U moderna teorija Interkulturalna komunikacija pri rješavanju interkulturalnih konflikata koristi tzv. model stilova interkulturalnih konflikata (Intercultural

Conflict Style model, ili ICS model). Ovaj se model temelji na kontrastnim kulturama u stilovima rješavanja sukoba, koje karakteriziraju dvije karakteristike - izravnost i emocionalnost.

Na temelju neposrednost Postoje dvije strategije rješavanja sukoba – izravna i neizravna. Izravna strategija daje prednost izravnim pregovorima, eksplicitnoj verbalnoj razmjeni stajališta, za takvu je strategiju bitno da svaka od strana formulira svoje brige i viziju izlaza iz sukoba. Kulture koje preferiraju izravnu strategiju radije rješavaju sukobe otvorenim pregovorima. U kulturama koje favoriziraju neizravna strategija, Više se pažnje ne pridaje onome što protivnici govore, već tome kako se ponašaju, budući da postoji opće nepovjerenje u verbalni kanal komunikacije. To je zbog činjenice da je sadržaj verbalne poruke u takvim kulturama uvijek podređen očuvanju vlastitog obraza i ne odražava uvijek stvarno raspoloženje protivnika i njihovu spremnost na moguće kompromise. Za neizravne kulture, rješavanje sukoba često je popraćeno intervencijom posrednika, koja je u ovom slučaju obično učinkovitija od izravnih pregovora između protivnika.

Na temelju emotivnost razlikovati emocionalne i neemocionalne strategije. Emocionalna strategija uključuje eksternalizaciju emocija koje se javljaju tijekom konfliktnih situacija i naglašavanje emocionalne nelagode povezane s objektom sukoba. Za protivnike koji se pridržavaju ove strategije pozivi na pauzu i smirivanje su neučinkoviti - takav se poziv percipira kao riječi koje izravno ugrožavaju subjektovo samopoštovanje, budući da takav protivnik ima pravo iskusiti emocije i manifestirati ih u konfliktna situacija usko je povezan s osjećajem osobne vrijednosti. Za takvu strategiju, rješavanje sukoba moguće je samo priznavanjem kompetentnosti odgovarajućeg emocionalno stanje protivnik, empatička empatija za njega, koja često zahtijeva od protivnika ili posrednika eksterno iskazivanje odgovarajućih emocija ili empatije. Neemocionalna strategija temelji se na kontroli emocija i nedopustivosti njihovog ispoljavanja u sukobu. Za kulture ovog stila potrebnu razinu povjerenja moguće je postići naglašeno suzdržanim izražavanjem emocija, budući da njihovo otvoreno ispoljavanje takve kulture doživljavaju kao pretjerano, a time i neiskreno, sumnjičavo.

Sukladno tome, postoje četiri strategije rješavanja sukoba:

• 1.Rasprava: otvorenu verbalnu raspravu o međusobnim problemima, pretpostavljajući verbalnu iskrenost sugovornika, uvažavajući jasan, logičan oblik izlaganja. Ova strategija je posebno produktivna u kulturama s izravnim, neemocionalnim stilom. Ovaj stil karakterističan je za američku, australsku i neke skandinavske kulture i može se sažeti američkom poslovicom: Say what you mean, and mean what you say ("Reci što misliš i misli što govoriš").
• 2. Uključenost: Poput rasprave, zaruke uključuju raspravu o obostranim brigama, ali dopuštaju emocionalnu reakciju, koja se doživljava kao najpouzdaniji izraz stvarnog stanja sugovornika i služi za potvrdu njegove iskrenosti. Vjeruje se da je ovaj stil karakterističan za kulture u kojima prevladava izravna emocionalna strategija - Afroamerikance, predstavnike južnoeuropskih kultura, kao i Ruse, a može se sažeti irskom poslovicom: Što je najbliže ustima, najbliže je srcu ( „Što je na srcu, to je i na jeziku“).
• 3.Uređaj: Ovaj stil dolazi do izražaja u kulturama s neizravnom, neemocionalnom strategijom rješavanja sukoba; sastoji se od uporabe slika, metafora, neverbalna sredstva komunikacije, kao i trećih osoba koje bi mogle ublažiti napetost. Ovaj stil pretpostavlja sposobnost ispravnog tumačenja implicitnih znakova emocionalnog 118

stanje protivnika, pozornost na neverbalne manifestacije njegove zabrinutosti. Karakteristično za Meksikance, Japance, Tajlanđane.

4. Dinamički stil: koriste ga kulture koje favoriziraju neizravne strategije emocionalnog rješavanja sukoba. Ovaj stil karakterizira uporaba neizravnih verbalnih znakova (hiperbola, neke priče, metafore) uz jaku manifestaciju emocija koje služe kao stvarni izraz zabrinutosti. Sa stajališta predstavnika drugih stilova, osobe koje karakterizira dinamičan stil mogu se percipirati kao nepromišljene, pretjerano iracionalne i nesposobne usredotočiti se na bit. Takve kulture uključuju neke arapske kulture Bliskog istoka i pakistansku kulturu.

Sposobnost rješavanja sukoba u interkulturalnoj komunikaciji uvelike ovisi o sposobnosti utvrđivanja komunikacijskog stila sukoba svojstvenog suparnicima, fleksibilnosti u izboru načina rješavanja sukoba, traženja dodirnih točaka prvenstveno ne u pozicijama protivnika, ali na njihov uobičajeni način rješavanja sukoba. To vam omogućuje stvaranje potrebne osnove za daljnju komunikaciju.

Analizirajte situaciju:

Dječak, sin japanskog diplomata koji radi u Sjedinjenim Državama, studira u američkoj školi. Tijekom odmora, prema riječima profesorice, nedolično se ponašao prema drugim učenicima. Učiteljica je odvela učenika u kut i počela mu govoriti da se nije ponašao korektno. Tijekom razgovora dječak je gledao u pod i šutio. Na pitanje učiteljice je li dječak shvatio bit njegove primjedbe, dijete je nastavilo gledati u pod i šutjeti. Nakon razgovora učiteljica se požalila ravnatelju na nedolično ponašanje učenika i nepoštivanje nastavnika. Dječak je, kada je došao kući, ispričao situaciju roditeljima koji su smatrali da se učiteljica nije ponijela sasvim korektno i htjeli su se sastati s ravnateljem škole.

Pisano odgovorite na sljedeća pitanja:

• 1. Opišite strukturu sukoba i njegove uzroke. Zašto se ovaj sukob može smatrati interkulturalnim?
• 2. Što mislite kako učitelj i roditelji učenika doživljavaju ovu situaciju?
• 3. Koju strategiju rješavanja sukoba treba odabrati, uzimajući u obzir razloge situacije, kao i metode rješavanja sukoba prihvaćene u dotičnim kulturama? Zamislite da ste pozvani na sastanak između ravnatelja i dječakovih roditelja kao posrednika. Koju biste taktiku odabrali kada biste prvo zasebno komunicirali s ravnateljem i roditeljima djeteta, a zatim kada bi se osobno sreli?

Pitanja za samotestiranje

• 1. Što je bit sukoba? Formulirajte dva glavna pristupa razumijevanju prirode sukoba.
• 2. Koje su specifičnosti interkulturalnog sukoba? Nabrojite i ukratko opišite vrste međukulturalnih sukoba.
• 3. Interkulturni sukob smatra se vrstom komunikacijskog sukoba. Koji su glavni uzroci komunikacijskih sukoba?
• 4. Koje su glavne strategije rješavanja sukoba?
• 5. Što je bit ICS modela? Koje strategije rješavanja sukoba uključuje? Koje kulture najviše karakterizira svaka od identificiranih strategija?

Neustrojeva Olga Viktorovna

Do danas su stručnjaci razvili mnogo različitih preporuka koje se tiču ​​različitih aspekata ponašanja ljudi u konfliktnim situacijama, odabira odgovarajućih strategija i načina za njihovo rješavanje, kao i upravljanja njima. Za učinkovito rješavanje konflikta potrebno je uskladiti svoje ideje o trenutnoj situaciji i razviti određeni model ponašanja u skladu s trenutnom konfliktnom situacijom.

anotacija: U članku se analiziraju modeli i strategije rješavanja sukoba.

Sažetak: U članku se analiziraju modeli i strategije rješavanja sukoba.

Ključne riječi: sukob, modeli, strategije.

Ključne riječi: sukobi, modeli, strategije.

Do danas su stručnjaci razvili mnogo različitih preporuka koje se tiču ​​različitih aspekata ponašanja ljudi u konfliktnim situacijama, odabira odgovarajućih strategija i načina za njihovo rješavanje, kao i upravljanja njima.

Za učinkovito rješavanje konflikta potrebno je uskladiti svoje ideje o trenutnoj situaciji i razviti određeni model ponašanja u skladu s trenutnom konfliktnom situacijom.

Baš kao i vrste sukoba, metode za njihovo rješavanje mogu se pratiti u nekoliko osnovnih modela, iako u konkretnim slučajevima, naravno, postoji mnogo više opcija za rješavanje sukoba u svijetu nego što ima ljudi. Ali mnoge od tih odluka imaju strukturu. Pod rješenjem se misli da protivnici pronađu način u kojem kontradikcija nestaje toliko da ništa ne ometa sposobnost oba protivnika. Kako bi se osigurao takav način novostečenog kapaciteta na području predmeta sukoba, postoji šest glavnih modela.

Ljudsko ponašanje tijekom sukoba pretvara se u obrazovni proces.

Raznolikost rješenja može se prema tome svesti na jedan od ovih osnovnih modela.

Ovi glavni modeli su:

1. Bijeg

Bijeg i agresivno ponašanje do danas predstavljaju svojevrsnu ljuljačku motivacije. Glavni nedostatak "rješavanja" sukoba bijegom je, naravno, to što se proces učenja ne pokreće. Konflikt koji se stalno “skriva pod tepih” mora se prije ili kasnije riješiti.

2. Uništenje neprijatelja

Prednost borbe s ciljem uništenja je, naravno, što je neprijatelj poražen i brzo i dugotrajno. Bez sumnje, jedna od prednosti može se nazvati princip selekcije (prirodna selekcija). Nedostatak ove vrste rješavanja sukoba uglavnom je u tome što uz gubitak neprijatelja dolazi i gubitak alternative, tj. razvoj je pod ozbiljnom prijetnjom. Strategijom uništavanja greške se ne ispravljaju.

3. Podređenost jednih drugima

Glavna prednost rješavanja sukoba subordinacijom bila je mogućnost podjele rada, odnosno podjele rada. Glavni nedostatak je što i dalje pobjeđuje najjači, a ne onaj koji je stvarno u pravu.

4. Delegiranje ovlasti trećim tijelima

Velike prednosti rješavanja sukoba delegiranjem su obvezno poštivanje općih načela (pravnih obveza), što zauzvrat osigurava objektivnost, poslovan pristup i kompetentnost. Nedostatak ove mogućnosti rješavanja sukoba je što sukobljene strane pokazuju manji stupanj individualne identifikacije s rješenjem nego da su ga oba partnera samostalno razvila, kao i lišavanje sukobljenih strana njihove kompetencije u sukobu.

5. Kompromis

Kompromis znači da se u određenom području može postići djelomični dogovor. Ali djelomični dogovor znači, naravno, djelomične gubitke.

6. Konsenzus

Traganje za konsenzusom ima smisla samo u slučajevima kada su navedene metode: bijeg, destrukcija, podčinjavanje, delegiranje ovlasti i kompromis nisu uspjele. Dvije sukobljene strane mogu pronaći zajedničko rješenje u odgovarajućoj fazi samo kada su u istoj fazi. Konsenzus je moguć samo ako drugi sukobljeni partner ili protivnik traži konsenzus.

Prilikom rješavanja sukoba važno je sagledati kako postupke samih sudionika u sukobu, tako i postupke i ulogu posrednika, koji može biti i vođa.

Opisani model ponašanja temelji se na idejama D. i R. Johnsona, koje su kasnije postale raširene u radu E. Melibruda. Suština ovog modela je sljedeća:

U osnovi četiri čimbenika određuju učinkovito i konstruktivno rješavanje sukoba:

Sukob se mora prihvatiti i adekvatno percipirati;

U slučaju sukoba komunikacija mora biti otvorena i učinkovita;

Važno je zajednički stvoriti atmosferu povjerenja i suradnje;

Zajednički utvrdite bit sukoba.

Prihvaćanje i percepcija primjerenosti sukoba shvaća se kao točan i lišen osobnog neprijateljstva stav prema sudionicima, nepristrana procjena kako vlastitih postupaka, namjera, pozicija, tako i radnji, namjera, pozicija protivnika.

Posebno je teško izbjeći utjecaj negativnog stava prema protivniku koji pristrano procjenjuje protivničku stranu. U njegovom ponašanju se osjeća i vidi samo neprijateljstvo. Prema E. Melibrudi: „To može dovesti do takozvane samopotvrđujuće pretpostavke: pod pretpostavkom da je vaš partner izrazito neprijateljski raspoložen, počinjete se braniti od njega, prelazeći u ofenzivu. Vidjevši to, partner doživljava neprijateljstvo prema nama, a naša preliminarna pretpostavka, iako je bila netočna, odmah se potvrđuje.”

Iz toga proizlazi da kada dođe do konfliktne situacije, prilikom njenog rješavanja trebamo namjerno biti što ležerniji u procjenama drugih ljudi, pogotovo ako govorimo o o sukobu s njima.

Otvorenost i učinkovitost komunikacije između sukobljenih je sljedeći čimbenik konstruktivnog rješavanja sukoba. Stručnjaci obraćaju pozornost na tako važnu točku povezanu s rješavanjem sukoba kao što je otvorena, nesmetana rasprava o problemu. U procesu u kojem strane, bez oklijevanja i suzdržavanja emocija, iskreno izražavaju svoje razumijevanje onoga što se događa, ali se rasprava odvija uz vođenje računa o etičkim i moralnim standardima, one se ne „osobljuju“, već samo raspravljaju o nesuglasicama. koji su nastali. Ovakav model ponašanja pomaže u zaustavljanju svih vrsta glasina i propusta koji se pojavljuju. Vrlo često otvoreno izražavanje stavova i osjećaja postavlja temelje za izgradnju daljnjih odnosa povjerenja između protivnika.

U isto vrijeme, koliko god sukob bio akutan, mora odlučno isključiti manifestacije nepristojnosti.

Budući da otvorenost komunikacije nije samo nasilni izljev osjećaja, već i organizacija konstruktivne potrage za rješenjem problema, bilo bi dobro da svaki od protivnika može reći drugome sljedeće: što bih želio učiniti kako riješiti sukob, kakve reakcije očekujem od drugoga, što ću učiniti ako se moj partner ne ponaša kako očekujem, kakvim se posljedicama nadam ako dođe do dogovora.

Ako su ljudi spremni na dijalog, ako su otvoreni jedni prema drugima, prirodno se stvara atmosfera međusobnog povjerenja i suradnje. Naime, svaka konfliktna situacija je problematična i kada govorimo o njenom rješavanju, podrazumijevamo rješenje problematična situacija. A kako međuljudski sukobi uključuju najmanje dvoje ljudi, mora se govoriti o grupnom rješenju problema, a ono neizbježno zahtijeva suradnju sudionika u interakciji.

Da bi se utvrdila bit sukoba, strane u sukobu moraju se složiti oko svojih ideja o trenutnoj situaciji i razviti određenu strategiju ponašanja. Pretpostavlja se da se njihove radnje, budući da su po prirodi korak po korak, odvijaju u sljedećem smjeru:

Korak 1: Identificirajte srž problema.

Korak 2. Odredite sekundarne uzroke sukoba.

Korak 3. Potražite moguće načine za rješavanje sukoba.

Korak 4. Zajednička odluka o izlasku iz sukoba.

U ovoj fazi govorimo o odabiru najprikladnijeg načina za rješavanje sukoba, izazivajući obostrano zadovoljstvo među suparnicima.

Korak 5. Provedba planiranog zajedničkog načina rješavanja sukoba.

Korak 6. Procijenite učinkovitost napora uloženih u rješavanje sukoba.

Treba dodati da je postupno kretanje suparnika prema rješenju sukoba nemoguće bez istodobnog djelovanja takvih elemenata (čimbenika) ovog procesa kao što su primjerenost percepcije ljudi o onome što se događa, otvorenost njihovih odnosa i prisutnost atmosfere međusobnog povjerenja i suradnje.

Napore da se sukob riješi ne mogu učiniti samo oni koji su izravno uključeni u njega, već i neka vrsta vanjskih ljudi - posrednika. I oni ponekad uspiju učiniti puno više od predstavnika suprotstavljenih strana. Zašto se ovo događa?

Nakon analize niza studija o ovom pitanju, američki psiholozi D. Chertkoff i D. Esser došli su do zaključka da je za rješavanje konfliktne situacije prisutnost medijatora neophodna za protivnike psihološki. Prisutnost posrednika omogućuje sudionicima sukoba da izbjegnu pretjeranu emocionalnost i zadrže samopoštovanje.

Odabir medijatora i određivanje njegovog mandata težak je zadatak, pa M. Ingler nudi preporuke koje reguliraju ponašanje sukobljenih strana i medijatora:

Sukobljene strane moraju na svog odabranog medijatora gledati kao na poštenog izbora.

Posrednik mora biti neutralna osoba koja nije uključena u sukob.

Sukobljene strane trebale bi pristati na prisutnost posrednika i korištenje njegovih preporuka pri donošenju konačne odluke.

Medijator može biti od najveće pomoći ako sasluša stavove svake strane pojedinačno.

Glavni zadatak medijatora je prikupljanje informacija i razumijevanje problema, ali ne i donošenje odluka.

Ako je posrednik zbog svog službenog položaja podređen jednoj ili objema sukobljenim stranama, potrebno je imati jamstva da je ta okolnost u ovaj trenutak ili u budućnosti neće utjecati na njegove radnje za rješavanje sukoba.

Medijator bi trebao nastojati podržati svaku stranu u izražavanju njihovih stavova i osjećaja te olakšati integraciju stajališta stranaka o pitanju o kojem se raspravlja.

Posrednik bi trebao pomoći sukobljenim stranama da odluče gdje jedna drugoj mogu popustiti.

Nalazi dobiveni proučavanjem literature doveli su do zaključka da je za učinkovitu interakciju u društvu potrebno pronaći i primijeniti modele i strategije usmjerene na rješavanje konflikata koji nastaju kao rezultat djelovanja i razvoja čovjeka i društva.

Iz navedenog možemo zaključiti da sukobi često nastaju u ljudskom djelovanju i društvu, iz različitih razloga i događaju se pod različitim okolnostima. Ne postoji nitko tko uživa u sukobima, na bilo kojoj razini: društvenoj, obiteljskoj ili osobnoj. Sukob je postojeća stvarnost s kojim se svi suočavamo. Potrebno je naučiti kako se ispravno ponašati u konfliktnim situacijama, izbjegavati ih i suzbijati ih ako je moguće, to je osnova odnosa. Glavna stvar u rješavanju konfliktne situacije je naoružati se znanjem i vještinama za njezino uspješno prevladavanje, te imati želju pronaći rješenje koje će biti korisno za sve sudionike (protivnike). Da bi se riješila konfliktna situacija, potrebno je da svi protivnici žele pronaći konsenzus, uz objektivan stav jedni prema drugima, bez utjecaja na osobne kvalitete i karakteristike sudionika. Rješavanje sukoba je zajednička aktivnost sudionika usmjerena na rješavanje nastalih sukoba, uz pronalaženje rješenja koja bi odgovarala svim sudionicima. Bibliografija.

1. Melibruda E. “Ja-ti-mi. Psihološke sposobnosti poboljšanje komunikacije" M, 1986

2. Schwartz G. Upravljanje konfliktnim situacijama: Dijagnostika, analiza i rješavanje konflikata / Prijevod s njemačkog L. Kontorova. St. Petersburg: Izdavačka kuća Venus Regena, 2007.- 296 str.

Regulacija sukoba još nije njegovo rješenje, budući da je osn strukturne komponente sukob. Međutim, sve regulatorne radnje predstavljaju ili preduvjete za rješavanje sukoba ili stvarne trenutke ovog procesa.

Rješavanje sukoba je njegova posljednja faza. U svim svojim raznolikim oblicima ostvaruju se različiti tipovi okončanja sukoba: okončanje sukoba uništenjem jedne od strana ili potpunim pokoravanjem druge; transformacija obiju sukobljenih strana u smjeru usklađivanja njihovih interesa i pozicija na novim osnovama; međusobno pomirenje suprotstavljenih subjekata; međusobno uništavanje suprotnosti. Kada se prva i posljednja od ovih mogućnosti realiziraju, kraj sukoba prati zaoštravanje borbe. Kada se implementiraju drugi oblici, sukob postupno nestaje.

Postoji razlika između potpunog i nepotpunog rješavanja sukoba. Ako dođe do transformacije ili eliminacije temelja sukoba (uzroka, subjekta), onda je sukob u potpunosti razriješen. Nepotpuno razrješenje događa se kada samo neki konstruktivni elementi sukob, posebice sadržaj sukoba, njegovo polje, motivacijska baza konfliktno ponašanje sudionici, itd.

Situacija nepotpunog rješenja sukoba daje povod za njegovo ponovno pokretanje na istoj ili novoj osnovi.

Rješavanje sukoba treba razlikovati od njegovog suzbijanja, tj. nasilno uklanjanje jedne ili obiju strana bez otklanjanja uzroka i predmeta sukoba.

Takozvano ukidanje sukoba također ne vodi razrješenju - ono je pokušaj da se sukob riješi kroz pomirenje ili zasjenjenje, a ne prevladavanje suprotnosti koje leže u njegovoj osnovi.

Koliko god sukobi bili raznoliki, proces njihova rješavanja karakteriziraju neke zajedničke značajke. Prije svega, kao faza šireg procesa upravljanja, odvija se u okviru svoje potrebne uvjete i ranije analiziranih principa. Osim toga, ima svoje preduvjete, specifične faze, strategiju i tehnologiju.

Preduvjeti za rješavanje sukoba: 1. Dovoljna zrelost sukoba, izražena u vidljivim oblicima ispoljavanja, identificiranju subjekata, njihovom ispoljavanju svojih suprotstavljenih interesa i pozicija, u organiziranju sukobljenih skupina i više ili manje ustaljenim metodama sučeljavanja.

• 2. Potreba subjekata za rješavanjem sukoba i sposobnost da se to učini.
• 3. Dostupnost potrebnih sredstava i resursa za rješavanje sukoba: materijalnih, političkih, kulturnih i konačno ljudskih.

Proces rješavanja bilo kojeg sukoba sastoji se od najmanje tri faze. Prvi - pripremni - je dijagnoza sukoba. Drugi je razvoj rješenja i tehnološke strategije. Treći je izravna praktična aktivnost za rješavanje sukoba - primjena skupa metoda i sredstava.

Dijagnostika sukoba uključuje: a) opis njegovih vidljivih manifestacija (čarke, sukobi, krize itd.), b) utvrđivanje stupnja razvoja sukoba; c) utvrđivanje uzroka sukoba i njegove prirode (objektivne ili subjektivne), d) mjerenje intenziteta, e) utvrđivanje opsega prevalencije. Svaki od navedenih dijagnostičkih elemenata pretpostavlja objektivno razumijevanje, procjenu i razmatranje glavnih varijabli sukoba - sadržaja sukoba, stanja njegovih sudionika, ciljeva i taktika njihova djelovanja te mogućih posljedica.

Treba imati na umu da se s razvojem sukoba raspon uzroka može proširiti, a novi uzroci koji se pojavljuju mogu steći značajan utjecaj; razvoj strategija rješavanja sukoba provodi se uzimajući u obzir moguće modele rješavanja i načela upravljanja sukobom. Ovisno o konkretnoj situaciji, vrsti sukoba, stupnju njegove razvijenosti i stupnju intenziteta, predviđene su različite strategije. Ako se završetak sukoba treba izvesti u obliku modela “pobjeda-gubi”, “pobjeda-gubi”, tada se razvija strategija eliminacije jedne od strana tako što se borba pobjednički završava. U situaciji kada je moguć model “win-win”, “win-win”, “međusobna pobjeda”, strategija rješavanja sukoba razrađuje se kroz međusobnu transformaciju strana i na temelju toga međusobnu. pomirenje. Slabljenje sukoba, njegova transformacija, postupno slabljenje – to su trenuci asimetričnog rješenja sukoba. Konačno, u situaciji u kojoj niti jedna strana ne može pobijediti u sukobu, a obje ga gube, strategija potiskivanja sukoba, mehaničkog uklanjanja, pokazuje se prikladnom. Povijesna praksa oblikovala je različite modele rješavanja sukoba. Podvrgavanje jedne od zaraćenih strana volji većine, sporazum temeljen na dobrovoljnom pristanku strana ili prisila jedne strane od strane druge, nasilni oblik rješavanja sporova – ovi oblici ishoda sukoba poznati su stoljećima. .

Učinkovito rješavanje sukoba, tj. rješavanje uz minimalne gubitke resursa i očuvanje vitalnih društvenih struktura moguće je ako su prisutni određeni potrebni uvjeti i implementirana navedena načela upravljanja sukobom. Među prvima, konfliktolozi uključuju: prisutnost organizacijskog i pravnog mehanizma za rješavanje sukoba; dovoljno visoka razina demokratska kultura u društvu; razvijena društvena aktivnost glavnih segmenata stanovništva; iskustvo u konstruktivnom rješavanju sukoba; razvoj komunikacijskih veza; dostupnost resursa za implementaciju sustava naknada. Što se tiče načela, riječ je prvenstveno o specifičnom pristupu rješavanju konkretnih konflikata. Sukobi u kojima su suparnici podijeljeni nepomirljivim razlikama, a njihovo rješavanje se može postići samo pobjedom jedne strane nad drugom, bitno se razlikuju od sukoba tipa “rasprave”, gdje je moguća svađa, mogući manevri. , ali načelno obje strane mogu postići kompromis. Specifični su sukobi tipa „igre“, gdje strane djeluju unutar istih pravila, a rješenje problema ovdje ne dovodi do uklanjanja cjelokupne strukture odnosa koji ih povezuju. Zahtjevi pravodobnosti, učinkovitosti i transparentnosti nisu manje važni za praksu rješavanja sukoba. Sukob koji je u tijeku zahtijeva velika sredstva za rješavanje jer je opterećen mnogim razornim posljedicama. Nedostatak odgovarajuće učinkovitosti u utjecaju na konfliktnu situaciju, između ostalog, smanjuje učinkovitost korištenih metoda rada. Ignoriranje javnosti i skrivene radnje za uklanjanje sukoba ometaju mobilizaciju javnih snaga za rješavanje problema.

Literatura razlikuje modele “moći”, “kompromisa” i “integrativne” modele. Model moći dovodi do dva tipa ishoda sukoba: “pobjeda-poraz”, “poraz-poraz”. Druga dva modela dovode do mogućeg rješenja sukoba po tipu “win-win”, “win-win”. Prisilni oblik tipičan je za pravne sukobe.

Ovisno o mogućim modelima rješavanja sukoba, interesima i ciljevima sukobljenih subjekata, koristi se pet glavnih stilova rješavanja sukoba koji se opisuju i koriste u stranim programima obuke menadžmenta. To su: stilovi natjecanja, izbjegavanja, prilagođavanja, suradnje, kompromisa. Karakteristike ovih stilova, taktike njihova odabira i tehnologiju primjene opisala je američka istraživačica konfliktoloških problema, doktorica filozofije D. G. Scott, u svom djelu “Konflikti, načini njihovog prevladavanja”.

Natjecateljski stil se koristi kada je subjekt vrlo aktivan i namjerava riješiti sukob, nastojeći prije svega zadovoljiti svoje interese nauštrb interesa drugih, prisiljavajući druge ljude da prihvate njegovo rješenje problema.

Stil izbjegavanja koristi se u situaciji kada subjekt nije siguran u pozitivno rješenje konflikta, ili kada ne želi trošiti energiju na njegovo rješavanje, ili u slučajevima kada se osjeća krivo.

Stil prilagodbe karakterizira činjenica da subjekt djeluje zajedno s drugima, ne pokušavajući braniti vlastite interese. Posljedično, on popušta protivniku i prihvaća njegovu dominaciju. Ovaj stil treba koristiti ako mislite da popuštanjem u nečemu nemate mnogo za izgubiti. Najtipičnije su neke situacije u kojima se preporuča stil prilagodbe: subjekt nastoji održati mir i dobre odnose s drugima; shvaća da istina nije na njegovoj strani; ima malu moć ili male šanse za pobjedu; on razumije da je ishod rješenja sukoba mnogo važniji za drugog subjekta nego za njega.

Dakle, u slučaju primjene stila akomodacije, subjekt nastoji razviti rješenje koje zadovoljava obje strane.

Suradnički stil. Provodeći ga, subjekt aktivno sudjeluje u rješavanju sukoba, braneći svoje interese, ali nastojeći, zajedno s drugim subjektom, tražiti načine za postizanje obostrano korisnog rezultata. Neke tipične situacije kada se koristi ovaj stil: oba sukobljena subjekta imaju jednake resurse i mogućnosti za rješavanje problema; rješavanje sukoba vrlo je važno za obje strane, a nitko ga se ne želi riješiti; prisutnost dugotrajnih i međuovisnih odnosa među subjektima uključenim u sukob; oba subjekta su sposobna izraziti bit svojih interesa i slušati jedni druge, oba su sposobna objasniti svoje želje, izraziti svoje misli i razviti alternativna rješenja problema.

Kompromisni stil. To znači da obje sukobljene strane traže rješenje problema na temelju međusobnih ustupaka. Ovaj stil je najučinkovitiji u situacijama kada obje suprotstavljene strane žele isto, ali su sigurne da im je nemoguće to učiniti u isto vrijeme. Neki slučajevi u kojima je kompromisni stil najprikladniji: obje strane imaju iste resurse i međusobno isključive interese; obje strane mogu biti zadovoljne privremenim rješenjem; obje strane mogu izvući kratkoročnu korist.

Stil kompromisa često je uspješno povlačenje ili posljednja prilika da se pronađe neko rješenje problema.

Metode rješavanja sukoba. Preporučljivo je cijeli skup metoda, ovisno o vrsti modela rješavanja sukoba, podijeliti u dvije skupine. Prvu skupinu ćemo uvjetno nazvati negativnim metodama, uključujući sve vrste borbe, koje teže postizanju pobjede jedne strane nad drugom. Izraz “negativne” metode u ovom kontekstu opravdan je očekivanim krajnjim rezultatom završetka sukoba: uništenje jedinstva sukobljenih strana kao temeljnog odnosa. Drugu skupinu ćemo nazvati pozitivnim metodama, budući da se pri njihovoj uporabi pretpostavlja očuvanje temelja odnosa (jedinstva) između subjekata sukoba. To su prije svega razne vrste pregovora i konstruktivne konkurencije.

Razlika između negativnih i pozitivnih metoda je relativna, uvjetna. U praktičnim aktivnostima upravljanja sukobima ove se metode često međusobno nadopunjuju.

Razmotrimo neke metode koje se koriste u borbi između sukobljenih strana. Jedna od tih metoda je postizanje pobjede dobivanjem potrebne slobode djelovanja. Ova metoda se provodi pomoću sljedećih tehnika: stvaranje slobode djelovanja za sebe; sputavanje slobode protivnika; čak i pod cijenu nekih materijalnih ili drugih gubitaka, stjecanje boljih pozicija u obračunu i sl. Na primjer, učinkovita metoda rasprava je nametnuti neprijatelju, kao predmet rasprave, pitanja u kojima je on malo kompetentan i gdje se može kompromitirati.

Učinkovita metoda je da jedna strana koristi funkcije i rezerve neprijatelja za svoje potrebe. Tehnike za to mogu uključivati ​​korištenje argumenata protivnika u raspravi; prisiljavajući neprijatelja da poduzme radnje korisne za drugu stranu.

Vrlo važan način borbe je onesposobiti, prije svega, upravljačke centre suprotstavljenih kompleksa: rukovodećih pojedinaca timova i institucija, glavnih elemenata položaja neprijatelja. U raspravi je glavni naglasak na diskreditaciji njezinih vodećih sudionika koji zastupaju stranu neprijatelja, na pobijanju glavnih teza njegova stava.

Unatoč činjenici da je jedno od glavnih načela rješavanja sukoba načelo pravovremenosti i učinkovitosti, u borbi se može uspješno koristiti metoda odgađanja stvari, ili inače "metoda odgađanja". Ova metoda je poseban slučaj odabira odgovarajućeg mjesta i vremena za zadavanje odlučujućeg udarca, stvarajući povoljan odnos snaga i povoljnu situaciju za takav izbor. Sporost prijelaza na odlučnu akciju opravdava se potrebom koncentracije velikih snaga i sredstava za postizanje pobjede.

Specifične vrste borbe kao sredstva rješavanja sukoba odabiru se i primjenjuju uzimajući u obzir specifičnosti sukoba koji se rješavaju i okruženja u kojem se te akcije provode.

Glavna pozitivna metoda rješavanja sukoba je pregovaranje. Pregovori su zajedničko razmatranje sukobljenih strana, uz moguće uključivanje posrednika, o spornim pitanjima radi postizanja sporazuma. Oni djeluju kao nastavak sukoba i istovremeno služe kao sredstvo za njegovo prevladavanje. Kada je naglasak na pregovorima kao dijelu sukoba, nastoji se voditi s pozicije snage, s ciljem postizanja jednostrane pobjede. Naravno, ovakva priroda pregovora obično dovodi do privremenog, djelomičnog rješenja sukoba, a pregovori služe samo kao dodatak borbi za pobjedu nad neprijateljem. Ako se pregovori prvenstveno shvaćaju kao način rješavanja sukoba, onda oni poprimaju oblik iskrenih, otvorenih rasprava, osmišljenih radi međusobnih ustupaka i obostranog zadovoljenja određenog dijela interesa stranaka.

U ovom konceptu pregovora, obje strane djeluju unutar istih pravila, što pomaže u održavanju osnove za dogovor.

Fischer R. i Ury U. analiziraju metodu načelnih pregovora. Sastoji se od zahtjeva da se problem riješi na temelju njegovih kvalitativnih karakteristika, tj. na temelju merituma stvari. Ova metoda, pišu autori, “pretpostavlja da tražite uzajamnu korist gdje god je to moguće; a tamo gdje vam se interesi ne poklapaju, trebate inzistirati na rezultatu koji bi bio opravdan nekim poštenim standardima, bez obzira na volju svake od strana. Metoda načelnih pregovora znači tvrd pristup razmatranju merituma slučaja, ali pruža mekan pristup odnosima između pregovarača.”

Metodu načelnog pregovaranja, odnosno "pregovore na temelju određenih načela", karakteriziraju četiri osnovna pravila. Svaki od njih čini temeljni element pregovora i služi kao preporuka za njihovo vođenje.

• 1. “Napravite razliku između pregovarača i subjekta pregovora”, “odvojite osobu od problema.” Pregovore vode ljudi; posjedovanje određenih karakternih osobina. Rasprava o njima je neprihvatljiva, jer se time u pregovore unosi emocionalni faktor koji ometa rješavanje problema.
• 2. “Usredotočite se na interese, a ne na pozicije.” Pozicije protivnika mogu skrivati ​​njihove prave ciljeve, a još više njihove interese. U međuvremenu, sukobljene pozicije uvijek se temelje na interesima. Stoga, umjesto svađe oko pozicija, trebamo istražiti interese koji ih određuju. Iza suprotstavljenih stavova uvijek stoji više interesa od onih koji se u tim stavovima ogledaju.
• 3. "Razvijte opcije u kojima svi pobjeđuju." Dogovor temeljen na interesima olakšava traženje obostrano korisnog rješenja istraživanjem opcija koje zadovoljavaju obje strane. U ovom slučaju dijalog postaje rasprava s orijentacijom – „mi smo protiv problema“, a ne „ja protiv tebe“. Uz ovu orijentaciju, moguće je koristiti brainstorming. Kao rezultat, može se dobiti više od jednog alternativnog rješenja. To će vam omogućiti da odaberete željenu opciju koja odgovara interesima pregovaračkih strana.
• 4. “Pronađite objektivne kriterije.” Pristanak kao cilj pregovora trebao bi se temeljiti na kriterijima koji bi bili neutralni u odnosu na interese sukobljenih strana. Tek tada će biti pošteno, stabilno i trajno. Ako su kriteriji subjektivni, odnosno nisu neutralni u odnosu na bilo koju stranu, tada će se druga strana osjećati zakinutom, pa će se samim time dogovor doživjeti kao nepravedan i u konačnici neće biti ispunjen. Objektivni kriteriji proizlaze iz načelnog pristupa raspravi o kontroverznim pitanjima; formulirani su na temelju adekvatnog razumijevanja sadržaja tih problema.

Konačno, pravednost postignutih rješenja ovisi o postupcima koji se koriste tijekom pregovora za rješavanje sukobljenih interesa. Takvi postupci uključuju: rješavanje nesporazuma ždrijebom, prenošenje prava odlučivanja na posrednika i sl. Posljednji način rješavanja spora, tj. kada treća strana igra ključnu ulogu je raširen i njegove varijacije su brojne.

"metoda u 4 koraka". D. Dena. Ova metoda služi postizanju dogovora među ljudima i njihovoj plodnoj suradnji. Temelji se na dva pravila: “ne prekidaj komunikaciju”, jer odbijanje komunikacije stvara i znači sukob; "Nemojte se koristiti igrama moći kako biste pobijedili u borbama za moć putem prisile, prijetnji ili ultimatuma." U opisu autora, imenovana metoda izgleda ovako:

Korak 1: Nađite vremena za razgovor.

Korak 2: Pripremite uvjete.

Korak 3: Razgovarajte o problemu. Uvodni dio:

Izrazite svoju zahvalnost.

Izrazite optimizam.

Podsjeti (glavna pravila).

Iznesi problem. Poziv na razgovor.

Zadatak 1: Držite se osnovnog procesa.

Zadatak 2. Podržite geste pomirenja.

Proboj: Korak 4: Napravite ugovor (ako je potrebno): uravnotežen; specifično ponašanje; u pisanom obliku.

Metoda djeluje učinkovito ako su sukobljene strane upoznate s njom. Važno je pripremiti odgovarajuće uvjete za razgovor, što osim vremena podrazumijeva i mjesto i okruženje povoljno za razgovor. Trajanje dijaloga određeno je vremenom potrebnim za postizanje pomaka u izglađivanju sukoba. Sadržaj razgovora mora biti tajan jer nepravovremeno objavljivanje daje povoda glasinama, tračevima i zaoštrava sukob. To znači da se do određenog vremena, dok se ne postigne pozitivan rezultat, mora čuvati povjerljivost razgovora. Dijalog i njegov uspješan završetak pretpostavljaju stalno pridržavanje predmeta rasprave, isključivanje iz razgovora elemenata koji nisu povezani s problemom o kojem se raspravlja (razgovor o kolegama, o događajima dana itd.). Tijekom razgovora trebali biste stalno činiti geste pomirenja, ne iskorištavati ranjivost drugoga i, u isto vrijeme, ne pokazivati ​​beskrupuloznost. Razgovor o problemu koji se tiče obje strane treba voditi s fokusom na obostrano korisno rješenje i isključivanje iluzija o njegovom rezultatu po principu “pobjeda-gubi”. Rezultat dijaloga je sporazum koji opisuje odnose stranaka za budućnost, popravljanje u pisanom obliku uravnoteženo, usklađeno ponašanje i djelovanje za ostvarivanje suprotstavljenih interesa.

Opisane metode komunikacije i pregovora podrazumijevaju interakciju pojedinaca i timova. U životu veliku ulogu igraju sukobi koji nastaju među masovnim zajednicama, između ne samo malih već i velikih skupina. Takvi se sukobi mogu riješiti različitim pregovorima i vrstama komunikacije. Međutim, komunikacija u takvim slučajevima ne poprima oblik dijaloga, već višepredmetne rasprave o problemima. To su razne vrste poslovnih sastanaka, seminara, konferencija, konvencija itd.

Korištenje pozitivnih metoda rješavanja sukoba utjelovljuje se postizanjem kompromisa ili konsenzusa između suprotstavljenih subjekata. To su oblici završavanja sukoba, uglavnom tipa “win-win”, “win-win”, “win-win”. Predstavljaju implementaciju stilova kompromisa i suradnje.

Kompromis (od lat. compromissum) znači sporazum koji se temelji na međusobnim ustupcima. Primjerice, u politici je kompromis ustupak nekim zahtjevima suprotne strane, odustajanje od dijela svojih zahtjeva na temelju dogovora s drugom stranom.

Postoje prisilni i dobrovoljni kompromisi. Prvi su neizbježno nametnuti prevladavajućim okolnostima. Primjerice, odnos suprotstavljenih političkih snaga očito ne ide u prilog onima koji se slažu. Ili opća situacija koja ugrožava postojanje sukobljenih strana (primjerice, smrtna opasnost od termonuklearnog rata, ako ikada bude pokrenut, za cijelo čovječanstvo). Drugi, odnosno dobrovoljni, kompromisi se sklapaju na temelju dogovora o određenim pitanjima i odgovaraju nekom dijelu interesa svih zajedničkih interesa. aktivne snage. Na temelju takvih kompromisa stvaraju se različiti stranački blokovi i političke koalicije.

Teorijsko-metodološki temelj kompromisa je stav dijalektike o spoju suprotnosti kao obliku regulacije i razrješenja društvenih proturječja i sukoba. Društvena baza je zajedništvo određenih interesa, vrijednosti, normi (tzv. općih pravila igre) kao preduvjeta za međudjelovanje društvenih snaga i institucija. U slučaju dobrovoljnog kompromisa, postoji zajedništvo osnovnih pogleda, načela, normi i praktičnih zadataka koji stoje pred subjektima u interakciji. Kompromis se provodi u ime postizanja zajedničkih strateških ciljeva u pogledu taktike društvenog djelovanja za rješavanje sukoba. Ako je kompromis prisilne prirode, tada se može sastojati od: a) međusobnog popuštanja u određenim pitanjima radi osiguranja ravnoteže privatnih interesa i ciljeva (ako inicijativa za sklapanje kompromisa dolazi od jedne od strana u državi sukoba), b) udruživanje napora svih sukobljenih strana u rješavanju nekih temeljnih pitanja vezanih uz njihov opstanak (ako je inicijativa za postizanje kompromisa obostrana).

Tehnologija kompromisa prilično je složena, po mnogo čemu jedinstvena, ali ipak postoji nešto što se ponavlja u njenoj strukturi. Ovo su neki od načina usklađivanja interesa i stavova: konzultacije, dijalog, rasprava, partnerstvo i suradnja. Njihova uporaba omogućuje identificiranje zajedničkih vrijednosti, ako ih ima, otkrivanje konvergencije stavova o određenim pitanjima, pomaže u otkrivanju stajališta na kojima sukobljene strane trebaju učiniti ustupke i razviti obostrano prihvatljiv dogovor o „pravilima igre“. ,” odnosno norme i metode daljnjeg djelovanja kako bi se osigurala odgovarajuća ravnoteža interesa i time riješio sukob. Tehnologija kompromisa je jedinstvena umjetnost u društvenom upravljanju, kojom vlada svaki iskusan subjekt i zrela demokratska organizacija.

Konsenzus (od latinskog consedo) je oblik izražavanja slaganja s argumentima protivnika u sporu. U znanstvenoj literaturi, koncept konsenzusa odnosi se na javni dogovor o pravilima za rješavanje sukoba. Riječ je, posebice, o suglasju u pogledu: a) načela funkcioniranja pojedinog sustava, koje je utjelovljeno u demokratskim strukturama vlasti za upravljanje društvom; b) pravila i mehanizmi koji reguliraju rješavanje specifičnih sukoba. Konsenzus se može karakterizirati sa sadržajne strane (kvalitativni aspekt) i razine postignuća - stupanj konsenzusa (kvantitativni aspekt).

Konsenzus postaje načelo interakcije između suprotstavljenih sila u sustavima utemeljenim na demokratskim načelima. Poseban je problem tehnologija za postizanje konsenzusa. Ona, očito, nije jednostavnija, nego složenija od tehnologije kompromisa. Bitni elementi ove tehnologije su: a) analiza raspona društvenih interesa i organizacija koje ih izražavaju; b) razjašnjavanje polja identiteta i razlika, objektivne podudarnosti i proturječja prioritetnih vrijednosti i ciljeva trenutnih snaga; obrazloženje zajedničkih vrijednosti i prioritetnih ciljeva na temelju kojih je moguć dogovor; c) sustavno djelovanje državnih institucija i društveno-političkih organizacija radi osiguranja javnog suglasja u pogledu normi, mehanizama i načina regulacije odnosi s javnošću te postizanje onih ciljeva koji su prepoznati kao opće značajni.

Razmotrene metode rješavanja sukoba ne iscrpljuju sve metode takvog djelovanja. Veliki broj konflikata – društvenih, političkih, organizacijskih i upravljačkih, te konačno etnonacionalnih – determiniran je, kao što je već spomenuto u prethodnim predavanjima, pogreškama u politikama vladajućih institucija, kršenjem određenih načela i normi funkcioniranja društvenih odnosa. . U svim tim situacijama, različite metode upravljanja i rješavanja sukoba mogu biti učinkovite, pod uvjetom da su eliminirane distorzije u strukturama i funkcijama.

Dakle, za rješavanje sukoba koriste se modeli kao što su “sila”, kompromis i “integrativni”, stilovi kao što su natjecanje, izbjegavanje, prilagođavanje, suradnja, kompromis i metode kao što su negativni i pozitivni. Među pozitivnima ističu se pregovori.

Regulacija sukoba još nije njegovo rješenje, budući da su glavne strukturne komponente sukoba očuvane. Međutim, sve regulatorne radnje predstavljaju ili preduvjete za rješavanje sukoba ili stvarne trenutke ovog procesa.

Rješavanje sukoba- njegova završna faza. U svim svojim raznolikim oblicima ostvaruju se različiti tipovi okončanja sukoba: okončanje sukoba uništenjem jedne od strana ili potpunim pokoravanjem druge; transformacija obiju sukobljenih strana u smjeru usklađivanja njihovih interesa i pozicija na novim osnovama; međusobno pomirenje suprotstavljenih subjekata; međusobno uništavanje suprotnosti. Kada se prva i posljednja od ovih mogućnosti realiziraju, kraj sukoba prati zaoštravanje borbe. Kada se implementiraju drugi oblici, sukob postupno nestaje.

Postoji razlika između potpunog i nepotpunog rješavanja sukoba. Ako dođe do transformacije ili eliminacije temelja sukoba (uzroka, subjekta), onda je sukob u potpunosti razriješen. Nepotpuno razrješenje nastaje kada se eliminiraju ili transformiraju samo neki strukturni elementi sukoba, posebice sadržaj sukoba, njegovo područje, motivacijska osnova ponašanja sudionika sukoba itd.

Situacija nepotpunog rješenja sukoba daje povod za njegovo ponovno pokretanje na istoj ili novoj osnovi.

Rješavanje sukoba treba razlikovati od njegovog suzbijanja, tj. nasilno uklanjanje jedne ili obiju strana bez otklanjanja uzroka i predmeta sukoba.

Takozvano ukidanje sukoba također ne dovodi do razrješenja - to je pokušaj da se sukob riješi kroz pomirenje ili zasjenjenje, a ne prevladavanje suprotnosti koje leže u njegovoj osnovi.

Koliko god sukobi bili raznoliki, proces njihova rješavanja karakteriziraju neke zajedničke značajke. Prije svega, kao etapa šireg procesa upravljanja, odvija se u okviru njegovih nužnih uvjeta i načela koja su prethodno analizirana. Osim toga, ima svoje preduvjete, specifične faze, strategiju i tehnologiju.

Preduvjeti za rješavanje sukoba:

1. Dovoljna zrelost sukoba, izražena u vidljivim oblicima manifestacije, identifikaciji subjekata, njihovom očitovanju svojih suprotstavljenih interesa i pozicija, u organizaciji sukobljenih skupina i manje ili više utvrđenim metodama sukoba.

2. Potreba subjekata za rješavanjem sukoba i sposobnost da se to učini.

3. Dostupnost potrebnih sredstava i resursa za rješavanje sukoba: materijalnih, političkih, kulturnih i konačno ljudskih.

Proces rješavanja bilo kojeg sukoba sastoji se od najmanje tri faze. Prvi - pripremni - je dijagnoza sukoba. Drugi je razvoj rješenja i tehnološke strategije. Treći je izravna praktična aktivnost za rješavanje sukoba - primjena skupa metoda i sredstava.

Dijagnostika sukoba uključuje: a) opis njegovih vidljivih manifestacija (čarke, sukobi, krize itd.), b) utvrđivanje stupnja razvoja sukoba; c) utvrđivanje uzroka sukoba i njegove prirode (objektivne ili subjektivne), d) mjerenje intenziteta, e) utvrđivanje opsega prevalencije. Svaki od navedenih dijagnostičkih elemenata pretpostavlja objektivno razumijevanje, procjenu i razmatranje glavnih varijabli sukoba - sadržaja sukoba, stanja njegovih sudionika, ciljeva i taktika njihova djelovanja te mogućih posljedica.

Treba imati na umu da se s razvojem sukoba raspon uzroka može proširiti, a novi uzroci koji se pojavljuju mogu steći značajan utjecaj; razvoj strategija rješavanja sukoba provodi se uzimajući u obzir moguće modele rješavanja i načela upravljanja sukobom. Ovisno o konkretnoj situaciji, vrsti sukoba, stupnju njegove razvijenosti i stupnju intenziteta, predviđene su različite strategije. Ako se završetak sukoba treba izvesti u obliku modela “pobjeda-poraz”, “pobjeda-gubitak”, tada se razvija strategija eliminacije jedne od strana tako što se borba pobjednički završava. U situaciji kada je moguć model “win-win”, “win-win”, “međusobna pobjeda”, strategija rješavanja sukoba razrađuje se kroz međusobnu transformaciju strana i na temelju toga međusobna. pomirenje. Slabljenje sukoba, njegova transformacija, postupno slabljenje – to su trenuci asimetričnog rješenja sukoba. Konačno, u situaciji u kojoj niti jedna strana ne može pobijediti u sukobu, a obje ga gube, strategija potiskivanja sukoba, mehaničkog uklanjanja, pokazuje se prikladnom. Povijesna praksa oblikovala je različite modele rješavanja sukoba. Podvrgavanje jedne od zaraćenih strana volji većine, sporazum temeljen na dobrovoljnom pristanku strana ili prisila jedne strane od strane druge, nasilni oblik rješavanja sporova – ovi oblici ishoda sukoba poznati su stoljećima. .

Učinkovito rješavanje sukoba, tj. rješavanje uz minimalne gubitke resursa i očuvanje vitalnih društvenih struktura moguće je ako su prisutni određeni potrebni uvjeti i implementirana navedena načela upravljanja sukobom. Među prvima, konfliktolozi uključuju: prisutnost organizacijskog i pravnog mehanizma za rješavanje sukoba; prilično visoka razina demokratske kulture u društvu; razvijena društvena aktivnost glavnih segmenata stanovništva; iskustvo u konstruktivnom rješavanju sukoba; razvoj komunikacijskih veza; dostupnost resursa za implementaciju sustava naknada. Što se tiče načela, riječ je prvenstveno o specifičnom pristupu rješavanju konkretnih konflikata. Sukobi u kojima su protivnici podijeljeni nepomirljivim razlikama, a njihovo rješavanje se može postići samo pobjedom jedne strane nad drugom, bitno se razlikuju od sukoba tipa “rasprave”, gdje je moguća svađa, mogući manevri, ali načelno obje strane mogu postići kompromis. Specifični su sukobi tipa „igre“, gdje strane djeluju unutar istih pravila, a rješenje problema ovdje ne dovodi do uklanjanja cjelokupne strukture odnosa koji ih povezuju. Zahtjevi pravodobnosti, učinkovitosti i transparentnosti nisu manje važni za praksu rješavanja sukoba. Sukob koji je u tijeku zahtijeva velika sredstva za rješavanje jer je opterećen mnogim razornim posljedicama. Nedostatak odgovarajuće učinkovitosti u utjecaju na konfliktnu situaciju, između ostalog, smanjuje učinkovitost korištenih metoda rada. Ignoriranje javnosti i skrivene radnje za uklanjanje sukoba ometaju mobilizaciju javnih snaga za rješavanje problema.

Literatura razlikuje modele “moći”, “kompromisa” i “integrativne” modele. Model moći dovodi do dva tipa ishoda sukoba: “pobjeda-poraz”, “poraz-poraz”. Druga dva modela dovode do mogućeg rješenja sukoba po tipu “win-win”, “win-win”. Prisilni oblik tipičan je za pravne sukobe.

Ovisno o mogućim modelima rješavanja sukoba, interesima i ciljevima sukobljenih subjekata, koristi se pet glavnih stilova rješavanja sukoba koji se opisuju i koriste u stranim programima obuke menadžmenta. To su: stilovi natjecanja, izbjegavanja, prilagođavanja, suradnje, kompromisa. Karakteristike ovih stilova, taktike njihova odabira i tehnologiju primjene opisala je američka istraživačica konfliktoloških problema, doktorica filozofije D. G. Scott, u svom djelu “Konflikti, načini njihovog prevladavanja”.

Stil natjecanja koristi se kada je subjekt vrlo aktivan i namjerava krenuti u rješavanje sukoba, prvenstveno nastojeći zadovoljiti svoje interese nauštrb interesa drugih, prisiljavajući druge ljude da prihvate njegovo rješenje problema.

Stil izbjegavanja koristi se u situaciji kada subjekt nije siguran u pozitivno rješenje sukoba, ili kada ne želi trošiti energiju na njegovo rješavanje, ili u slučajevima kada se osjeća krivo.

Stil učvršćenja karakteriziran činjenicom da subjekt djeluje zajedno s drugima, ne pokušavajući braniti vlastite interese. Posljedično, on popušta protivniku i prihvaća njegovu dominaciju. Ovaj stil treba koristiti ako mislite da popuštanjem u nečemu nemate mnogo za izgubiti. Najtipičnije su neke situacije u kojima se preporuča stil prilagodbe: subjekt nastoji održati mir i dobre odnose s drugima; shvaća da istina nije na njegovoj strani; ima malu moć ili male šanse za pobjedu; on razumije da je ishod rješenja sukoba mnogo važniji za drugog subjekta nego za njega.

Dakle, u slučaju primjene stila akomodacije, subjekt nastoji razviti rješenje koje zadovoljava obje strane.

Suradnički stil. Provodeći ga, subjekt aktivno sudjeluje u rješavanju sukoba, braneći svoje interese, ali nastojeći, zajedno s drugim subjektom, tražiti načine za postizanje obostrano korisnog rezultata. Neke tipične situacije kada se koristi ovaj stil: oba sukobljena subjekta imaju jednake resurse i mogućnosti za rješavanje problema; rješavanje sukoba vrlo je važno za obje strane, a nitko ga se ne želi riješiti; prisutnost dugotrajnih i međuovisnih odnosa među subjektima uključenim u sukob; oba subjekta su sposobna izraziti bit svojih interesa i slušati jedni druge, oba su sposobna objasniti svoje želje, izraziti svoje misli i razviti alternativna rješenja problema.

Kompromisni stil. To znači da obje sukobljene strane traže rješenje problema na temelju međusobnih ustupaka. Ovaj stil je najučinkovitiji u situacijama kada obje suprotstavljene strane žele isto, ali su sigurne da im je nemoguće to učiniti u isto vrijeme. Neki slučajevi u kojima je kompromisni stil najprikladniji: obje strane imaju iste resurse i međusobno isključive interese; obje strane mogu biti zadovoljne privremenim rješenjem; obje strane mogu izvući kratkoročnu korist.

Kompromisni stilčesto je dobro utočište ili zadnja prilika da se pronađe neko rješenje problema.

Rješavanje sukoba ovisi o stilu ponašanja njegovih sudionika. Prema K. Thomasu i R. Killmanu, svi stilovi ponašanja u konfliktnoj situaciji mogu se svesti na pet tipova: suparništvo; briga; uređaj; kompromis; suradnja.

Klasifikacija se temelji na dva neovisna parametra:

1) stupanj u kojem se ostvaruju vlastiti interesi i ostvaruju ciljevi;

2) vodeći računa o interesima druge strane.

U grafičkom obliku, to se naziva Thomas-Killmanova mreža, koja vam omogućuje analizu određenog sukoba i odabir racionalnog stila ponašanja (slika 6.2).

Riža. 6.2. Oblici ponašanja u sukobu (Thomas-Killmanova mreža)

Svaka osoba može koristiti sve ove stilove ponašanja u određenoj mjeri, ali obično postoji prioritetni stil.

Konfrontaciju (upornost, konfrontacija, suparništvo, natjecanje) karakterizira aktivna borba pojedinca za svoje interese, korištenje svih sredstava koja su mu dostupna za postizanje svojih ciljeva: korištenje moći i drugih sredstava pritiska na protivnike.

Prilagodba (izglađivanje, udovoljavanje) pretpostavlja odricanje osobe od vlastitih interesa, spremnost da ih žrtvuje drugome. Kao rezultat toga, može doći do vanjskog smirivanja, ali budući da problem ostaje neriješen, može doći do "eksplozije".

Za evaziju (povlačenje, izbjegavanje) odlučuje se strana koja ne želi braniti svoja prava, suzdržava se od izražavanja svog stava, izbjegava spor, odnosno nastoji izbjeći sukob. Pojedinac se nastoji ne naći u situacijama koje izazivaju nastanak proturječja, te ne ulaziti u raspravu o pitanjima koja su prožeta neslaganjem. Kao rezultat toga, problemi se gomilaju, ne rješavaju se na vrijeme i opća situacija organizacija se samo pogoršava.

Suradnja (rješavanje problema) je najučinkovitiji i najpoželjniji stil, u kojem su strane spremne priznati legitimnost tvrdnji druge strane i tražiti zajednička odluka Problemi. Ovaj stil je najučinkovitiji u rješavanju organizacijskih problema, jer on najčešće čini sukob funkcionalnim.

Kompromis: Strane nastoje riješiti razlike praveći međusobne ustupke. Od suradnje se razlikuje po tome što je voljan pristati samo do određene granice. Kompromis ne rješava problem iz temelja, pa se napetosti naknadno mogu povećati. Međutim, kada se interesi i zahtjevi strana međusobno isključuju, to je ponekad jedini i najučinkovitiji stil ponašanja.

Jedna od opcija za klasifikaciju metoda rješavanja sukoba (kada su stvoreni određeni uvjeti) prikazana je na slici. 6.3.

Riža. 6.3. Metode rješavanja sukoba

Nepotpuno rješavanje sukoba može dovesti do njegovog ponovnog izbijanja s još većom snagom. Međutim, to može biti i prihvatljivo, budući da se proturječja stalno obnavljaju unutar tima, povremeno dovodeći do sukoba.

Učinkovito rješavanje sukoba - uz minimalne gubitke resursa i očuvanje vitalnih društvenih struktura - moguće je ako su prisutni određeni potrebni uvjeti i implementirani principi upravljanja njima.

Prvi uključuju prisutnost organizacijskog i pravnog mehanizma za rješavanje sukoba; iskustvo u konstruktivnom rješavanju sukoba; razvoj komunikacijskih veza; dostupnost resursa za implementaciju sustava naknada.

Postoje moćni, kompromisni i integrativni modeli rješavanja sukoba. Model moći dovodi do dva tipa ishoda sukoba: “pobjeda-poraz”, “poraz-poraz”; druga dva modela ukazuju na moguće "win-win" ili "win-win" rješenje sukoba.

Sve metode rješavanja sukoba dijele se u dvije skupine:

– negativan, uključujući sve vrste borbe, s ciljem postizanja pobjede jedne strane nad drugom;

– pozitivna, u kojoj se pretpostavlja očuvanje temelja odnosa između subjekata sukoba.

Jedna od glavnih pozitivnih metoda rješavanja sukoba su pregovori, koji uključuju niz taktika usmjerenih na pronalaženje obostrano prihvatljivih rješenja za sukobljene strane.

Pregovori su mogući ako su ispunjeni sljedeći uvjeti:

1) postoji međuovisnost sukobljenih strana;

2) nema bitne razlike u sposobnostima (snazi) subjekata sukoba;

3) mogućnost pregovora odgovara stupnju razvoja sukoba;

4) u pregovorima sudjeluju strane koje stvarno mogu donositi odluke u trenutnoj situaciji.

Uspjeh pregovora ovisi o fazi sukoba:

1) pojava nesuglasica;

2) povećanje napetosti u odnosima (formiranje neprijateljstva);

3) svijest o situaciji kao sukobu (otvoreno rivalstvo);

4) konfliktna interakcija (agresivne otvorene akcije jednih protiv drugih);

5) rješavanje sukoba.

Pregovori su najučinkovitiji u fazi suparništva i neprijateljstva. U fazi aktivnih agresivnih akcija prekasno je pregovarati, iako im se možete vratiti kako te akcije slabe.

Ispravno organizirani pregovori prolaze kroz nekoliko uzastopnih faza:

1) priprema za početak pregovora;

2) prethodni odabir radnog mjesta;

3) traženje obostrano prihvatljivog rješenja;

4) završetak.

Priprema za početak pregovora uključuje dijagnosticiranje konfliktne situacije, utvrđivanje snaga i slabosti strana u sukobu, predviđanje odnosa snaga, identificiranje glavnih sudionika u pregovorima i skupina koje oni predstavljaju.

Osim prikupljanja podataka u ovoj fazi potrebno je jasno definirati:

– svrhu pregovora;

- moguće opcije;

– utjecaj negativnog ishoda pregovora na interese obiju strana;

– mjesto pregovora;

– moguća psihološka atmosfera tijekom pregovora;

– potreba stranaka za očuvanjem dobri odnosi u budućnosti.

Preliminarni odabir pozicije omogućuje vam da ostvarite dva cilja sudionika pregovarački proces: pokazati protivnicima da su njihovi interesi poznati i uzeti u obzir; odrediti manevarski prostor. Obično pregovori počinju izjavom obiju strana o svojim željama i interesima. Izmiritelj utvrđuje i upravlja faktorima ograničenja stranaka, predlaže načine donošenja odluka (prosta većina, konsenzus), te utvrđuje proceduralna pitanja.

Potraga za obostrano prihvatljivim rješenjem sastoji se u činjenici da strane utvrđuju međusobne sposobnosti, realnost zahtjeva i posljedice njihove provedbe za interese drugog sudionika. Protivnici iznose činjenice koje samo njima idu u korist i izjavljuju da imaju svakakve mogućnosti. Zadaća medijatora u ovoj fazi je vidjeti i iskoristiti moguće kombinacije interesa sudionika, olakšati uvođenje velikog broja rješenja, usmjeriti pregovore prema traženju konkretnih prijedloga, te održavati ugodnu psihološku atmosferu.

Završetak pregovora podrazumijeva postojanje velikog broja opcija i prijedloga o kojima još nije postignut dogovor. Strane čine konačne međusobne ustupke koji mogu dovesti do kompromisa. Važno je da sukobljene strane utvrde koje ustupke mogu učiniti, a da ne pogoršaju svoje pozicije.

Metoda načelnih pregovora ili pregovora o meritumu, koju predlažu američki znanstvenici, je rješavanje problema na temelju njihovih kvalitetna svojstva, tj. temeljeno na biti predmeta, a ne služeći se uzastopnim ustupcima stranaka. Ova metoda ne uključuje uvijek pronalaženje zajedničke koristi, već, gdje je to moguće, traženje rezultata koji se temelji na poštenim standardima, bez obzira na volju svake strane.

Vođenje načelnih pregovora zahtijeva poštivanje sljedeća četiri pravila:

1) svi ljudi imaju emocije, pa im može biti teško međusobno komunicirati. Prije nego počnete raditi na rješavanju problema, potrebno je odvojiti “problem ljudi” od njega i riješiti ga zasebno. Preporuka: napraviti razliku između sudionika u pregovorima i predmeta pregovora;

2) identificiranje njihovih glavnih interesa (ponekad skrivenih) iza navedenih pozicija sudionika i fokusiranje na interese, a ne na pozicije;

3) smanjenje sposobnosti donošenja odluka pod pritiskom. Pokušaj donošenja odluke u nazočnosti druge osobe povećava prijetnju pritiska pregovarača. Preporuka: razviti obostrano korisne mogućnosti;

4) traženje bilo kakvih objektivnih kriterija kao temelja za rješavanje spora, koji moraju raspraviti i prihvatiti sve strane. Prihvaćanjem takvih kriterija obje se strane mogu nadati pravednoj odluci. Preporuka: Inzistirati na korištenju objektivnih kriterija.

Principijelna metoda pregovaranja omogućuje učinkovitije postizanje postupnog konsenzusa bez gubitaka, manje je ovisna o ljudskim odnosima.

Pregovaranje različiti tipovi a oblici igraju važnu ulogu u pripremi i donošenju obostrano korisne odluke koja rješava sukob.

Vješto i kompetentno upravljanje sukobima doprinosi inovativnom razvoju organizacije.

Pitanja i zadaci za samotestiranje

1. Što je sukob i koja je njegova osnova?

2. Koji su pristupi razumijevanju izvora i uzroka sukoba?

3. Kako se sukobi mogu klasificirati?

4. Koje su pozitivne i negativne posljedice sukob?

5. Koje su razlike između psiholoških i socioloških metoda za dijagnosticiranje sukoba?

7. Kako su međusobno povezani stilovi ponašanja u sukobu i načini njegova rješavanja?

8. Koja je uloga pregovora u rješavanju sukoba?

Više o temi Rješavanje sukoba:

1. Smanjenje prijetnji kroz rješavanje sukoba. Načini rješavanja međunarodnih i unutarnjih sukoba