Strategije ponašanja u sukobu: rivalstvo (ili natjecanje); kompromis; suradnja; izbjegavanje; uređaj Taktike ponašanja u sukobu

Strategija ponašanja u konfliktu je program i akcijski plan koji ima za cilj implementaciju postavljenog lanca u konfliktu, drugim riječima, to je rješenje problema zadovoljenja svojih specifičnih potreba, svog specifičnog interesa u danom konfliktu. Taktike ponašanja u sukobu su sredstva koja osiguravaju zadanu strategiju, koja u konačnici određuje stil ponašanja osobe u sukobu.

Moderna teorija sukoba razlikuje pet osnovnih strategija ponašanja: natjecanje, izbjegavanje, suradnja, prilagođavanje i kompromis. Ako koordinatni sustav najviše odražava značajna načela konfliktno ponašanje, odnosno interes za postizanje osobnih lanaca i održavanje osobnih odnosa, tada možete grafički prikazati mjesto svake strategije ponašanja (vidi sliku 1). Ispod je pet glavnih strategija ponašanja u sukobu, od kojih je svaka, radi jasnoće, dobila figurativni naziv koji karakterizira glavne taktičke radnje ove strategije.

Natjecanje, kompromis, prilagođavanje i izbjegavanje četiri su najčešće strategije za rješavanje sukoba. Kao što se može vidjeti iz gore navedenog, oni se međusobno značajno razlikuju. Kada ljudi ulaze u sukob, ne moraju nužno usvojiti jednu strategiju ponašanja, često se uočava njihova kombinacija. Ovisi o vrsti sukoba, na kojoj se razini javlja, koji su resursi sudionika u sukobu, koliki je značaj osobnih lanaca itd.

Korištenje strategije natjecanja, kompromisa, prilagođavanja i izbjegavanja često može stvoriti nepotrebne poteškoće. Pogotovo kada pokušavaju dokazati da su u pravu, umjesto da snize ton; prave se da je sve normalno ili demonstrativno izbjegavaju sukob, umjesto da zajednički nađu rješenje problema i sl.

Slika 1. Strategije ponašanja.

U nekim su slučajevima te strategije sasvim prihvatljive, ali zahtijevaju fleksibilnost i vještinu da ih se u potpunosti upotrijebi.

Ovom skupu tehnika za rješavanje sukoba možete dodati još jednu strategiju ponašanja - strategiju suradnja, što za razliku od drugih dovodi do toga da u sukobu nema gubitnika, a pobjeđuju obje strane.

NATJECANJE (1/9) - “MORSKI PAS”. Ovu strategiju karakterizira vrsta ponašanja koja se figurativno može prikazati ponašanjem morskog psa u trenutku napada. Ovakvo ponašanje je striktno usmjereno na pobjedu, bez obzira na vlastitu cijenu, što se može definirati izrazom “juriti naprijed”. Sklonost takvom ponašanju u konfliktu često se objašnjava podsvjesnom željom da se zaštiti od boli izazvane osjećajem poraženosti, jer ova strategija odražava oblik borbe za moć u kojoj jedna strana izlazi kao jasni pobjednik. Ova strategija je neophodna ako određena osoba na vlasti mora uspostaviti red za dobrobit svih. Svakako je opravdano ako netko preuzme kontrolu kako bi zaštitio ljude od nasilja ili nepromišljenog ponašanja. Međutim, strategija ponašanja Morskog psa rijetko donosi dugoročne rezultate - gubitnička strana možda neće podržati odluku donesenu protiv svoje volje ili je čak pokušati sabotirati. Tko danas izgubi, sutra može odbiti suradnju.

Taktičke akcije "Ajkula":

• - čvrsto kontrolira akcije neprijatelja i njegove izvore informacija;
• -stalno i smišljeno vrši pritisak na neprijatelja svim raspoloživim sredstvima;
• -služi se prijevarom i lukavstvom u pokušaju da ovlada položajem;
• -provocira neprijatelja na nepromišljene korake i greške;
• -izražava nevoljkost da se upusti u dijalog, jer je uvjeren da je u pravu, a to povjerenje prelazi u samopouzdanje.

Kada se suočite s ovakvim ponašanjem u sukobu, trebate zapamtiti da se “Morski pas” boji kada se o njemu prikupljaju informacije, te pokušava blokirati sve izvore informacija o sebi, a također ne želi i boji se otvorenog raspravu o konfliktnom problemu, budući da ga to ne zanima, za nju je važan samo njezin stav. Kada ulazi u sukob, preferira da drugi izbjegavaju ili rješavaju sukobe.

Osobne kvalitete:

• - moć, autoritarnost;
• -nestrpljiv za neslaganje i neslaganje;
• -usmjerenost na očuvanje postojećeg;
• -strah od novotarija, dvosmislenih odluka;
• -strah od kritike vlastitog stila ponašanja;
• - korištenje položaja u lancu stjecanja moći;
• -ignoriranje kolektivnih mišljenja i ocjena pri donošenju odluka u kritičnim situacijama.

BJEGANJE (1/1) - “KORNJAČA”. Ova strategija ponašanja može se usporediti s ponašanjem kornjače, koja se skriva u svom oklopu u trenutku opasnosti. Kornjačin taktički moto je "Ostavi me malo i ne diraj me." To je pasivno-patnički stav žrtve koju su okolnosti uvukle u sukob. Položaj žrtve privlačan je zbog određenih kompenzacijskih čimbenika: žrtva dobiva značajnu podršku izvana; suosjećaju s njom obilno; ne mora sama pokušavati riješiti problem. Iza prividne bespomoćnosti može ležati osjećaj da problem postaje poželjniji i ugodniji od rizika i poteškoća povezanih s njegovim rješavanjem. Ako se žrtva suoči s nasiljem ili značajnim gubitkom, može procijeniti rizik povezan s promjenom njezine situacije kao neprihvatljivo visok. Tragičnost te uloge i nemogućnosti izlaska iz nje leži u duboko ukorijenjenom stavu bespomoćnosti i nemoći da se situacija promijeni. Što uzrokuje takve stavove? Žrtve uče kako biti žrtve od drugih žrtava. Roditelji tome uče svoju djecu; autoritarni roditelji, učitelji, vođe i društveni sustavi zastrašuju ljude da prihvate ulogu žrtve. U nekim slučajevima pretjerano oprezne navike postupno dovode ljude u ulogu žrtve, jer ljudi odbijaju promijeniti situaciju ili sebe, iako bi uz odgovarajući pristup relativno lako mogli donijeti pozitivne promjene.

Strategija ponašanja "Lubanja" može, međutim, biti sasvim razuman korak ako sukob ne utječe na izravne interese osobe ili uključenost u njega ne utječe na njegov razvoj. Ovaj korak također može biti koristan ako privlači pozornost na tekući problem.

S druge strane, takvo ponašanje može natjerati neprijatelja da napuha zahtjeve ili uzvrati povlačenjem umjesto da sudjeluje u zajedničkoj potrazi za rješenjima, a može dovesti i do pretjeranog rasta problema. Često se izbjegavanje sukoba koristi svjesno ili nesvjesno kao kazna da se druga strana prisili da promijeni svoj stav prema sukobu.

Strategija ponašanja "Kornjače" dovodi do činjenice da su pravi razlozi potisnuti unutra, a sukob ostaje, čini se da se prebacuje na drugu ravan, postaje dublji i složeniji.

Neriješen sukob je opasan jer utječe na podsvijest i očituje se povećanjem otpora kod većine razna područja, čak i do bolesti.

Taktičke akcije "Kornjače":

• -odbija se uključiti u dijalog, koristeći taktiku demonstrativnog povlačenja;
• -izbjegava korištenje snažnih tehnika;
• -ignorira sve informacije od neprijatelja, ne vjeruje činjenicama i ne prikuplja ih;
• -negira ozbiljnost i žestinu sukoba;
• - sustavno usporava donošenje odluka, uvijek kasni, jer se boji napraviti odgovor. Ovo je situacija propuštenih prilika.

Osobne kvalitete:

• - stidljivost u komunikaciji s ljudima;
• -nestrpljiv na kritiku - prihvaćajući je kao napad na sebe osobno;
• - neodlučnost u kritičnim situacijama, djeluje po principu: "Možda će uspjeti";
• - nemogućnost sprječavanja kaosa i bespredmetnosti u razgovoru.

KOMPROMIS (5/5) - "LISICA". Ovu strategiju karakterizira vrsta ponašanja lisice koja kombinira oprez i lukavost. “Fox” djeluje po principu: “Malo ću popustiti ako si i ti spreman popustiti”. Težina, ravnoteža i oprez glavni su principi ovakvog ponašanja. Za ovu strategiju jednako su važni osobni lanci i odnosi. Želja za normalizacijom odnosa u svakom slučaju je slaba točka ove strategije u sukobu s "Ajkulom". Strategija kompromisa ne uključuje analizu količine informacija, „Lisica“ tolerira razmjenu mišljenja, ali se osjeća neugodno jer ona nema svoj stav, njeno ponašanje ovisi o ustupcima druge strane. Kompromis zahtijeva određene pregovaračke vještine kako bi se osiguralo da svi uključeni postignu nešto. Ovakvo rješenje problema podrazumijeva da se dijeli neka konačna količina te da se u procesu njezine podjele ne mogu u potpunosti zadovoljiti potrebe svih sudionika. No, podjela na jednake dijelove često se doživljava kao najpravednije rješenje, a ako strane ne mogu povećati veličinu stvari koja se dijeli, ravnopravno korištenje postojećih pogodnosti već je postignuće. Nedostaci kompromisne strategije su u tome što jedna strana može, na primjer, povećati svoja potraživanja kako bi kasnije ispala velikodušna ili odustati od svog stava puno prije druge. U takvim slučajevima niti jedna strana se neće pridržavati rješenja koje ne zadovoljava njihove potrebe. Ako je kompromis postignut bez pažljivog razmatranja drugih mogućih rješenja, to možda nije najoptimalniji način za rješavanje sukoba.

Taktičke akcije "Lisice":

• -cjenka se, voli ljude koji se znaju cjenkati;
• - služi se prijevarom i laskanjem kako bi istaknuo ne baš izražene osobine protivnika;
• -usmjeren na jednakost u dijeljenju, djeluje na principu: “Naušnice za sve sestre.”

Osobne kvalitete:

• - krajnji oprez u procjeni, kritici, optužbama u kombinaciji s otvorenošću. Takve su kvalitete nedvojbeno element visoka kultura osobnosti;
• - oprezan odnos prema kritičkim procjenama drugih ljudi;
• -očekivanje mekih formulacija, lijepih riječi;
• - želja da se ljudi uvjere da ne izražavaju svoje misli preoštro i otvoreno.

NASELJE (9/1) - "MEDO". Radi jasnoće, ova strategija ponašanja u sukobu dobila je konvencionalni naziv mekana igračka, koji nam bez imalo truda s naše strane daje osjećaj topline i mekoće. Strategija rješavanja sukoba usmjerena je na maksimum u odnosima i minimum u razumijevanju osobnih lanaca.

Osnovno načelo ponašanja: “Šta hoćeš, samo da živimo zajedno.” To je odnos prema dobronamjernosti na račun vlastitih gubitaka, takozvana "igra skrivača", ali, naravno, do određene granice, jer je instinkt samoodržanja vrlo razvijen kod svih ljudi. Altruisti se često pridržavaju ove strategije, ponekad izvana, a ponekad iz uvjerenja. Ovdje je bitan omjer protivnika. Ako mu omjer ne ide u prilog i daljnja borba nema smisla, dolazi do preorijentacije na stav čiji je moto: “Prepuštam se na milost i nemilost pobjedniku”.

Strategija pomirenja može biti pametan potez ako bi sukob oko manjih razlika stavio nepotreban stres na odnos u ovom trenutku ili ako druga strana nije voljna uključiti se u dijalog.

U slučaju ozbiljnog sukoba, strategija ponašanja "Medvjedića" dovodi do činjenice da se glavna kontroverzna pitanja ne rješavaju i sukob ostaje neriješen.

Taktičke akcije "Teddy Bear":

• -stalno slaganje sa zahtjevima neprijatelja, tj. daje maksimalne ustupke;
• - stalno pokazivanje nedostatka ambicije za pobjedu ili ozbiljnog otpora;
• -povlađuje se neprijatelju, laska.

Osobne kvalitete:

• - beskičmenost - odsutnost vlastito mišljenje u teškim situacijama;
• - želja da se svima ugodi, da se nikoga ne uvrijedi, da nema nesloga i sukoba;
• - slijedi vođe neformalnih grupa, često se manipulira njegovim ponašanjem;
• - prevladava sklonost rastresenosti tijekom sudjelovanja u razgovoru.

SURADNJA (9/9) - "SOVA". Ova strategija ponašanja u sukobu može se uvjetno nazvati pticom, kojoj su ljudi od davnina pripisivali osobine kao što su mudrost i zdrav razum. “Sova” otvoreno priznaje sukob, predstavlja svoje interese, izražava svoj stav i nudi izlaze iz sukoba. Očekuje recipročnu suradnju od neprijatelja. Osnovno načelo ove strategije: “Ostavimo međusobne pritužbe, ja bih radije... A ti?” Strategija suradnje usmjerena je na konstruktivno rješavanje sukoba, odnosno rad na problemu, a ne na konfliktu.

“Sova” ne prihvaća taktiku izbjegavanja jer poštuje partnera, ne iskorištava slabosti “Kornjače” i “Medvjedića” jer teži dijalogu u rješavanju problema. U odnosu na "morskog psa" ona se također ponaša pošteno, suprotstavlja joj mirna sredstva i zdrav razum. “Sovu” karakterizira stav prema prekidu sukoba zbog njegove eskalacije, a po potrebi je sklona pregovarački proces, gdje uvijek postoji ljubitelj alternativnih prijedloga.

Primjenom strategije suradnje strane u sukobu postaju ravnopravni partneri, a ne protivnici, koji su jedni drugima zanimljivi kao osobe sa svojim individualnostima. Uvijek su zainteresirani ne samo za međusobno suprotstavljene potrebe, već i za njihove motive. Teže iskrenosti u odnosima i maksimalnom povjerenju.

Partneri priznaju svoj sukob naglašavanjem zajedničko tlo za interakciju, koja može biti čak i jedna želja da zajedno nađemo izlaz iz trenutne situacije. Ne upuštaju se u međusobne prepirke i optužbe - u interesu cilja, emocije se odbacuju. U potrazi za zajedničkim rješenjima partnere može zanimati povijest sukoba, ali to nije cilj sam po sebi. Oni trezveno procjenjuju svoje sposobnosti i stoga su skloni posredovanju, a po potrebi i pregovaračkom procesu.

Taktičke akcije "Sove":

• - prikuplja podatke o sukobu, o suštini problema, o neprijatelju;
• - izračunava vlastite i neprijateljske resurse za razvoj alternativnih prijedloga;
• -otvoreno razgovara o sukobu, ne boji se nesuglasica, pokušava definirati sukob;
• -ako neprijatelj ponudi nešto pametno i razumno, onda se to prihvaća.

Osobne kvalitete:

• - u svakom sukobu usmjereno je na rješavanje problema, a ne na okrivljavanje pojedinca;
• - ima pozitivan stav prema novostima i promjenama;
• - zna kritizirati bez vrijeđanja pojedinca, kako se to kaže, „do kraja“, temeljeno na činjenicama;
• -koristi svoje sposobnosti da utječe na ljude.

U konfliktologiji od 70-ih godina XX. stoljeća. Prepoznaje se postojanje sljedećih pet strategija konfliktnog ponašanja: izbjegavanje (povlačenje); smještaj (koncesija); konfrontacija (prisila, borba, suparništvo); suradnja; kompromis.

Sam stil ponašanja u sukobu određuje:

• prvo, stupanj ostvarenja vlastitih interesa (osobnih ili grupnih) i stupanj aktivnosti u njihovoj obrani;
• drugo, na stil ponašanja značajno utječe želja da se zadovolje interesi drugih strana uključenih u sukob, kao i to koji su postupci pojedincima prioritetni, društvene grupe- pojedinačni ili zajednički.

Koja je razlika između svakog od ovih stilova ponašanja u sukobima i koji vam od njih najviše odgovara u kojim slučajevima?

1. Evazija (bijeg)

Evazija (povlačenje) kao stil ponašanja u sukobima karakterizira jasan nedostatak želje sudionika u konfliktnoj situaciji za suradnjom s bilo kim i aktivnim naporima za ostvarenje vlastitih interesa, kao i za susret protivnicima na pola puta. ; želja za izlaskom iz konfliktnog polja, za bijegom od sukoba.

Ovaj stil ponašanja obično se bira u slučajevima kada:

• problem koji je izazvao sukob ne čini se značajnim subjektu sukoba, predmet neslaganja, po njegovom mišljenju, je sitan, utemeljen na razlikama u ukusu i ne zaslužuje gubljenje vremena i truda;
• otkriva se prilika za postizanje vlastitih ciljeva na drugačiji, nekonfliktan način;
• dolazi do sukoba između subjekata jednakih ili bliskih po snazi ​​(rangu), svjesno izbjegavajući komplikacije u svojim odnosima;
• sudionik sukoba osjeća da je u krivu ili ima protivnika s osobom višeg ranga i asertivne voljne energije;
• potrebno je odgoditi akutni sukob kako bi se dobilo na vremenu, detaljnije analizirala trenutna situacija, prikupila snaga i pridobila potporu navijača;
• preporučljivo je izbjegavati daljnji kontakt s teškim mentalno stanje osoba ili krajnje tendenciozan, pretjerano pristran protivnik, koji namjerno traži razloge za pogoršanje odnosa.

Izbjegavanje može biti potpuno opravdano u uvjetima međuljudskog sukoba koji nastaje iz razloga subjektivne, emocionalne prirode. Ovaj stil najčešće koriste realisti po prirodi. Ljudi ovog tipa, u pravilu, trezveno procjenjuju prednosti i slabosti položaja sukobljenih strana. Čak i kad su dirnuti na brzinu, oprezni su od nesmotrenog uplitanja u "borbu", ne žure prihvatiti pozive za eskalaciju sukoba, shvaćajući da je često jedini način pobjede u međuljudskom sporu izbjegavanje sudjelovanja u to.

Druga je stvar ako je sukob nastao na objektivnoj osnovi. U takvoj situaciji izbjegavanje i neutralnost mogu biti neučinkoviti, budući da kontroverzni problem zadržava svoj značaj, razlozi koji su ga doveli ne nestaju sami od sebe, već se još više pogoršavaju.

2. Smještaj (koncesija)

Prilagodba (ustupak) - stil pasivnog ponašanja karakterizira težnja sudionika sukoba da omekšaju, izglade konfliktnu situaciju, održe ili uspostave harmoniju u odnosima kroz popustljivost, povjerenje i spremnost na pomirenje. Za razliku od izbjegavanja, ovaj stil u većoj mjeri uzima u obzir interese protivnika i ne izbjegava zajedničke akcije s njima. Obično se uređaju daje rješenje u situacijama u kojima:

• sudionik u sukobu nije previše zabrinut zbog nastalog problema, ne smatra ga dovoljno značajnim za sebe i stoga pokazuje spremnost da uzme u obzir interese druge strane, popuštajući joj ako ima viši rang, ili prilagođavanje tome ako je nižeg ranga;
• protivnici pokazuju popustljivost i namjerno popuštaju jedni drugima u nečemu, uzimajući u obzir činjenicu da gubeći malo, dobivaju više, uključujući dobre odnose, međusobni pristanak, partnerstvo;
• stvara se bezizlazna situacija koja zahtijeva slabljenje intenziteta strasti, podnošenje neke vrste žrtve kako bi se održao mir u odnosima i spriječile konfrontacijske radnje, bez, naravno, žrtvovanja vlastitih načela, prvenstveno moralnih;
• postoji iskrena želja jedne od sukobljenih strana da podrži protivnika, dok se osjeća potpuno zadovoljan njegovom ljubaznošću;
• očituje se natjecateljska interakcija između protivnika, koja nije usmjerena na oštro nadmetanje, ali neizbježno nanosi štetu drugoj strani.

Prilagodba je primjenjiva na bilo koju vrstu sukoba. Ali ovaj stil ponašanja je najprikladniji za sukobe organizacijske prirode, posebno duž hijerarhijske vertikale: podređeni - nadređeni, podređeni - šef itd.

U takvim situacijama iznimno je potrebno cijeniti očuvanje međusobnog razumijevanja, prijateljskog raspoloženja i atmosfere poslovne suradnje, ne ostavljati prostora žustrim polemikama, izrazima ljutnje, a osobito prijetnjama, biti stalno spreman žrtvovati vlastite preferencije. ako su u stanju oštetiti interese i prava protivnika.

Istodobno, ovaj je stil neprihvatljiv u situacijama kada su subjekti sukoba obuzeti osjećajima ogorčenosti i razdraženosti, ne žele jedni drugima odgovoriti prijateljskom uzajamnošću, a njihovi interesi i ciljevi se ne mogu izgladiti i dogovoriti. .

3. Suočavanje

Konfrontacija u svom fokusu ima za cilj, djelujući aktivno i samostalno, ostvariti vlastite interese, neovisno o drugim stranama koje su izravno uključene u sukob, ili čak na njihovu štetu. Oni koji koriste ovaj stil ponašanja nastoje drugima nametnuti svoje rješenje problema, oslanjaju se samo na vlastitu snagu i ne prihvaćaju zajedničke akcije. Pritom se očituju elementi maksimalizma, voljnog pritiska i želje da se protivnik na bilo koji način prisili da prihvati stajalište koje osporava, uključujući pritisak sile, administrativne sankcije, zastrašivanje, ucjenu itd. , pod svaku cijenu nadvladati ga, pobijediti.u sukobu. U pravilu, sučeljavanje se bira u situacijama kada:

• problem je vitalan važno za sudionika u sukobu koji vjeruje da ima dovoljno moći da ga brzo riješi u svoju korist;
• sukobljena strana zauzima vrlo povoljan, u biti win-win položaj za sebe i ima priliku iskoristiti ga za postizanje vlastitog cilja;
• subjekt sukoba je uvjeren da je on predložio rješenje problema u ovoj situaciji, au isto vrijeme, s višim činom, inzistira na donošenju ove odluke, u ovaj trenutak nema drugog izbora i praktički ne riskira ništa izgubiti, djelujući odlučno u obrani svojih interesa i osuđujući svoje protivnike na poraz.

Ne smijemo, međutim, zaboraviti da svaki pritisak, u kojem god se obliku pojavio, može rezultirati eksplozijom neobuzdanih emocija, razaranjem odnosa poštovanja i povjerenja te pretjerano negativnom reakcijom onih koji su poraženi i ne odustaju pokušavajući ostvariti osvetu. Stoga je ovaj stil u većini slučajeva malo koristan. međuljudski sukobi, nije najbolja opcija za održavanje zdrave moralne i psihološke atmosfere u timu ili stvaranje uvjeta koji omogućuju zaposlenicima da se slažu jedni s drugima.

4. Suradnja

Suradnja, kao i sučeljavanje, usmjerena je na maksimalno ostvarenje vlastitih interesa stranaka u sukobu. Ali suradnja ne podrazumijeva pojedinca, već zajedničko traženje rješenja koje zadovoljava težnje svih sukobljenih strana. To je moguće pod uvjetom pravovremene i točne dijagnoze problema koji je doveo do konfliktne situacije, razumijevanja vanjskih manifestacija i skrivenih uzroka sukoba te spremnosti strana da djeluju zajedno kako bi postigli zajednički cilj za sve.

Ovaj stil koriste oni koji sukob doživljavaju kao normalnu pojavu društvenog života, kao potrebu da se određeni problem riješi bez nanošenja štete bilo kojoj strani. U konfliktne situacije Mogućnost suradnje javlja se u slučajevima kada:

• problem koji je izazvao neslaganje čini se važnim za sukobljene strane, od kojih svaka ne namjerava bježati od zajedničkog rješenja;
• sukobljene strane imaju približno jednak rang ili uopće ne obraćaju pažnju na razliku u svojim pozicijama;
• svaka strana želi dobrovoljno i na ravnopravnoj osnovi razgovarati o kontroverznim pitanjima kako bi na kraju postigla potpuni dogovor o obostrano korisnom rješenju problema koji je značajan za sve;
• strane uključene u sukob djeluju kao partneri i vjeruju jedna drugoj, uzimajući u obzir potrebe, brige i sklonosti protivnika.

Prednosti suradnje su neosporne: svaka strana dobiva maksimalnu korist uz minimalne gubitke. Ali taj put do pozitivnog ishoda sukoba trnovit je na svoj način. Zahtijeva vrijeme, strpljenje, mudrost, prijateljski raspoloženje, sposobnost izražavanja i argumentiranja vlastitog stava, pažljivo slušanje protivnika koji objašnjava svoje interese, razvijanje alternativa i dogovoreni izbor od njih tijekom pregovora o obostrano prihvatljivom rješenju.

5. Kompromis

Kompromis zauzima srednje mjesto u rešetki konfliktnog ponašanja. To znači raspoloženje sudionika sukoba da nesuglasice rješavaju na temelju međusobnih ustupaka i postignu djelomično zadovoljenje svojih interesa. Ovaj stil podjednako uključuje aktivno i pasivno djelovanje, primjenu individualnih i zajedničkih napora. Ovaj stil je poželjniji jer obično blokira put do zle volje i omogućuje, iako djelomično, da se zadovolje zahtjevi svake od strana uključenih u sukob. Primjenjuje se u situacijama kada:

• subjekti sukoba dobro poznaju njegove uzroke i razvoj kako bi mogli prosuditi stvarne okolnosti, sve prednosti i mane vlastitih interesa;
• sukobljene strane jednakog ranga, koje imaju međusobno isključive interese, svjesne su potrebe da se pomire s ovakvim stanjem stvari i odnosom snaga, da se zadovolje privremenom, ali prikladnom opcijom za rješavanje proturječja;
• sudionici sukoba koji imaju različitih rangova, skloni su dogovoru kako bi dobili na vremenu i uštedjeli energiju, ne prekidali odnose i izbjegli nepotrebne gubitke;
• protivnici, procijenivši trenutnu situaciju, prilagođavaju svoje ciljeve uzimajući u obzir promjene koje su se dogodile tijekom sukoba;
• svi drugi stilovi ponašanja u ovom sukobu ne donose nikakav učinak.

Sposobnost kompromisa znak je realizma i visoke kulture komuniciranja, tj. kvaliteta koja se posebno cijeni u upravljačkoj praksi. No, ne treba mu pribjegavati bez potrebe, žuriti s donošenjem kompromisnih odluka, prekidajući tako temeljitu raspravu o složenom problemu i umjetno smanjivati ​​vrijeme za kreativno traženje razumnih alternativa, optimalnih opcija.

Svaki put treba provjeriti je li kompromis učinkovit u određenom slučaju u usporedbi s, primjerice, suradnjom, izbjegavanjem ili prilagodbom.

Našavši se u konfliktnoj situaciji, osoba bira, često nesvjesno, jednu od mogućih strategija ponašanja:

Izbjegavanje ili izbjegavanje problema;

Uređaj;

Rivalstvo ili natjecanje;

Kompromis;

Suradnja.

Nesvjesni izbor događa se na temelju prošlih iskustava, uglavnom iz djetinjstva. Ali iskustvo rješavanja sukoba u djetinjstvu ne može se uvijek primijeniti na nove situacije. Ako ste kao dijete bili navikli vrištati i lupati vratima kako bi vaši roditelji slušali vaše mišljenje, onda ova "tehnika" vjerojatno neće biti prikladna u komunikaciji s učiteljem. Ako su vas u adolescenciji ili mladosti grdili, onda ste uvrijeđeni otišli u svoju sobu ili se žestoko posvađali, ali to vam neće puno pomoći (i jednostavno je nedopustivo) u razgovoru s razdraženim, agresivnim pacijentom.

Povijesni i kulturni stereotipi mogu natjerati ljude da izaberu neučinkovitu strategiju ponašanja. Kruti ideološki standardi naše prošlosti bili su prije usmjereni na netoleranciju, borbu i beskompromisnost (sjetimo se “bitki za žetvu”, “osvajanja prirode” itd.), a naprotiv, spominjanje sklonosti kompromis je zapravo zvučao kao optužba za neprincipijelnost. Te su ideje ostavile nedvojbeni trag u širenju “tvrdih” strategija ponašanja u konfliktnim situacijama, polemikama i pregovorima. “Povlačenje bez borbe” - ovo ponašanje, ako se ne osuđuje, često se smatra znakom slabosti. Svatko želi biti jak i autoritativan, a ako društvo ne vidi snagu u sposobnosti suradnje ili kompromisa, već u “borbi do posljednjeg”, ljudi će izabrati sukob.

Zahvaljujući razvoju psihologa i filozofa (uključujući i ruske), pojavila se izvanredna činjenica: „moguća su dva glavna načina ljudskog postojanja i, sukladno tome, dva stava prema životu. Prvi je život koji ne nadilazi neposredne veze u kojima čovjek živi... To je životni stav koji postoji, ali kao takav nije prepoznat.

Drugi način postojanja povezan je s manifestacijom refleksije. Ona kao da zastaje, prekida ovaj kontinuirani tijek života i mentalno odvodi čovjeka izvan njegovih granica. Čini se da osoba zauzima položaj izvan toga. Ovo je odlučujuća, prekretnica. Ovdje završava prvi način postojanja.”

Za uspješno rješenje konfliktne situacije, a za potpunu komunikaciju čini se vitalno važnim “reflektirajući” izlaz čija bi posljedica trebala biti mentalna transformacija

situacije (gledamo i procjenjujemo situaciju i naše ponašanje u njoj kao izvana). Kada se nađete u konfliktnoj situaciji, da biste je inteligentno i učinkovito riješili, sagledajte što se događa izvana i svjesno odaberite strategiju ponašanja. Pritom biste trebali uzeti u obzir vlastiti stil, karakteristike drugih ljudi koji su uključeni u nesporazum, kao i prirodu samog sukoba.

Izbjegavanje- ovo se ponašanje izražava u samoeliminaciji, ignoriranju ili stvarnom poricanju sukoba. Oblici izbjegavanja rješavanja problema mogu biti različiti. Šutite, demonstrativno se udaljite, "isključite" iz rasprave o temi ili odete, u potpunosti odbijajući daljnje prijateljske i poslovne odnose sa stranom "uvreda".

Razlozi za odabir takve strategije mogu biti različiti:

Nedostatak samopouzdanja i snage, strah od gubitka;

Nesigurnost vlastiti položaj o ovom konfliktnom pitanju;

Želja da se dobije dodatno vrijeme za ozbiljnu pripremu za sudjelovanje u sukobu;

Nedostatak autoriteta, financija, vremena.

Ako odaberete strategiju izbjegavanja, uštedjet ćete vrijeme i živce, ali u budućnosti možete izgubiti utjecaj na tijek događaja. Sukob će se ili riješiti bez uzimanja u obzir vaših interesa, ili se neće riješiti te će rasti i produbljivati ​​se.

"Briga", eliminacija, međutim, može biti korisna u situaciji koja ne utječe izravno na vaše interese ili kada vaše sudjelovanje u rješavanju konfliktne situacije ne utječe na njezin razvoj. Vjerojatno je da će se problem riješiti sam od sebe ako pokušate ignorirati sukob, ne izrazite svoje osjećaje, promijenite temu, napustite prostoriju ili učinite bilo što što odgađa razjašnjenje vašeg stava. Ako ne, možete to učiniti kasnije kada budete spremni.

Uređaj - očituje se u promjeni vlastitih postupaka i stavova pod stvarnim ili izmišljenim pritiskom suprotne strane, udovoljavanju tuđem mišljenju ili želji na štetu vlastitih interesa. To izgleda ovako: pretvarate se da je sve u redu, čak i ako vas nešto jako boli, radije podnosite to što se događa kako ne biste pokvarili odnos: prvo se šutke slažete, a onda gajite ogorčenje ili

planirati osvetu ili pokušavati pronaći rješenja za postizanje svog cilja.

Strategiji prilagodbe najčešće se pribjegava ako:

Konfliktna situacija ne utječe na vitalne ciljeve;

Održavanje odnosa važnije je od obrane vaših interesa;

Ishod je mnogo važniji drugoj osobi;

Shvaćaju da je protivnik u pravu;

U ovom trenutku postoje važniji interesi;

Drugi ima veću moć;

Vjerujte da druga osoba može naučiti korisnu lekciju iz situacije;

Svoj cilj mogu postići zaobilaznim putem. Prilagodba koja poprima oblik deeskalacije sukoba može biti vrlo pametna taktika kada svađa oko manjih razlika prijeti oštećenjem veze. Postoje trenuci kada se sukobi sami rješavaju zbog činjenice da ljudi nastavljaju održavati prijateljske odnose. Međutim, u slučaju ozbiljnih proturječja, strategija prilagodbe ometa rješavanje kontroverznog pitanja, jer ne doprinosi analizi situacije i ne daje vašem partneru priliku da otkrije pravi razlog vašeg nezadovoljstva.

Ovakvo ponašanje je opravdano kada osjećate da malim popuštanjem malo gubite. Ako morate popustiti u nečem važnom i zbog toga se osjećate nezadovoljni, tada je strategija prilagodbe neprihvatljiva. Također nije prikladno ako je očito da druga strana u sukobu nije u stanju cijeniti ono što ste učinili i, zauzvrat, neće ništa žrtvovati.

Strategija suočavanja pomalo je poput povlačenja jer se može koristiti za odgađanje rješavanja problema. Glavna razlika je u tome što u ovom slučaju djelujete zajedno s drugom osobom, sudjelujete u situaciji i pristajete činiti ono što druga osoba želi. Uostalom, ako se izabere strategija izbjegavanja, ne činite ništa da biste zadovoljili interese druge osobe, već jednostavno gurate problem od sebe, bježite od njega.

Suparništvo- karakterizirano postizanjem individualnih ili grupnih ciljeva u uvjetima konfrontacije s partnerima. Rivalstvo (ili natjecanje), u pravilu, karakterizira snažna uključenost osobe u borbu, aktivacija svih njegovih potencijala.

nalne prilike zanemarujući interese protivnika. Osnovno načelo ove strategije je: “Da bih ja pobijedio, drugi moraju izgubiti!”

U ponašanju se to očituje u želji za dokazivanjem svoje ispravnosti pod svaku cijenu, u vršenju pritiska na protivnika (pokušaj uvjeravanja, a ponekad i vikanje, ili korištenje moći ili fizičke sile), u zahtjevima za bezuvjetnim pristankom i poslušnošću, u privlačenju novih saveznika za jačanje određene pozicije.

Vrlo često ljudi prepoznaju samo jedan način rješavanja konfliktne situacije: partner se mora odreći svojih stavova, svog mišljenja i prihvatiti njihovo gledište, priznati da su oni u pravu, a da je on u krivu ili čak kriv. Ako se za osobu to čini jedinim prihvatljivim izlazom iz situacije, tada će tvrdoglavo braniti svoj stav, nametnuti svoje gledište partneru i poreći njegove argumente. U biti, on ne traži rješenje problema, za njega već postoji samo jedno moguće rješenje - njegovo vlastito.

Ponekad osoba vjeruje da je apsolutno u pravu i ne razumije zašto drugi to ne vide. Ponekad ga navika da uvijek pobjeđuje u svađi, dominira, želja da bude prvi sprječava da sasluša argumente drugoga. U nekim slučajevima sam partner i njegovo ponašanje izazivaju emocionalni protest i želju za neslaganjem zbog loše odabranog tona u određenoj situaciji ili zbog negativnog iskustva prošlih situacija.

Dakle, razlozi za nečiji izbor ove strategije ponašanja u konfliktnoj situaciji mogu biti sljedeći:

Potreba za zaštitom svojih interesa (život, obitelj, dobrobit, imidž, itd.);

Želja za uspostavljanjem prioriteta, želja za vodstvom;

Nepovjerenje prema ljudima općenito, uključujući protivnike, pripisivanje negativne motivacije partnerovim postupcima;

Egocentrizam, nesposobnost sagledavanja problema s drugog stajališta;

Obiteljska svađa, tradicija osvete (vendetta);

Kritična situacija koja zahtijeva hitno rješenje.

Natjecateljska strategija je opravdana ako preuzmete kontrolu kako biste sebe ili druge zaštitili od nasilja.

lia ili nepromišljenih postupaka. To može biti učinkovito ako imate određenu moć, uvjereni ste da je vaša odluka u određenoj situaciji najispravnija i imate priliku provesti je, osobito ako je vrijeme donošenja odluke ograničeno, a nepopravljive promjene mogu dogoditi tijekom duge rasprave. Kada osoba preuzme vlast u svoje ruke, zanemarujući druga mišljenja, njegov autoritet može donekle pasti, ali ako pozitivan rezultat postane očigledan, dobiva pouzdane pristaše.

Međutim, ova strategija rijetko donosi dugoročne rezultate: gubitnička strana možda neće podržati odluku donesenu protiv svoje volje, sabotirati njezinu provedbu, potajno ili otvoreno joj se protiviti. Tvrtka koja izrabljuje svoje radnike može doživjeti štrajk, a narod koji ugnjetava etničku manjinu može izazvati pobunu. Brak u kojem jedna strana potiskuje drugu može završiti potpunim neuspjehom. Roditelji koji od svoje djece zahtijevaju potpunu poslušnost često se suočavaju s prijevarom.

Kompromis- rješavanje konfliktne situacije međusobnim ustupcima, kada svaka strana smanjuje razinu svojih zahtjeva. Forma kompromisa može biti različita: oba partnera popuštaju jedno drugome kako bi održali prijateljske odnose, ili se njihove snage (ili argumenti) pokažu jednakima, pa ne preostaje ništa osim odluke o podjeli željene stvari (ili neželjenih odgovornosti). ) jednako. To implicira da su oba sudionika od samog početka tražila pravedan ishod konfliktne situacije.

Razlozi za odabir kompromisnog rješenja obično su:

Želja za barem djelomičnim dobitkom;

Prepoznavanje vrijednosti i interesa drugih, kao i vlastitih;

Želja za objektivnošću;

Pokušaj pronalaska izlaza kada su pregovori zašli u slijepu ulicu. Odabir kompromisne strategije može biti koristan u situacijama kada obje strane imaju jednaku moć i međusobno isključive interese. Ponekad je kompromis posljednja prilika da se donese odluka koja će sačuvati vezu, a ujedno vam biti korisna. Ova strategija može biti preferirana od samog početka sukoba, osobito ako postoji potreba za brzim postizanjem dogovora.

Međutim, put kompromisa zahtijeva određene pregovaračke vještine kako bi svi uključeni mogli nešto postići.

Ovakav pristup podrazumijeva da se dijeli neka konačna vrijednost te da se u procesu njezine podjele ne mogu u potpunosti zadovoljiti potrebe svih sudionika. Ipak, podjela na jednake dijelove često je pravedno rješenje: budući da ne možemo povećati veličinu podijeljenog objekta (bonusa, računala ili stana), njegovo ravnopravno korištenje je već postignuće.

Ako je kompromis postignut bez pažljivog razmatranja drugih mogućih rješenja ili pod nedovoljno pravičnim uvjetima, tada to možda i nije najoptimalniji ishod pregovora: nijedna strana neće biti zadovoljna rješenjem koje ne zadovoljava njezine potrebe.

Suradnja - To je strategija ponašanja u kojoj na prvom mjestu nije rješavanje konkretne konfliktne situacije, već zadovoljenje interesa svih njezinih sudionika. Suradnja pod motom "Želim da svi pobijede!" znači pronaći načine uključivanja svih dionika u proces rješavanja sukoba i težiti dobrobiti za sve zajedno i za svakog pojedinca.

Ovaj put zahtijeva više vremena nego drugi pristupi sukobu. Potrebno je određeno vrijeme potražiti skrivene interese i potrebe svih strana, saslušati jedni druge, zatim razmotriti različita moguća rješenja problema i napraviti izbor.

Strategija suradnje je najučinkovitija kada:

Rješavanje problema važno je za obje strane i nitko se od njega ne želi potpuno distancirati;

Ima vremena za rad na nastalom problemu;

Strane su sposobne ocrtati bit svojih interesa, slušati i razumjeti jedna drugu;

Strane u sukobu imaju jednaku moć ili žele zanemariti razliku u poziciji kako bi našle jednak izlaz iz teške situacije.

Cilj suradnje je razviti dugoročno obostrano korisno rješenje.

Strategija rješavanja konfliktne situacije suradnjom zahtijeva od partnera sljedeće korake:

Utvrdite što stoji iza pozicija svake strane;

Saznajte u čemu (u kojim aspektima) neslaganja nisu u suprotnosti (ponekad se problem rješava sam od sebe u ovoj fazi);

Promicati zajedničko rješavanje problema („ne protivnici, već partneri“);

Razvijte rješenja koja najbolje zadovoljavaju svačije potrebe.

Ponekad suradnja izgleda kao kompromis ili prilagodba. To se događa kada, kao rezultat rasprave, promijenite svoj izvorni stav i djelomično ili potpuno popustite svom partneru. Ali to nije zbog činjenice da se on pokazao jačim od vas ili više u pravu, već zato što ste uspjeli pronaći drugo, prikladnije rješenje za svoje probleme. Suradnja ne vodi uvijek do uspjeha, ali ako sukob počnete rješavati na ovaj način, vjerojatno ćete postići više.

Australian Conflict Resolution, osnovan 1986., razvija i primjenjuje vještine kako bi pomogao ljudima da prijeđu s sukobljavanja na suradničko razmišljanje. To su tehnike koje se učinkovito koriste u osobni život, na poslu, u Međunarodni odnosi. Ovo su neki od njih :

Želim li riješiti sukob? (Budite spremni riješiti problem.)

Vidim li cijelu sliku ili samo svoj kut? (Gledaj šire!)

Koje su potrebe i brige drugih? (Opišite ih objektivno.)

Što bi moglo biti objektivno rješenje? (Mogućnosti rješenja – razmislite o što većem broju njih. Odaberite one koje najbolje zadovoljavaju potrebe svih sudionika.)

Možemo li ovo riješiti zajedno? (Hajde da se nosimo sa stvarima kao jednaki.)

Što želim promijeniti? (Budite iskreni. "Napadnite" problem, a ne osobu.)

Koje mi se nove mogućnosti otvaraju? (Radije gledajte na prednosti nego na mane.)

Kako bih se ja osjećao da sam na njihovom mjestu? (Dajte drugoj osobi do znanja da razumijete.)

Trebamo li neutralnog posrednika? (Hoće li nam treća strana pomoći da se bolje razumijemo i dođemo do obostrano prihvatljivih rješenja?)

Kako oboje možemo pobijediti? (Tražite rješenja koja uzimaju u obzir potrebe svih uključenih.)

Događa se da se napetost u odnosima toliko poveća da se komunikacija, a još manje rješavanje sukoba, čini apsolutno nemogućom. Svaka strana počinje prijetiti, prisiljavati i uzvraćati. Takvi postupci izazivaju poteze odmazde, što dovodi do eskalacije sukoba. Svatko tko u takvoj situaciji pokuša ponuditi suradnju biva percipiran kao slab, gubitnik i podložan iskorištavanju.

Da bi se razriješili takvi sukobi, Charles Osgood je predložio korištenje POIR-a ("Postupne i recipročne inicijative za smanjenje napetosti"). PIR je primjenjiv iu međunarodnim i međuljudskim sukobima, u obliku "quid pro quo". PIR se sastoji u tome da jedna od strana objavljuje svoju želju za smanjenjem napetosti i da učini određene ustupke, pozivajući neprijatelja da slijedi njezin primjer. Napravite mali korak naprijed, unaprijed to najavite i čekate reakciju druge strane. Ako neprijatelj poduzima vlastite korake prema pomirenju, treba mu odgovoriti malo više. “quid pro quo” (točnije nazvan “ustupak za ustupak”) pokušaj je suradnje i zaboravljanja pritužbi, a pritom se ne dopušta iskorištavanje.

Strategija suradnje gubi na učinkovitosti u situacijama u kojima sukob prestaje biti sredstvo za postizanje ciljeva suprotstavljenih strana, već postaje sam sebi svrha. To se događa u slučajevima kada otvorenom sukobu strana prethodi dugo akumulirana napetost ili neprijateljstvo, a sukob postaje sredstvo izražavanja. Zapravo, u tim se situacijama prilika za izražavanje neprijateljstva i emocija za sudionike pokazuje važnijom od samog predmeta sukoba.

Ovisno o stupnju zadovoljstva stranaka, može se razlikovati pet načina ponašanja u sukobu.

1. Izbjegavanje. To je kada se fizički ili interno udaljimo od konflikta, napustimo konfliktnu situaciju.

2. koncesija. U ovom slučaju žrtvujemo svoje interese za dobrobit druge strane.

3. Suzbijanje. To je suprotno od popuštanja: mi ostvarujemo svoje interese dok potpuno zanemarujemo potrebe neprijatelja.

4. Kompromis. Obostrano popuštanje i obostrano djelomično zadovoljenje interesa.

5.Suradnja. Maksimalno zadovoljenje interesa obiju strana. Osnova suradnje je Win/Win mentalitet.

To ne znači da je jedna od ovih metoda bolja od druge: sve ovisi o situaciji. Tijekom Domovinskog rata 1812. ruska vojska je izbjegla bitku s Francuzima, što je dovelo do pobjede. I u Velikoj Domovinski rat sovjetska vojska aktivno suzbijao neprijatelja, što je u tim uvjetima bilo ispravno. Kada u početku zauzmemo neadekvatan stav, razumno je to priznati i popustiti. U mnogim slučajevima morate imati način razmišljanja koji je win/win i težiti suradnji. U određenim okolnostima, kompromis može biti optimalan.

Primjer. Potrošački spor

Jednog dana sam kupio pametni telefon. Pokazalo se da je zvučnik neispravan. Tražio sam da mi vrate pametni telefon i novac: 10 000 rubalja.

Da je prodavač udovoljio mom zahtjevu, onda bi to bila normalna suradnja u okviru zakona o zaštiti potrošača.

Međutim, tvrtka je zauzela izbjegavajući stav: odmah su prihvatili pametni telefon, ali novac je bio statutarni Nisam dobio rok.

U ovoj situaciji bio sam prisiljen pribjeći suzbijanju: podnio sam zahtjev sudu tražeći povrat novca za pametni telefon, kao i plaćanje kazne, kazne i naknade moralne štete - ukupno 50 000 rubalja.

Trgovina je odbila popustiti, a odvjetnik tvrtke ponudio mi je kompromis: platit će mi 25 000 rubalja za pametni telefon i nastale neugodnosti, a ostale zahtjeve odbijam. Odmah sam pristao, sud je odobrio nagodbu pod tim uvjetima i nekoliko dana kasnije prodavatelj mi je prebacio novac.

Primjer. Sukob između kćeri i roditelja oko izbora zanimanja

Jedna je djevojka željela postati filologinja. Njezini su roditelji inzistirali da postane inženjer.

Izmicanjem bi dijete jednostavno izbjegavalo razgovore na tu temu i povlačilo se u sebe.

Kad bi se udovoljilo zahtjevima roditelja, ovo bi bio ustupak.

U stvarnosti, djevojka je koristila suzbijanje, odnosno ušla je na odjel za filologiju.

Kompromis bi mogla biti situacija u kojoj je dijete otišlo studirati kao inženjer, a zatim kao dopisni filolog. A roditelji su se obvezali pomoći u stjecanju filološkog obrazovanja plaćanjem dijela školarine.

Suradnja bi bila moguća u slučaju odustajanja od zaštite pozicije za razmatranje ovih interesa strane U konačnici, i kći i roditelji žele joj dobrobit, uspjeh i sreću. Djevojka voli filologiju, ali je teško zaraditi od toga. Inženjer se osjeća sigurnije na modernom tržištu rada, ali nevoljen posao čini osobu nesretnom i neučinkovitom. Uzimajući u obzir te okolnosti, roditelji bi svojoj kćeri mogli pružiti potporu, pomoći joj pri upisu najbolje sveučilište, pomoći u dobivanju dobrog posla, što bi u konačnici dovelo do istinske dobrobiti djeteta, što su obje strane prvotno željele.

Primjer. Uvjeti poslovne transakcije

Tvrtka B obratila se tvrtki A sa zahtjevom za smanjenje cijene usluga za 15% iz razloga što je jedini klijent tvrtke B obavijestio o smanjenju plaćanja od 15%.

Tvrtka A mogla bi izbjeći rješavanje ovog problema rekavši da je predmet u reviziji.

U slučaju ustupanja, tvrtka A smanjila bi troškove svojih usluga za 15%.

U stvarnosti, tvrtka A primijenila je potiskivanje tražeći od tvrtke B da smanji obujam isporučenih usluga za 15%.

Da bi se postigao kompromis, tvrtka A bi mogla ponuditi smanjenje troškova usluga za 7,5%.

Suradnja bi bila moguća kada bi tvrtka A uzela u obzir niz okolnosti. Tvrtka B koristi tvrtku A dugi niz godina. Tvrtka B uvijek je plaćala svoje račune na vrijeme. Poduzeće B kupilo je relativno velik opseg usluga i bilo je glavni klijent. Tvrtka B redovito je naručivala dodatne usluge, za razliku od mnogih drugih klijenata. Tvrtka B je imala isključivo ljubazne, kulturne, profesionalne zaposlenike, tako da nikada nije bilo nikakvih pritužbi, pritužbi, nezadovoljstva ili konfliktnih situacija. Drugim riječima, tvrtka B bila je idealan kupac za tvrtku A. Kupci poput tvrtke B temelj su uspješnog, održivog poslovanja tvrtke A. Osim toga, tvrtka A često je davala popuste svojim drugim kupcima, uključujući popuste veće od 15%. Uzimajući u obzir sve ove okolnosti, tvrtka A bi mogla dati potrebnih 15% popusta ili pružiti dodatne usluge besplatno i to ne smatrati ustupkom, već suradnjom, podržavajući svog najboljeg dugoročnog klijenta u teškom trenutku za klijenta B. Osim zahvalnosti klijentu B, ovaj popust je imao i dodatne pogodnosti za tvrtku A: jamstvo da klijent B neće odbiti usluge tvrtke A zbog financijskih poteškoća, kao i povećanje lojalnosti klijenta B.

U svakom sukobu svaki sudionik procjenjuje i povezuje svoje interese s interesima protivnika, postavljajući si pitanja: što time dobivam, što gubim, kakav značaj za protivnika ima predmet spora. Na temelju takve analize svjesno bira jednu ili drugu strategiju ponašanja: brigu, prisilu, kompromis, ustupak ili suradnju.

U svakom sukobu svaki sudionik procjenjuje i povezuje svoje interese s interesima protivnika, postavljajući si pitanja: što time dobivam, što gubim, kakav značaj za protivnika ima predmet spora. Na temelju takve analize svjesno bira jednu ili drugu strategiju ponašanja (povlačenje, prisila, kompromis, ustupak ili suradnja). Često se odraz tih interesa događa nesvjesno, a tada je ponašanje u konfliktnoj interakciji zasićeno snažnim emocionalni stres i spontana je.

Posebno mjesto u procjeni modela i strategija ponašanja osobe u sukobu zauzimaju vrijednosti međuljudskih odnosa sa suprotstavljenom stranom. Ako za jednog od protivnika međuljudski odnosi s drugim suparnikom (prijateljstvo, ljubav, partnerstvo i sl.) ne predstavljaju nikakvu vrijednost, njegovo će ponašanje u sukobu biti obilježeno destruktivnim sadržajem ili ekstremnim pozicijama u strategiji (prisila, borba, natjecanje). Nasuprot tome, vrijednost međuljudskih odnosa za subjekt konfliktne interakcije u pravilu je značajan razlog za konstruktivno ponašanje u konfliktu ili usmjeravanje takvog ponašanja prema kompromisu, suradnji, povlačenju ili ustupku.

Prisila (borba, suparništvo). Svatko tko izabere ovu strategiju ponašanja prvenstveno polazi od toga da osobne interese u sukobu procjenjuje visokim, a interese protivnika niskima. Izbor strategije prisile u konačnici se svodi na izbor: ili interes borbe ili odnos.

Odabir borbe karakterizira stil ponašanja karakterističan za destruktivni model. Ovom se strategijom aktivno koristi moć, snaga zakona, veze, autoritet itd. Prikladan je i učinkovit u dva slučaja. Prvo, kada štite interese slučaja od napada na njih od strane konfliktne ličnosti. Na primjer, konfliktna osobnost nekontroliranog tipa često odbija obavljati neprivlačne zadatke i svoj posao "prebacuje" na druge. Drugo, kada postoji prijetnja opstanku organizacije ili tima. U ovom slučaju razvija se situacija "tko će pobijediti". Posebno se često javlja u kontekstu reformiranja poduzeća i institucija. Često, kada se reformira organizacijska i kadrovska struktura poduzeća (institucije), navodna "infuzija" jednih odjela u druge je neutemeljena. I u tim slučajevima, osoba koja brani interese takvih jedinica mora zauzeti čvrst stav.

Briga. Izlaznu strategiju karakterizira želja za bijegom od sukoba. Karakterizira se niska razina usmjerenost na osobne interese i interese protivnika i obostrana je. U biti, radi se o obostranom ustupku.

Prilikom analize ove strategije važno je razmotriti dvije mogućnosti njezine manifestacije:

1. kada predmet sukoba nije značajan ni za jednog od subjekata i adekvatno se odražava u slikama konfliktne situacije;
2. kada je predmet spora od velike važnosti za jednu ili obje strane, ali je podcijenjen u slikama konfliktne situacije, tj. subjekti konfliktne interakcije percipiraju predmet sukoba kao beznačajan.

U prvom slučaju sukob se iscrpljuje izlaznom strategijom, au drugom slučaju može doći do recidiva.

Međuljudski odnosi ne doživljavaju veće promjene pri odabiru ove strategije.

koncesija. Osoba koja se pridržava ove strategije također nastoji pobjeći od sukoba. Ali razlozi za "odlazak" u ovom slučaju su drugačiji. Ovdje je niska usmjerenost na osobne interese, a visoka je procjena interesa protivnika, tj. osoba koja usvoji strategiju koncesije žrtvuje osobne interese u korist interesa suparnika.

Strategija koncesije ima neke sličnosti sa strategijom prisile, koja se sastoji u izboru između vrijednosti predmeta sukoba i vrijednosti međuljudskih odnosa. Za razliku od strategije borbe, strategija koncesije daje prednost međuljudskim odnosima.

Prilikom analize ove strategije treba uzeti u obzir sljedeće:

• Ponekad takva strategija odražava taktiku odlučne borbe za pobjedu. Ustupak se ovdje može pokazati samo taktičkim korakom prema ostvarenju glavnog strateškog cilja;
• ustupak može uzrokovati neadekvatnu procjenu predmeta sukoba (podcjenjivanje njegove vrijednosti za sebe). U ovom slučaju usvojena strategija je samozavaravanje i ne vodi do rješenja sukoba;
• ova strategija može biti dominantna za osobu zbog njegovih individualnih psiholoških karakteristika. Posebno je to tipično za konformističku osobnost, konfliktnu osobnost tipa “bez sukoba”. Zbog toga strategija koncesije može dati konstruktivni sukob destruktivno usmjerenje.

Važno je imati na umu da je strategija koncesije opravdana u slučajevima kada nisu sazreli uvjeti za rješavanje sukoba. U ovom slučaju to dovodi do privremenog primirja i važan je korak prema konstruktivnom rješenju konfliktne situacije.

Kompromis. Kompromisnu strategiju ponašanja karakterizira ravnoteža interesa sukobljenih strana na prosječnoj razini. Inače se to može nazvati strategijom međusobnog popuštanja.

Strategija kompromisa ne samo da ne kvari međuljudske odnose, već pridonosi i njihovom pozitivnom razvoju.

Prilikom analize ove strategije važno je imati na umu sljedeće značajne točke:

• kompromis se ne može smatrati načinom rješavanja sukoba. Međusobno popuštanje često je korak prema pronalaženju prihvatljivog rješenja problema;
• Ponekad kompromis može riješiti konfliktnu situaciju. To je moguće ako se promijene okolnosti koje su uzrokovale napetost. Primjerice, na natječaj za isto radno mjesto koje bi se trebalo osloboditi za šest mjeseci javilo se dvoje zaposlenika. Ali nakon tri mjeseca otpušten je, a predmet sukoba je nestao;
• kompromis može uzeti i aktivno i pasivni oblik. Aktivni oblik kompromisa može se očitovati u sklapanju jasnih dogovora, prihvaćanju bilo kakvih obveza i sl. Pasivni kompromis nije ništa drugo nego odbijanje poduzimanja bilo kakve aktivne radnje za postizanje određenih međusobnih ustupaka pod određenim uvjetima. Drugim riječima, u određenim uvjetima primirje se može osigurati pasivnošću subjekata konfliktne interakcije. Dakle, odsutnost nepotrebnih “bitki” omogućila je zaposlenicima u gornjem primjeru da održavaju normalne međusobne odnose;
• uvjeti kompromisa mogu biti imaginarni kada su subjekti konfliktne interakcije postigli kompromis na temelju neadekvatnih slika konfliktne situacije.

Koncept “kompromisa” sadržajno je blizak pojmu “konsenzus”. Njihova sličnost leži u činjenici da i kompromis i konsenzus odražavaju međusobne ustupke subjekata društvena interakcija. Stoga je pri analizi i obrazloženju kompromisne strategije važno osloniti se na pravila i mehanizme za postizanje konsenzusa u društvenoj praksi.

Suradnja. Strategiju suradnje karakterizira visoka usmjerenost kako na vlastite interese tako i na interese protivnika. Ova strategija nije izgrađena samo na temelju ravnoteže interesa, već i na prepoznavanju vrijednosti međuljudskih odnosa.

Predmet sukoba zauzima posebno mjesto u izboru ove strategije. Ako je predmet sukoba od životne važnosti za jednog ili oba subjekta sukobljene interakcije, onda o suradnji ne može biti govora. U ovom slučaju moguć je samo izbor borbe, natjecanja. Suradnja je moguća samo kada složeni predmet sukoba dopušta manevriranje interesima suprotstavljenih strana, osiguravajući njihovu koegzistenciju u okviru nastalog problema i razvoj događaja u povoljnom smjeru.

Strategija suradnje uključuje sve ostale strategije (povlačenje, ustupak, kompromis, sukob). Pritom druge strategije igraju podređenu ulogu u složenom procesu suradnje, one u većoj mjeri djeluju kao psihološki čimbenici u razvoju odnosa između subjekata sukoba. Na primjer, sukob može koristiti jedna od strana u sukobu kao demonstraciju svojeg principijelnog stava u odgovarajućoj situaciji.

Kao jedna od najsloženijih strategija, strategija suradnje odražava želju suprotstavljenih strana da zajednički riješe nastali problem.

Pet vrsta sukobljene osobnosti

Na temelju rezultata istraživanja domaćih psihologa može se razlikovati pet glavnih tipova konfliktnih osobnosti. Razmotrimo njihove glavne značajke.

Konfliktna osobnost - demonstrativni tip:

• želi biti u središtu pažnje;
• voli izgledati dobro u očima drugih;
• njegov odnos prema ljudima određen je načinom na koji se oni ponašaju prema njemu;
• laki su mu površinski sukobi, a sklon je diviti se vlastitoj patnji i ustrajnosti;
• dobro se prilagođava različitim situacijama;
• racionalno ponašanje je slabo izraženo, emocionalno ponašanje je evidentno;
• situacijski planira svoje aktivnosti i slabo ih provodi;
• izbjegava mukotrpan sustavan rad;
• ne izbjegava sukobe, dobro se osjeća u situacijama konfliktne interakcije;
• često se pokaže kao izvor sukoba, ali sebe ne smatra takvim.

Konfliktna osobnost - kruti tip:

• sumnjivo;
• ima visoko samopoštovanje;
• treba stalnu potvrdu vlastite važnosti;
• često ne uzima u obzir promjene situacije i okolnosti;
• izravna i nefleksibilna;
• ima velike poteškoće u prihvaćanju stajališta drugih, ne uvažava njihova mišljenja;
• iskaze poštovanja od drugih uzima zdravo za gotovo;
• izraz neprijateljstva od strane drugih doživljava se kao uvreda;
• nekritičan je prema svojim postupcima;
• bolno osjetljiv, preosjetljiv na imaginarnu ili stvarnu nepravdu.

Konfliktna osobnost - neupravljani tip:

• impulzivan, nema samokontrole;
• ponašanje je teško predvidjeti;
• ponaša se prkosno, agresivno;
• često u žaru trenutka krši općeprihvaćene norme;
• obično ima visoka razina zahtjevi;
• nije samokritičan;
• sklon je kriviti druge za mnoge neuspjehe i nevolje;
• ne može kompetentno planirati svoje aktivnosti ili dosljedno provoditi planove;
• sposobnost povezivanja vlastitih postupaka s ciljevima i okolnostima nedovoljno je razvijena;
• izvlači malo koristi iz prošlih iskustava (čak i onih gorkih).

Konfliktna osobnost - ultraprecizan tip:

• je pedantan u svom radu;
• postavlja povećane zahtjeve na sebe;
• postavlja visoke zahtjeve prema drugima, i to tako da ljudi s kojima radi to doživljavaju kao zanovijetanje;
• ima povećanu anksioznost;
• pretjerano osjetljiv na detalje;
• sklon je pridavati pretjeranu važnost komentarima drugih;
• ponekad naglo prekida odnose s prijateljima i poznanicima jer mu se čini da je uvrijeđen;
• pati od sebe, doživljava svoje pogrešne procjene, neuspjehe, ponekad ih čak plaća bolestima (nesanica, glavobolje itd.);
• suzdržan u vanjskim, osobito emocionalnim manifestacijama;
• ne osjeća baš dobro stvarne odnose u grupi.

Konfliktna osobnost - beskonfliktnog tipa:

• nestabilan u procjenama i mišljenjima;
• lako je sugestibilan;
• interno kontradiktoran;
• karakterizira ga neka nedosljednost ponašanja;
• fokusira se na trenutačni uspjeh u situacijama;
• ne vidi dovoljno dobro budućnost;
• ovisi o mišljenjima drugih, posebno vođa;
• pretjerano teži kompromisu;
• nema dovoljno snage volje;
• ne razmišlja duboko o posljedicama svojih postupaka i razlozima postupaka drugih.

Iako se ovo može činiti čudnim, prikladno je dati jedan ovdje važan savjet: Imajte razumijevanja za ljude čije su tipične karakteristike gore opisane. Konflikt, koji je postao osobina ličnosti, teško je prevladati racionalnom samokontrolom i snagom volje. “Odgojni” utjecaji od strane menadžera također su ovdje rijetko korisni. Sukob nije krivnja, nego nesreća takvih ljudi. Stručnjak - praktični psiholog - može im pružiti pravu pomoć.

Mihail Gončarov, liječnik ekonomske znanosti, profesor katedre kontrolira vlada i upravljanje REA nazvan. G.V. Plehanova.