellenfélre (megpróbálja meggyőzni, és néha lekiált, vagy erőt vagy fizikai erőt alkalmaz), feltétel nélküli beleegyezés és engedelmesség követeléseiben, új szövetségesek vonzásában egy bizonyos pozíció megerősítésére.

Nagyon gyakran az emberek csak egy módot ismernek fel a konfliktushelyzet megoldására: a partnernek le kell mondania nézeteiről, véleményéről, és el kell fogadnia álláspontjukat, elismerve, hogy igaza van, és téved, vagy akár bűnös is. Ha egy személy számára ez az egyetlen elfogadható kiút a helyzetből, akkor makacsul megvédi álláspontját, ráerőlteti álláspontját partnerére, és tagadja érveit. Lényegében nem megoldást keres a problémára, számára már csak egy lehetséges megoldás létezik - a sajátja.

Néha az ember azt hiszi, hogy teljesen igaza van, és nem érti, hogy mások miért nem látják ezt. Néha az a szokás, hogy mindig fölénybe kerül egy vitában, uralkodik, az a vágy, hogy első legyen, megakadályozza, hogy meghallgassa a másik érveit. Egyes esetekben maga a partner és viselkedése vált ki érzelmi tiltakozást és egyet nem értés vágyát az adott szituációban rosszul megválasztott hangnem, vagy a múltbeli helyzetek negatív tapasztalata miatt.

Így annak okai, hogy egy személy konfliktushelyzetben ezt a viselkedési stratégiát választja, a következők lehetnek:

Az érdekek védelmének igénye (élet, család, jólét, imázs stb.);

A prioritás kialakításának vágya, vezetői vágy;

Általánosságban az emberekkel szembeni bizalmatlanság, beleértve az ellenzőket is, negatív motivációt tulajdonítva a partner cselekedeteinek;

Egocentrizmus, képtelenség egy problémát más szemszögből nézni;

Családi viszály, bosszúhagyományok (vendetta);

Kritikus helyzet, amely azonnali megoldást igényel.

A versenystratégia akkor indokolt, ha átveszi az irányítást, hogy megvédje magát vagy másokat az erőszaktól.

lia vagy kiütéses cselekvések. Ez akkor lehet eredményes, ha van egy bizonyos hatalma, biztos abban, hogy az adott helyzetben a döntése a leghelyesebb, és lehetősége van annak végrehajtására, különösen akkor, ha a döntéshozatal ideje korlátozott, és helyrehozhatatlan változásokat okozhat. hosszú vita során fordulnak elő. Amikor az ember saját kezébe veszi a hatalmat, figyelmen kívül hagyva más véleményeket, tekintélye némileg csökkenhet, de ha nyilvánvalóvá válik a pozitív eredmény, akkor megbízható támogatókat szerez.

Ez a stratégia azonban ritkán hoz hosszú távú eredményt: előfordulhat, hogy a vesztes fél nem támogat egy akarata ellenére hozott döntést, szabotálja annak végrehajtását, titokban vagy nyíltan ellenzi. A dolgozóit kizsákmányoló cég sztrájkot szenvedhet, egy etnikai kisebbséget elnyomó nép pedig lázadást válthat ki. Az a házasság, amelyben az egyik fél elnyomja a másikat, teljes kudarccal végződhet. Azok a szülők, akik teljes engedelmességet követelnek gyermekeiktől, gyakran megtévesztéssel szembesülnek.

Kompromisszum- konfliktushelyzet megoldása kölcsönös engedmények révén, amikor mindkét fél csökkenti követeléseinek mértékét. A kompromisszum formája eltérő lehet: mindkét fél enged egymásnak a baráti kapcsolatok fenntartása érdekében, vagy az erősségeik (vagy érveik) egyenlők, és nem marad más, mint a kívánt tárgy (vagy nem kívánt felelősség) megosztása. ) egyformán. Ez azt jelenti, hogy mindkét résztvevő a konfliktushelyzet igazságos kimenetelét kereste a kezdetektől fogva.

A kompromisszumos megoldás választásának okai általában a következők:

A legalább részleges haszonszerzés vágya;

Felismerni mások értékeit és érdekeit, valamint a sajátját;

Tárgyilagosság vágya;

Kísérlet arra, hogy megtalálják a kiutat, amikor a tárgyalások zsákutcába jutottak. A kompromisszumos stratégia megválasztása hasznos lehet olyan helyzetekben, ahol mindkét fél egyenlő hatalommal és kölcsönösen kizáró érdekekkel rendelkezik. Néha a kompromisszum az utolsó lehetőség egy olyan döntés meghozatalára, amely megőrzi a kapcsolatot, és egyben hasznos is az Ön számára. Ezt a stratégiát már a konfliktus kezdetétől előnyben részesíthetjük, különösen akkor, ha gyors megállapodásra van szükség.

A kompromisszumos út azonban bizonyos tárgyalási készségeket igényel, hogy minden érintett el tudjon érni valamit.

Ez a megközelítés azt jelenti, hogy valamilyen véges érték felosztásra kerül, és ennek felosztása során nem lehet teljes mértékben kielégíteni az összes résztvevő szükségleteit. Ennek ellenére az egyenlő felosztás sokszor igazságos megoldás: mivel a megosztott tárgy (bónusz, számítógép vagy lakás) méretét nem tudjuk növelni, az egyenlő felhasználás már eredmény.

Ha más lehetséges megoldások gondos mérlegelése nélkül, vagy nem kellően méltányos feltételek mellett születik kompromisszum, akkor nem biztos, hogy ez lesz a tárgyalások legoptimálisabb eredménye: egyik fél sem fog örülni az igényeit nem kielégítő megoldásnak.

Együttműködés - Ez egy olyan viselkedési stratégia, amelyben nem egy konkrét konfliktushelyzet megoldása az elsődleges, hanem annak valamennyi résztvevője érdekeinek kielégítése. Együttműködés a következő mottóval: „Azt akarom, hogy mindenki nyerjen!” azt jelenti, hogy meg kell találni a módját, hogy az összes érdekelt felet bevonják a konfliktusmegoldási folyamatba, és arra törekedjünk, hogy mindenki közösen és minden egyes ember számára előnyös legyen.

Ez az út több időigényes munkát igényel, mint a konfliktusok más megközelítései. Szükséges némi időt eltölteni valamennyi fél rejtett érdekeinek és igényeinek felkutatásával, egymás meghallgatásával, majd a probléma különböző lehetséges megoldásainak mérlegelésével és a választással.

Az együttműködési stratégia akkor a leghatékonyabb, ha:

A probléma megoldása mindkét fél számára fontos, és senki sem akar teljesen elhatárolódni tőle;

Van idő dolgozni a felmerült problémán;

A felek képesek felvázolni érdekeik lényegét, meghallgatják és megértik egymást;

A konfliktusban részt vevő felek egyenlő hatalommal rendelkeznek, vagy figyelmen kívül akarják hagyni az álláspontkülönbséget, hogy egy nehéz helyzetből egyenlő kiutat keressenek.

Az együttműködés célja egy hosszú távú, kölcsönösen előnyös megoldás kialakítása.

A konfliktushelyzet együttműködésen keresztüli megoldásának stratégiája a következő lépéseket követeli meg a partnerektől:

Határozza meg, mi van az egyes oldalak pozíciói mögött;

Fedezze fel, hogy a nézeteltérések miben (milyen szempontból) nem mondanak ellent egymásnak (esetenként a probléma ebben a szakaszban megoldódik);

A közös problémamegoldás előmozdítása („nem ellenfelek, hanem partnerek”);

Olyan megoldásokat dolgozzon ki, amelyek mindenki igényeit a legjobban kielégítik.

Néha az együttműködés kompromisszumnak vagy alkalmazkodásnak tűnik. Ez akkor fordul elő, ha egy megbeszélés eredményeként megváltoztatja eredeti álláspontját, és részben vagy teljesen megadja magát a partnerének. De ez nem annak köszönhető, hogy erősebbnek bizonyult nálad, vagy jobbnak bizonyult, hanem azért, mert sikerült más, alkalmasabb megoldást találnod a problémáidra. Az együttműködés nem mindig vezet sikerre, de ha így kezded el megoldani a konfliktust, valószínűleg többet érsz el.

Az 1986-ban alapított Australian Conflict Resolution olyan készségeket fejleszt és valósít meg, amelyek segítik az embereket a konfrontatív gondolkodásról a kollaboratív gondolkodásra való átállásban. Ezek olyan technikák, amelyeket hatékonyan alkalmaznak magánélet, munkahelyen, at nemzetközi kapcsolatok. Itt van néhány közülük :

Meg akarom oldani a konfliktust? (Légy kész a probléma megoldására.)

A teljes képet látom, vagy csak a sarkomat? (Nézd szélesebbre!)

Mik mások igényei és aggodalmai? (Írja le őket tárgyilagosan.)

Mi lehet az objektív megoldás? (Megoldási lehetőségek – gondoljon át közülük minél többet. Válassza ki azokat, amelyek a legjobban megfelelnek minden résztvevő igényeinek.)

Meg tudjuk ezt oldani együtt? (Kezeljük egyenlő félként a dolgokat.)

Mit akarok változtatni? (Légy őszinte. A problémát „támadd”, ne a személyt.)

Milyen új lehetőségek nyílnak meg előttem? (Inkább az előnyöket nézd, mint a hátrányokat.)

Mit éreznék, ha én lennék a helyükben? (Tudja a másik személlyel, hogy megértette.)

Szükségünk van egy semleges közvetítőre? (Egy harmadik fél segít abban, hogy jobban megértsük egymást, és kölcsönösen elfogadható megoldásokat találjunk?)

Hogyan nyerhetünk mindketten? (Keressen olyan megoldásokat, amelyek figyelembe veszik minden érintett szükségleteit.)

Előfordul, hogy a kapcsolatokban annyira megnő a feszültség, hogy a kommunikáció, még kevésbé a konfliktusok megoldása, teljesen lehetetlennek tűnik. Mindegyik fél fenyegetőzni, kényszeríteni és megtorolni kezd. Az ilyen akciók megtorló lépéseket váltanak ki, ami a konfliktus eszkalációjához vezet. Bárki, aki ilyen helyzetben megpróbál együttműködést ajánlani, gyengének, vesztesnek és kizsákmányolásnak van kitéve.

Az ilyen konfliktusok megoldására Charles Osgood a POIR („Gradual and Reciprocal Initiatives to Reduce Tension“) alkalmazását javasolta. A PIR nemzetközi és személyközi konfliktusokban is alkalmazható, „quid pro quo” formájában. A PIR abban áll, hogy az egyik fél kinyilvánítja a feszültségek enyhítésére irányuló szándékát és bizonyos engedményeket, felkérve az ellenséget, hogy kövesse példáját. Egy kis lépést teszel előre, előre bejelentve, és várod a reakciót a másik oldalról. Ha az ellenség megteszi a saját lépéseit a megbékélés felé, egy kicsivel többel kell reagálni rájuk. A „quid pro quo” (pontosabban „engedmény az engedményért”) egy kísérlet az együttműködésre és a sérelmek elfelejtésére, miközben nem engedjük magunkat kihasználni.

Az együttműködési stratégia elveszti hatékonyságát azokban a helyzetekben, amikor a konfliktus megszűnik a szembenálló felek céljainak elérésének eszköze lenni, hanem öncélúvá válik. Ez olyan esetekben fordul elő, amikor a felek közötti nyílt összecsapást régóta felgyülemlett feszültség vagy ellenségeskedés előzi meg, és a konfliktus kifejezési eszközzé válik. Valójában ezekben a helyzetekben az ellenségeskedés és érzelmek kifejezésének lehetősége bizonyul fontosabbnak a résztvevők számára, mint maga a konfliktus tárgya.

A felek elégedettségi fokától függően a konfliktusban való viselkedés öt módja különböztethető meg.

1. Kijátszás. Ilyenkor fizikailag vagy belsőleg elhatároljuk magunkat a konfliktustól, kilépünk a konfliktushelyzetből.

2. Engedmény. Ilyenkor feláldozzuk érdekeinket a másik fél érdekében.

3. Elnyomás. Ez az engedmény ellentéte: úgy valósítjuk meg érdekeinket, hogy közben teljesen figyelmen kívül hagyjuk az ellenség szükségleteit.

4. Kompromisszum. Kölcsönös engedmény és kölcsönös részleges érdekek kielégítése.

5.Együttműködés. Mindkét fél érdekeinek maximális kielégítése. Az együttműködés alapja a Win/Win mentalitás.

Ez nem azt jelenti, hogy az egyik módszer jobb, mint a másik: minden a helyzettől függ. Az 1812-es honvédő háború során az orosz hadsereg elkerülte a franciákkal vívott csatát, ami győzelemhez vezetett. És a Nagyban Honvédő Háború szovjet hadsereg aktívan elnyomta az ellenséget, ami az adott körülmények között helyes volt. Amikor kezdetben nem megfelelő álláspontot képviselünk, ésszerű ezt beismerni és beismerni. Sok esetben nyerni/nyerni kell, és törekedni kell az együttműködésre. Bizonyos körülmények között a kompromisszum lehet az optimális.

Példa. Fogyasztói vita

Egy nap vettem egy okostelefont. Kiderült, hogy a hangszóró hibás. Követeltem az okostelefon visszaküldését és a pénzem visszaküldését: 10 000 rubel.

Ha az eladó eleget tesz a kérésemnek, akkor ez a fogyasztóvédelmi törvény keretein belül normális együttműködés lenne.

A cég azonban kitérő álláspontra helyezkedett: azonnal elfogadták az okostelefont, de a pénz meglett törvényes Nem adtak határidőt.

Ebben a helyzetben kénytelen voltam az elnyomáshoz folyamodni: kérelmet nyújtottam be a bírósághoz, amelyben követeltem az okostelefonért járó pénz visszafizetését, valamint pénzbírság, kötbér és erkölcsi kár megtérítését - összesen 50 000 rubel.

Az üzlet nem volt hajlandó megadni magát, a cégügyvéd pedig kompromisszumot ajánlott: kifizetnek 25 000 rubel az okostelefonért és az okozott kellemetlenségekért, a többi követelést pedig visszautasítom. Azonnal beleegyeztem, a bíróság ilyen feltételekkel jóváhagyta az egyezséget, majd pár nappal később az eladó átutalta nekem a pénzt.

Példa. Konfliktus a lánya és a szülők között a szakmaválasztásról

Egy lány filológus akart lenni. Szülei ragaszkodtak ahhoz, hogy mérnök legyen.

Kijátszást alkalmazva a gyermek egyszerűen elkerüli az erről szóló beszélgetést, és magába zárkózik.

Ha a szülők igényei teljesülnének, ez engedmény lenne.

A valóságban a lány elnyomást alkalmazott, vagyis belépett a filológiai osztályra.

Kompromisszum lehet az a helyzet, amikor a gyerek mérnöknek, majd levelezőn filológusnak ment tanulni. A szülők pedig vállalták, hogy a tandíj egy részének befizetésével segítik a filológiai végzettség megszerzését.

Együttműködésre a védelemből való kilépés esetén lenne lehetőség pozíciókat ezek figyelembevételére érdekeit oldalain Végső soron a lánya és a szülők is jólétet, sikert és boldogságot akarnak neki. A lány szereti a filológiát, de nehéz belőle pénzt keresni. Egy mérnök magabiztosabbnak érzi magát a modern munkaerőpiacon, de a nem szeretett munka boldogtalanná és eredménytelenné teszi az embert. Ezeket a körülményeket figyelembe véve a szülők támogathatnák lányukat, segíthetnének a beiratkozásban legjobb egyetem, hogy segítsen egy jó állás megszerzésében, ami végső soron a gyermek valódi jólétéhez vezet, amit eredetileg mindkét fél akart.

Példa. Üzleti tranzakciós feltételek

„B” cég azzal a kéréssel fordult „A” vállalathoz, hogy 15%-kal csökkentse a szolgáltatások költségeit, mivel a „B” cég egyetlen ügyfele 15%-os fizetéscsökkentést jelentett be.

Az A vállalat elkerülheti a probléma kezelését azzal, hogy azt mondaná, hogy az ügy felülvizsgálat alatt áll.

Az „A” vállalat megbízás esetén 15%-kal csökkentené szolgáltatásainak költségét.

A valóságban az A vállalat elnyomást alkalmazott azzal, hogy felkérte B vállalatot, hogy csökkentse a nyújtott szolgáltatások mennyiségét 15%-kal.

A kompromisszum elérése érdekében az A vállalat felajánlhatja a szolgáltatások költségeinek 7,5%-os csökkentését.

Az együttműködés akkor lehetséges, ha az A vállalat számos körülményt figyelembe vesz. „B” cég évek óta használja „A” vállalatot, „B” cég mindig időben fizette a számláit. A B vállalat viszonylag nagy mennyiségű szolgáltatást vásárolt, és jelentős ügyfél volt. „B” cég rendszeresen rendelt kiegészítő szolgáltatásokat, ellentétben sok más ügyféllel. A B cégnél kizárólag udvarias, kulturált, profi alkalmazottak dolgoztak, így soha nem volt semmilyen igény, panasz, elégedetlenség, konfliktushelyzet. Más szóval, B vállalat ideális vásárlója volt A vállalatnak. Az olyan ügyfelek, mint a B vállalat, képezik A vállalat sikeres, fenntartható üzleti tevékenységének alapját. Ezen túlmenően A vállalat gyakran nyújtott kedvezményeket más ügyfeleinek, beleértve a 15%-ot meghaladó kedvezményeket. Mindezeket a körülményeket figyelembe véve az „A” cég az igényelt 15% kedvezményt vagy kiegészítő szolgáltatást ingyenesen nyújthatta, és ezt nem koncessziónak, hanem együttműködésnek tekintheti, amely a legjobb hosszú távú ügyfelét támogatja a „B” ügyfél számára nehéz időszakban. A B ügyfélnek adott köszönet mellett ez a kedvezmény további előnyökkel is járt A cég számára: garancia arra, hogy B ügyfél pénzügyi nehézségek miatt nem fogja visszautasítani A cég szolgáltatásait, valamint B ügyfél hűsége nőtt.

Bármilyen konfliktusban minden résztvevő értékeli és összefüggésbe hozza saját és ellenfele érdekeit, felteszi magának a kérdéseket: mit nyerek, mit veszítek, milyen jelentősége van az ellenfél számára a vita tárgyának. Egy ilyen elemzés alapján tudatosan választ egy-egy viselkedési stratégiát: gondoskodást, kényszert, kompromisszumot, engedményt vagy együttműködést.

Bármilyen konfliktusban minden résztvevő értékeli és összefüggésbe hozza saját és ellenfele érdekeit, felteszi magának a kérdéseket: mit nyerek, mit veszítek, milyen jelentősége van az ellenfél számára a vita tárgyának. Egy ilyen elemzés alapján tudatosan választ egy-egy viselkedési stratégiát (visszavonás, kényszer, megalkuvás, engedmény vagy együttműködés). Ezeknek az érdekeknek a tükröződése gyakran öntudatlanul történik, majd a konfliktusos interakcióban való viselkedés erőteljes telítődik érzelmi stresszés spontán.

Az egyén konfliktusban való viselkedése modelljeinek és stratégiáinak értékelésében különleges helyet foglal el az ellenféllel fennálló interperszonális kapcsolatok értéke. Ha valamelyik ellenfélnek személyek közötti kapcsolatok egy másik riválissal (barátság, szerelem, párkapcsolat stb.) nem képviselnek semmilyen értéket, konfliktusban való viselkedését romboló tartalom vagy szélsőséges stratégiai pozíciók (kényszer, küzdelem, versengés) jellemzik. Ellenkezőleg, az interperszonális kapcsolatok értéke a konfliktus interakció alanya szempontjából általában jelentős ok a konfliktusban való konstruktív magatartásra, vagy az ilyen magatartás kompromisszum, együttműködés, visszavonulás vagy engedmény irányába.

Kényszer (küzdelem, rivalizálás). Bárki, aki ezt a viselkedési stratégiát választja, elsősorban abból indul ki, hogy a konfliktusban fennálló személyes érdekeit magasnak, ellenfele érdekeit alacsonynak ítéli meg. A kényszerstratégia megválasztása végső soron egy választáson múlik: vagy a harc érdeke, vagy a kapcsolat.

A harc választását a destruktív modellre jellemző viselkedési stílus jellemzi. Ezzel a stratégiával aktívan kihasználják a hatalmat, a törvény erejét, az összefüggéseket, a tekintélyt stb. Két esetben megfelelő és hatékony. Először is, amikor az ügy érdekeit védik az ellentétes személyiségek támadásaitól. Például egy kontrollálhatatlan típusú konfliktusos személyiség gyakran megtagadja a nem vonzó feladatok elvégzését, és „átadja” munkáját másoknak. Másodszor, ha veszély fenyegeti egy szervezet vagy csapat létét. Ilyenkor kialakul egy „ki fog nyerni” helyzet. Különösen gyakran merül fel a vállalkozások és intézmények reformjával összefüggésben. Egy vállalkozás (intézmény) szervezeti és személyzeti struktúrájának megreformálása során gyakran indokolatlan egyes részlegek más részlegekbe való vélt „beágyazása”. És ezekben az esetekben az ilyen egységek érdekeit védő személynek kemény álláspontot kell felvennie.

Gondoskodás. A kilépési stratégiát a konfliktusból való kilépés vágya jellemzi. Jellemző alacsony szint a személyes érdekekre és az ellenfél érdekeire összpontosít, és kölcsönös. Lényegében ez egy kölcsönös engedmény.

Ennek a stratégiának az elemzésekor fontos figyelembe venni a megnyilvánulásának két lehetőségét:

1. amikor a konfliktus tárgya egyik alany számára sem jelentős, és megfelelően tükröződik a konfliktushelyzet képeiben;
2. amikor a vita tárgya jelentős jelentőségű az egyik vagy mindkét fél számára, de a konfliktushelyzet képeiben alábecsült, pl. a konfliktus interakció alanyai jelentéktelennek érzékelik a konfliktus tárgyát.

Az első esetben a konfliktust kimeríti a kilépési stratégia, a második esetben pedig visszaesése lehet.

E stratégia kiválasztásakor az interperszonális kapcsolatok nem mennek át jelentős változásokon.

Engedmény. Az a személy, aki ragaszkodik ehhez a stratégiához, igyekszik elmenekülni a konfliktus elől. De a „kilépés” okai ebben az esetben eltérőek. A személyes érdekek fókusza itt alacsony, az ellenfél érdekeinek megítélése pedig magas, i.e. az a személy, aki koncessziós stratégiát alkalmaz, feláldozza személyes érdekeit a rivális érdekei javára.

A koncessziós stratégiának van némi hasonlósága a kényszerstratégiával, amely abból áll, hogy a konfliktus tárgyának értéke és az interperszonális kapcsolatok értéke között kell választani. A harci stratégiával ellentétben a koncessziós stratégia elsőbbséget ad az interperszonális kapcsolatoknak.

A stratégia elemzésekor figyelembe kell venni, hogy:

• Néha egy ilyen stratégia a győzelemért folytatott döntő harc taktikáját tükrözi. Az engedmény itt csak taktikai lépésnek bizonyulhat a fő stratégiai cél elérése felé;
• az engedmény a konfliktus tárgyának nem megfelelő értékelését okozhatja (értékének önmaga számára való alábecsülését). Ebben az esetben az elfogadott stratégia önámítás, és nem vezet a konfliktus megoldásához;
• ez a stratégia domináns lehet az ember számára az egyéni pszichológiai jellemzői miatt. Ez különösen jellemző a konform személyiségre, a „konfliktusmentes” típusú konfliktus személyiségre. Emiatt a koncessziós stratégia adhat konstruktív konfliktus destruktív orientáció.

Fontos szem előtt tartani, hogy a koncessziós stratégia olyan esetekben indokolt, amikor a konfliktus megoldásának feltételei nem érettek meg. Ebben az esetben ideiglenes fegyverszünethez vezet, és fontos lépés a konfliktushelyzet konstruktív megoldása felé.

Kompromisszum. A kompromisszumos magatartási stratégiát az ütköző felek érdekeinek átlagos szintű egyensúlya jellemzi. Egyébként a kölcsönös engedmény stratégiájának nevezhető.

A kompromisszumos stratégia nemcsak nem rontja el az interperszonális kapcsolatokat, hanem hozzájárul azok pozitív fejlődéséhez is.

A stratégia elemzésekor fontos szem előtt tartani a következő lényeges pontokat:

• a kompromisszum nem tekinthető a konfliktus megoldásának módjának. A kölcsönös engedmény gyakran egy lépés a probléma elfogadható megoldásának megtalálása felé;
• Néha egy kompromisszum megoldhat egy konfliktushelyzetet. Ez akkor lehetséges, ha a feszültséget okozó körülmények megváltoznak. Például két alkalmazott jelentkezett ugyanarra a pozícióra, amely hat hónapon belül megüresedik. De három hónap múlva elbocsátották, és a konfliktus tárgya eltűnt;
• kompromisszum lehet aktív és passzív alak. A kompromisszum aktív formája megnyilvánulhat világos megállapodások megkötésében, bármilyen kötelezettségvállalásban stb. A passzív megalkuvás nem más, mint az aktív cselekvés megtagadása bizonyos kölcsönös engedmények elérése érdekében bizonyos feltételek mellett. Más szóval, meghatározott körülmények között a fegyverszünet a konfliktus-interakció alanyainak passzivitásával biztosítható. Így a felesleges „csaták” hiánya lehetővé tette a fenti példában szereplő alkalmazottak számára, hogy normális kapcsolatokat tartsanak fenn egymással;
• a kompromisszum feltételei képzeletbeliek lehetnek, amikor a konfliktus-interakció alanyai a konfliktushelyzetről alkotott nem megfelelő képek alapján jutottak kompromisszumra.

A „kompromisszum” fogalma tartalmilag közel áll a „konszenzus” fogalmához. Hasonlóságuk abban rejlik, hogy mind a kompromisszum, mind a konszenzus az alanyok kölcsönös engedményeit tükrözi szociális interakció. Ezért a kompromisszumos stratégia elemzésekor és indokolásakor fontos a társadalmi gyakorlatban a konszenzus elérésének szabályaira és mechanizmusaira támaszkodni.

Együttműködés. Az együttműködési stratégiát a saját és az ellenfél érdekeinek magas szintű összpontosítása jellemzi. Ez a stratégia nemcsak az érdekek egyensúlyára épül, hanem az interperszonális kapcsolatok értékének felismerésére is.

A konfliktus témája különleges helyet foglal el ennek a stratégiának a megválasztásában. Ha a konfliktus tárgya létfontosságú a konfliktus interakció egyik vagy mindkét alanya számára, akkor szó sem lehet együttműködésről. Ebben az esetben csak a küzdelem, a versengés választása lehetséges. Együttműködés csak akkor lehetséges, ha a konfliktus összetett tárgya lehetővé teszi a szembenálló felek érdekeinek lavírozását, biztosítva azok együttélését a felmerült probléma és az események kedvező irányú fejlődésének keretei között.

Az együttműködési stratégia minden egyéb stratégiát (kivonulás, engedmény, kompromisszum, konfrontáció) magában foglal. Ugyanakkor az együttműködés összetett folyamatában más stratégiák alárendelt szerepet játszanak, nagyobb mértékben pszichológiai tényezőként működnek a konfliktus alanyai közötti kapcsolatok kialakításában. Például a konfrontációt a konfliktusban részt vevő egyik fél felhasználhatja elvi álláspontjának demonstrálására egy adekvát helyzetben.

Az egyik legösszetettebb stratégia lévén az együttműködési stratégia tükrözi a szembenálló felek azon törekvését, hogy közösen oldják meg a felmerült problémát.

Öt fajta ütköző személyiségek

A hazai pszichológusok kutatási eredményei alapján a konfliktusos személyiségek öt fő típusát lehet megkülönböztetni. Tekintsük főbb jellemzőiket.

Konfliktusos személyiség - demonstratív típus:

• a figyelem középpontjában akar lenni;
• szeret jól kinézni mások szemében;
• az emberekhez való hozzáállását az határozza meg, hogyan bánnak vele;
• a felszínes konfliktusok könnyűek számára, és hajlamos megcsodálni saját szenvedését és kitartását;
• jól alkalmazkodik a különböző helyzetekhez;
• a racionális viselkedés gyengén kifejezett, az érzelmi viselkedés nyilvánvaló;
• tevékenységét helyzetszerűen tervezi és azt rosszul hajtja végre;
• kerüli a fáradságos szisztematikus munkát;
• nem kerüli a konfliktusokat, jól érzi magát a konfliktusos interakciós helyzetekben;
• gyakran konfliktusforrásnak bizonyul, de nem tartja magát annak.

Konfliktusos személyiség - merev típus:

• gyanús;
• magas önbecsülése van;
• saját fontosságának állandó megerősítésére van szüksége;
• gyakran nem veszi figyelembe a helyzet és a körülmények változásait;
• egyenes és rugalmatlan;
• nagy nehezen elfogadja mások álláspontját, nem igazán veszi figyelembe a véleményüket;
• természetesnek veszi mások tiszteletének kifejezését;
• mások ellenségességének kifejezését sértésnek tekintik;
• kritikátlan a tetteit illetően;
• fájdalmasan érzékeny, túlérzékeny a képzeletbeli vagy valós igazságtalanságra.

Konfliktusos személyiség - kezeletlen típus:

• impulzív, hiányzik az önkontroll;
• a viselkedést nehéz megjósolni;
• kihívóan, agresszíven viselkedik;
• gyakran a pillanat hevében megsérti az általánosan elfogadott normákat;
• általában van magas szint követelések;
• nem önkritikus;
• hajlamos másokat hibáztatni sok kudarcért és bajért;
• nem tudja hozzáértően megtervezni tevékenységét vagy következetesen végrehajtani a terveit;
• nem kellően fejlett az a képesség, hogy cselekedeteit a célokkal és a körülményekkel korrelálja;
• kevés hasznot húz a múltbeli tapasztalatokból (még a keserűekből is).

Konfliktusos személyiség - rendkívül precíz típus:

• aprólékos a munkájához;
• fokozott követelményeket támaszt önmagával szemben;
• magas követelményeket támaszt másokkal szemben, és ezt úgy teszi, hogy az emberek, akikkel együtt dolgozik, zsémbesnek érezzék;
• fokozott szorongása van;
• túlságosan érzékeny a részletekre;
• hajlamos túlzott jelentőséget tulajdonítani mások megjegyzéseinek;
• néha hirtelen megszakítja a kapcsolatokat barátaival és ismerőseivel, mert úgy tűnik, hogy megsértődött;
• önmagától szenved, megtapasztalja tévedéseit, kudarcait, esetenként betegségekkel (álmatlanság, fejfájás, stb.) fizet is értük;
• visszafogott a külső, különösen az érzelmi megnyilvánulásokban;
• nem érzi túl jól a valódi kapcsolatokat a csoportban.

Konfliktusos személyiség - konfliktusmentes típus:

• instabil értékelésben és véleményben;
• könnyen javasolható;
• belső ellentmondásos;
• valamilyen következetlen viselkedés jellemzi;
• helyzetekben az azonnali sikerre összpontosít;
• nem látja elég jól a jövőt;
• mások, különösen a vezetők véleményétől függ;
• túlzottan kompromisszumra törekszik;
• nincs elegendő akaratereje;
• nem gondolkodik mélyen cselekedeteinek következményein és mások tetteinek okain.

Bár ez furcsának tűnhet, itt illik megadni egyet fontos tanács: Legyen rokonszenves azokkal az emberekkel, akiknek jellemző tulajdonságait fentebb leírtuk. A személyiségjegyté vált konfliktust racionális önuralommal és akaraterővel nehéz leküzdeni. A vezető „nevelési” befolyása itt is ritkán előnyös. A konfliktus nem az ilyen emberek hibája, hanem szerencsétlensége. Egy szakember - gyakorlati pszichológus - tud valódi segítséget nyújtani számukra.

Mihail Goncsarov, orvos gazdasági tudományok, a tanszék professzora a kormány irányítjaés a róla elnevezett REA kezelése. G.V. Plehanov.